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1、管 理 沟 通概论,一、管理沟通的重要性,沟通是管理最为重要的组成部分，“沟通决定了管理”越来越得到实践的证明。,观点1： 沟通，无所不在,企业家说：伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。 松下幸之助 未来学家说：未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于 每个社会组织内部成员之间及其与外部组织 的有效沟通。 约翰奈斯比特 管理学家说：管理者必须尽早有效地进行沟通。他 们必须对 组织的未来发展方向产生共识。如果他们不能 在这些“计划”上统一步调，那么他们就会向不 同方向用力，团队（或组织）就会垮台。 明茨伯格 沟通专家说： 当后人在书写二十世纪末段历史时，将不得不 惊诧于我们为何如此专注于沟通。 卡
2、内基,生活中常见的例子,妻子对丈夫说，“我带孩子去玩滑梯了”。后来丈夫因疏忽把钥匙锁在屋里，就去幼儿园找妻子，却找不见人。一直等到天黑妻子才回来。相互抱怨之后，才发现丈夫理解的滑梯在幼儿园，而妻子常常挂在嘴边的滑梯是在健身园。 我们约了朋友在地铁口碰头一起去看足球，到点了却等不见人影，正当你焦急万分时，手机响了，原来，一个在北出口，一个在南出口。 在公司里，张总经理吩咐销售部经理：“让李明马上来见我。”快下班时，远在外省的李明英风尘仆仆地闯进了总经理办公室：“张总，我来了！”“你来干什么？你怎么回来了？” ,沟通的位差效应,来自领导层的信息只有2025%被下级知道并正确理解 从下到上反馈的信息
3、不超过10， 平行交流的效率则可达到90以上。 美国加利福尼亚洲立大学,观点2： 管理，从沟通开始,企业两大基本任务,迈克尔B波特 认为： 管理是基于人性而非公司逻辑,小资料：,影响沟通的主要障碍,沟通失败的主要原因。,值得注意的两个70%。,沟通失败的主要原因：,缺乏信息或知识； 没有适当地说明重要性； 只注重了表达，而没有注重倾听； 没有完全理解对方的话以至询问不当； 只顾按照自己预先设计的思路发展； 不理解他人的需要； 没有经过慎重的思考就得出结论； 失去耐心，使讨论变得白热化； 时间太短； 情绪不好； 职位、文化等方面的差距 ,二、管理沟通的基本概念,什么是管理沟通 沟通的过程 沟通的
4、要素 有效沟通的原则,什么是沟通,通过语言或姿势、表情等传递或交换知识、意见、感情、愿望等的社会行为； 本质上乃是双方通过信息传递而达成的心理满足； 是人们分享信息、思想和情感的任何过程。 包括口头语言、书面语言、形体语言、个人习气和方式、物质环境等，即赋予信息含义的任何东西。,什么是管理沟通？,管理沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。 管理沟通的内容有三大要素：,要有一个明确的目标 达成共同的协议 沟通信息、思想和情感,自我沟通自己和自己的对话； 人际沟通在少数人之间的沟通； 组织沟通组织和其成员、组织和其所处环境 之间的沟通； 社会沟通职
5、业传播者通过大众传播媒介将大 量信息传递给众多的人们称为大众 传播。,沟通是有层次的,沟通是理解力 沟通是期望 沟通创造要求 沟通和信息是不同的，实际上它们大部分是对立的,彼得德鲁克 论沟通,沟通漏斗现象,你想表达的100%,你表达出来的80%,别人听到的60%,别人理解的40%,别人记住的20%,别人执行的0%,玛丽蒙特关于沟通的观点，如下图所示：,信息 沟通者 听众（读者） 反应,沟通渠道,文化背景,沟通过程,（障碍）,沟通要素,一名沟通者或发起者向接收者发送信息，激起某种反应。根据这种模型，我们提出了7个有助于你分析和界定任何企业沟通态势的概念。 发起者 听众 目标 背景 信息 渠道 反
