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1、医患关系与人际沟通,东方国际管理学院 029-85420150,第一部分 医务人员医德规范,一、医德 医务人员的职业道德，是医务人员应具 备的思想品质，是医务人员与病人、社会以 及医务人员之间关系的总和。 二、医德规范内容（略）,第二部分 医疗安全与医患沟通,一 医患纠纷现状,我国目前的医患关系比较紧张，此状况在 全世界都是“独一无二”的：患者不相信医生，医 生提防患者。 医患纠纷按其性质可分为：医疗纠纷及非 医疗纠纷。,（三）医患关系紧张的原因主要有以下几个方面： 患者医学知识的缺乏 患者对医疗的期望值过高 医疗费用的自付比例的增高 医疗费用与期望疗效不相符 医务人员的服务态度不好 医务人员
2、的工作存在过错 患者的医疗损害没有救济途径 舆论和媒体的误导 相关法律法规不健全 患者因经济利益的驱动,二 如何做好医患沟通 （一） 何谓医患关系 狭义的医患关系是指医务人员与病人的 关系。 广义的医患关系是指医务人员的个体或 群体与以病人为中心的个体或群体在诊疗疾 病过程中建立的相互之间的关系。 医患关系是医疗人际关系中最主要的组 成部分，医务人员处于主导地位，患者处于 主体地位。,（二） 医患沟通的重要性 医患沟通是一个我们医务工作者进行医 学实践最基本的思维模式和行医准则，它比 医学技术知识本身都要重要的多，它是医学 非常重要的部分。 （三）医患沟通的目的 实现治疗的目的、传递疾病防治知
3、识与有关的健康信息，以及交流情感等。,（四） 投诉原因分析 医患缺乏沟通 服务态度 医务人员的责任心 服务规范 医疗费用 环境及饮食质量 政策限制有关 其他,（五）沟通需要哪些基本功 沟通需要综合素质 沟通艺术 告知不能照本宣科 要做到说清楚 用好嘴和笔,(六) 医患沟通的现状和现实意义,现状 （1）普遍缺乏沟通心理学知识的培训 （2）普遍存在沟通能力不足的问题 (3)社区管理人员对医护患沟通认识存 在严重误区 （4）传统医学观念阻碍了医护患沟通 （5）不信任的医护患关系导致沟通困难 （6）严重的护患比例失调给护患沟通进 一步造成困难, 意义,（1）良好的沟通对减少和预防医疗纠纷具有重要作用
4、（2）良好的沟通是社区医护人员加强自我保护的需要 （3）良好的沟通可以创造无穷价值,（七）影响沟通因素,社区医护人员一方 观念差异是沟通的障碍 沟通信息的偏差 （1）使用方言或较多的专业术语 （2）沟通传递信息量超载 （3）沟通信息认识的差距 对沟通时机掌握不适宜 自身知识不足或缺乏沟通技巧 对患者指导不当,患者一方 患者片面理解医生与护士的工作 有的患者由于病情或听觉、视觉障碍等而不能接受提供的信息造成沟通困难 由于患者社会文化背景不同 患者信息量过少,（八）医疗文件书写存在的缺陷,完整性缺陷 客观性和真实性缺陷 及时性和准确性缺陷,（十）医疗告知风险,医疗程序 指在医疗行为中必须严格按照医
5、疗卫生法律、行政法规、诊疗护理操作常规所规定的方式、步骤开展或实施各种诊疗行为。 医疗程序风险 告知风险、注意风险、救治风险等 程序义务直接影响实体权利和义务,三 医患纠纷的防范,（一）加强医德医风的教育 （二）加强人力资质管理 （三）规范病历书写 病历完成时间 急诊转诊病历具体到分 留观病人在留观期间的病情变化要记录, 实施保护性医疗制度时应与家属协商并记录 术前讨论应注明参加人员 手术前应履行告知义务并取得患者同意 术中发现特殊情况或中止手术需再次履行告知义务 修改记录不得涂抹，以双横线标记 病人自动出院或拒绝治疗应让其签字 复诊时间要交代清楚，不要用“定期”,（四）资料的保存制度要完善
6、（五）护理制度的管理 （六）一次性医疗产品的使用 （七）急诊抢救设备应处于适宜的状态 （八）不要随意给患者出具证明、处方、诊断、意 见书等 （九）责任保险,四 医患纠纷的处理,处理程序 制定应急措施 启动应急预案 领导现场指挥，并注意分散、转移 注意沉着应对, 若发生纠纷，家属围攻医院，怎么办？ 医院或社区要首先派出专门的人谈判，可以让科室负责人出面，再由医务科出面调解，最后再由分管领导出面。 注意把握好时机, 注意谈话技巧 表示同情 依法解决 语言中肯 把握时机 站在患者立场考虑：态度温和、同情、 不失原则，不要激化矛盾 谈话对象：直系亲属或委托人, 针对欠费问题的应对方法 医院或社区要先发
7、出欠费通知，证明患者的欠费行为，也可以此为今后诉讼的证据； 若欠费的患者是医保病人，则要与其单位协商；若欠费由其个人承担，则要与患者及其家属进行协商； 当协商不成时，医院或社区 可以提起诉讼，要求履行合同，通过法律手段维护医院或社区的合法权益。,（可暂停治疗）, 殴打医务人员的问题 发生殴打医务人员的情况 医院应当注意保留证据 包括监控录像的留存 医生应到外院住院诊断，并开具诊断证明 注意：掌握处理时机, 患者及家属抢夺病历怎么办？ 发生抢夺病历的情况 应当立即拨打报警 注意让做好笔录，注意留存证据, 如何应对媒体？ 不要完全拒绝媒体，否则等于失去了一个辩解的机会； 说话要注意技巧 既不否定，也不肯定； 希望媒体理解，加强沟通； 暂时应付，留话以后解决。,及时向卫生行政部门报告。 对院内职工应有所交代，做好处理工作。 对发生医疗纠纷的患者及其家属，要做好安抚工作。,谢谢!,
