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1、东京迪士尼案例问题分析,1.服务产品与产品消费的区别,2.附加产品与顾客满意度,3.东京迪斯尼的成功管理经验,研究问题,服务质量,顾客参与,服务质量的差异性是劳动密集程度较高的服务性行业所特有的问题。,服务性企业里，服务产品的生产过程也是顾客的参与过程。在这里服务提供者与接受者接触程度高，面对面的双方产生互动影响。,问题一：通过本案例的学习，服务产品与制成品购买消费有何区别？.,供需关系,服务产品的供需问题主要是由产品的不可贮存的特点所造成的，服务性行业的生产能力基本上变动不大(供给弹性较小)，而服务产品又不能贮存。,问题二，本案例中，东京迪斯尼是如何通过附加产品来提升顾客满意度,什么是附加产
2、品？,本案例中的附加产品是：幸福感、欢乐的氛围,指消费者在购买产品时所得到的全部附 加利益的总和。它包括提供产品的说明书、 销售服务、安装、维修、运送、技术培训等 顾客购买有形产品时所获得核心利益以外的 利益。,问题二，本案例中，东京迪斯尼是如何通过附加产品来提升顾客满意度,蹲下，倾听，看到孩子眼中的世界,俯下，伸手，为你引领前路,加勒比海盗在教孩子们挥剑,问题二，本案例中，东京迪斯尼是如何通过附加产品来提升顾客满意度,迪士尼的游览船上的一位导游小姐,迪士尼员工个个都是身体的艺术家,产品形式：周到贴心的员工服务 产品打造：严谨细密的培训 产品销售：给顾客最细致贴心的服务 产品管理：员工管理（客
3、户员工经理）， 货源渠道管理 销售模式：情感营销,问题二，本案例中，东京迪斯尼是如何通过附加产品来提升顾客满意度,1. 要非常注意细节的部分,3. 要懂得把握最基本的价值基准,2. 每个人都要化言语为实际行动,问题三，你认为东京迪斯尼的成功服务管理经验对其他服务企业有何借鉴,4.坚信每个人都是核心接触点,1. 要非常注意细节的部分,迪士尼壁画上，灰姑娘的两个妹妹脸颊上有不同的颜色，一个是妒忌的绿，另一个是愤怒的红。可能很多人根本不会注意到，但这份细致入微或许就在不经意间被心思细密的几位顾客发现，让所有顾客都有收获是迪士尼必须办到的要务；,园子里会有神秘的便衣工作人员，他们有时候会在全园里，挑选
4、一个女孩子,作为灰姑娘，会邀请她上到城堡内部，还会有些其他的礼遇。给顾客营造惊喜氛围，增添游园乐趣。,1. 要非常注意细节的部分,3. 要懂得把握最基本的价值基准,2. 每个人都要化言语为实际行动,问题三，你认为东京迪斯尼的成功服务管理经验对其他服务企业有何借鉴,4.坚信每个人都是核心接触点,2. 每个人都要化言语为实际行动,迪士尼的工作人员，就像各行各业的服务人员一样，清扫垃圾、清洁餐盘、维持秩序、引导讲解，但他们感受到的使命却截然不同。每个人都坚守自己的职责，重视自己的工作并且以客为尊，他们以实际行动践行着迪士尼精神；,1. 要非常注意细节的部分,3. 要懂得把握最基本的价值基准,2. 每
5、个人都要化言语为实际行动,问题三，你认为东京迪斯尼的成功服务管理经验对其他服务企业有何借鉴,4.坚信每个人都是核心接触点,3. 要懂得把握最基本的价值基准,迪士尼旋转木马上的金漆，需要用23K金的金箔漆刷，而不能用金黄色油漆代替。虽然客户无法分辨金漆抑或金箔，但金箔提醒工作人员要给顾客最好的东西，也是迪士尼为顾客着想的一种象征。企业的核心价值观就是通过这些形式表现被认知和贯彻，懂得把握根本，才能运筹帷幄；,1. 要非常注意细节的部分,3. 要懂得把握最基本的价值基准,2. 每个人都要化言语为实际行动,问题三，你认为东京迪斯尼的成功服务管理经验对其他服务企业有何借鉴,4.坚信每个人都是核心接触点
6、,4.坚信每个人都是核心接触点,永远不要忽视你微薄的力量，就好像钢琴少了任何一个黑白键都奏不出完美和弦，机械少了任何一个螺丝钉都有可能分崩离析一样。迪士尼告诉游客和员工，你就是乐园最闪耀的明星，那么请你一定牢记：“我是一个重要的人物，而且是非常有用的人。”,4.坚信每个人都是核心接触点,永远不要忽视你微薄的力量，就好像钢琴少了任何一个黑白键都奏不出完美和弦，机械少了任何一个螺丝钉都有可能分崩离析一样。迪士尼告诉游客和员工，你就是乐园最闪耀的明星，那么请你一定牢记：“我是一个重要的人物，而且是非常有用的人。”,1. 要非常注意细节的部分,3. 要懂得把握最基本的价值基准,2. 每个人都要化言语为实际行动,问题三，你认为东京迪斯尼的成功服务管理经验对其他服务企业有何借鉴,4.坚信每个人都是核心接触点,THANK YOU,