6、馈,沟通的类型,沟通的类型可以从不同的角度划分： 语言沟通与非语言沟通； 正式沟通与非正式沟通； 单向沟通与双向沟通,正式沟通与非正式沟通,正式沟通是指按照组织中正式的沟通渠道所进行的沟通。组织中的沟通渠道决定了组织中的沟通关系，即谁可以与谁进行沟通，谁不能与谁进行沟通等等。 正式沟通按照其发生的方向可以分为垂直沟通、水平沟通和斜向沟通。其中垂直沟通又可以分为上行沟通与下行沟通。 非正式沟通是指正式沟通渠道之外的信息传递和交流。例如：员工之间的私下交谈、小道消息的传播等。,单向沟通与双向沟通,在单向沟通中，信息的发送者始终发送信息，接受者始终在接受信息其地位是固定不变的。如：下达命令、做报告等
7、。 在双向沟通中，发送者和接受者的位置是在不断进行交换的，双方都有反馈。例如：谈判、交谈、讨论等。 实验结果表明： 单向沟通的速度比双向沟通快； 双向沟通的准确性程度高； 双向沟通中，接收者对自己的判断比较自信，但发送者压力较大，须随时受到接收者的发问、批评和挑剔； 单向沟通比较有秩序、有条理。双向沟通则显得混乱无序。,什么是有效沟通,有效沟通的主要特征： 信息的准确性； 信息的完整性； 信息沟通的及时性。 有效沟通的障碍： 来自发送者的沟通障碍； 来自接收者的沟通障碍； 沟通双方的不同背景特征所引起的沟通障碍； 信息传递过程中的障碍； 沟通中的物理障碍。,有效沟通的原则,有效沟通的先决条件是
8、和谐气氛； 沟通的方式不能一成不变； 应给别人一些空间； 沟通的意义取决于对方的回应； 不要假设； 直接对话，坦而言之； 共同信念与价值观是达到良好沟通效果的保证； 坚持找出新的解决方法。,沟通没有对与错之分， 只是有没有效果之别。,手术很成功， 只是病人死了。,管理沟通的基本策略,主要内容,1、沟通者策略 2、听众分析策略 3、信息策略 4、沟通渠道选择策略 5、沟通中的文化策略,1、沟通者策略,沟通者自身如何明确沟通目标，并在该目标的指引下，结合自身的可信度，选择相应的沟通渠道。 （1）你的目标是什么？ （2）你所选择的沟通形式是什么？ （3）你的可信度如何？,你的目标是什么,为了确定你的
9、沟通目标，需要对目标 进行细分。按照从一般到具体的程度，可 分为三个层次： 总体目标 行动目标 沟通目标,你所选择的沟通形式是什么？,听众参与程度,低,高,内容控制程度,低,高,叙述,说服,征询,参与,沟通策略,你的可信度如何？,这里涉及到听众对你的看法，即你要考虑自己的可信度他们对你的信任、信心、仰赖。 初始可信度在开始沟通之前听众对你的看法。这与你是谁，你代表什么以及你过去与他们的接触有关。 后天可信度在你与听众沟通之后，听众对你所形成的看法。,沟通策略,影响可信度的因素和技巧,2、听众分析策略,听众（读者）分析策略 是指根据听众（读者）的需求和喜好调整沟通方式的有关技巧。,这是沟通过程中
10、最重要的环节,沟通策略,听众策略所要解决的问题,（1）他们是谁 （2）他们了解什么 （3）他们感觉如何,沟通策略,怎样了解你的受众？, 分析听众中的每一个成员 ： 考虑他们的教育层次、专业培训、年龄、性别以及兴趣爱好，他们的意见、喜好、期望和态度各是什么？ 对听众做整体分析： 通过分组来进行分析。他们的群体特征是什么？立场如何？他们的共同规范、传统、标准准则与价值观又是怎样的？,沟通策略,3、信息策略,在信息沟通发生之前，首先要思考如何 完善沟通信息的组织结构。因此，信息策略 主要在于两个方面： 1怎样强调信息？ 2如何组织信息？,沟通策略,听众记忆曲线,怎样强调信息,沟通策略,如何阐述重点？
11、,直接切入主题 在开头阐述重点 间接切入主题 在结尾说明重点,沟通策略,4、沟通渠道选择策略,渠道就是指信息传递的途径和方式。 信息除了可以通过面对面的方式直接进行传递之外，还可以借助媒体进行传递，例如：书面媒体、电话、电视、网络等。研究表明，面对面沟通是影响力最大的沟通方式。 新的渠道改变了我们对于沟通渠道的传统认识。,沟通策略,几种沟通渠道的比较,沟通策略,5、沟通中的文化策略,文化影响管理沟通的6个纬度 民族性 地域 性别 地位 职业 组织,沟通策略,团队决策与沟通,如何组建一个有效团队,一个有效的团队是由一群各有所长的人组成。 他们为了实现共同的工作目标而互相信赖， 并且以相互协作的方
12、式共同努力。 (Katzenbach, J.; Smith, D.: The wisdom of Teams, Harvard Business Press, Boston, Mass, 1993),什么是有效团队？,高效团队的四个特征,（1）规模小 （2）能力互补 （3）共同意愿、目标、工作方法 （4）情愿共同承担责任,团队决策与个人决策,请大家思考以下问题： 团队决策与个人决策哪个效果好？ 你认为团队决策有没有程序，如果有，是什么？ 你认为团队决策中，决策参与者有没有角色划分，如果有应如何划分？,组建有效团队的四个阶段,形成-动荡 规范表现,团队中的角色与任务 团队中角色的合理划分和责任,
13、团队中的角色分配 团队中的角色平衡 团队和他们的任务,团队的各个关键角色（之一）,队员角色,特点,队长： 发现新成员 并提高团队精神,对团队中每个成员的才能和个性有着敏锐的判断力。 擅于克服弱点 一流的联系人 擅于鼓舞士气，激发工作热情。,评论员： 能使团队保持长久高效率工作的监护人和分析家,永不满足于不是最好的答案。 是分析方案、找出特定弱点的专家。 坚持有错必改，且铁面无私。 提出建设性意见，指出改正错误的可行性方法。,执行人： 保证团队行动的推进和圆满完成,思维条理清楚，是天生的时间表。 预见可能发生的拖延情况，并及时做出预防。 具有“可以完成”这种心理，且愿意努力完成。 能够重整旗鼓，
14、克服失败。,团队的各个关键角色（之二）,队员角色,特点,外联负责人： 负责团队的所有对外联系事务,具有外交才能，善于判断他人的需求。 具有可靠、权威的气质。 对团队工作有一个整体了解 处理机密事务时小心谨慎。,协调人： 将所有队员的工作融合到整个计划中,清楚困难任务之间的关联。 了解事情的轻重缓急。 能在极短时间内掌握事情的大概。 擅长保持队员之间的联系。 能熟练处理可能发生的麻烦。,团队的各个关键角色（之三）,队员角色,特点,出主意者： 维持和鼓励团队的创新能力。,热情、有活力，对新主意有强烈的兴趣。 欢迎并尊重他人的新主意。 将问题看作成功革新的机会，而非灾难。 永不放弃任何有希望的意见。
15、,督察： 保证团队工作高质量地完成,严格要求团队遵循严格地标准，有时甚至显得迂腐。 对他人地表现明察秋毫。 发现问题绝不拖延，立即提出。 奖罚分明。,小型团队中的角色分配,如果团队仅有少量队员，可以将两个或三个角色合而为一。,执行人兼评论员,出主意者兼外联负责人,队长兼协调人和督察,有效团队中的角色平衡,有能力的队员-也许在各行其是 约束自己的行为-避免削减其他角色行为 角色的互补-成功的角色组合,影响团队角色行为的因素,决策制定模式,多数原则 最高票数 试验投票 赋值 排序 一致同意 原则同意,总 结,群体与个人决策的区别 团队的组合不是简单数量的叠加 团队中的不同角色的作用 团队中的互助与合作 沟通在团队决策中的作用,
