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1、医患沟通交流技能,方 宇 西安交通大学医学院药学系,内容提要,沟通概述,语言沟通,非语言沟通,药患沟通技巧,沟通概述,沟通的定义: 沟通是信息凭借一定符号载体,在个人或群体间从发送者到接受者进行传递,并获取理解的过程。,美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析,结果发现:“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25,其余75决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示,在500名被解职的男女中,因人际沟通不良而导致工作不称职者占82。,沟通是个人事业成功的重要因素,沟通的分类(信息载体的异同),沟通的结构,德鲁克说:“人无法只靠一句话来沟通,总是得靠整个人来
2、沟通。”,药物治疗成功的因素,医师处方正确药品,药师调剂正确药品,患 者 正 确 使 用 药 品,用药指导,药患沟通的过程,表达,表达,倾听 理解,倾听 理解,语言与非语言,药师,患者,角色不同 知识程度不同 价值观不同 使用语言不同,专业知识,沟通技巧,配合的书面资料,药患沟通目的,药师与患者沟通障碍,气质性格方面 情感(喜怒哀乐等) 心里的动摇感(不安、不信任) 个性 不愿意听取别人的意见,身体机能方面 听觉视觉有损伤 不能很好的进行语言表达 母语不是汉语,文化差异方面 文化、习惯 价值观 经验 知识,患 者,药 师,生气,谈判,抑郁,接受,患者患病心理过程,生气 攻击性 拒绝治疗 中断服
3、药,否认疾病 不安恐惧 间断服药 生活混乱,拼命请求,接受事实 消沉封闭,正面面对 积极配合,否认,有效沟通,首先是信息的传递; 信息不仅被传递到还要被充分理解; 沟通双方准确地理解信息的含义; 双向、互动、反馈的过程。,巧问,+,聆听,怎样达到高效率沟通,语言沟通技巧,语言上的沟通:首先要从打招呼、确认患者姓名和自我介绍开始,接下来才是服药说明等重要的事项,提问的种类 倾听、支持、共鸣的方法 说明、教育,开放式提问,“哪里不舒服?” “觉得哪儿不好?” “现在情况怎么样?”,优点:患者是主动的,可以把自己最担心的话题拿出来自由诉说,对于患者来说,是一种极大的满足。 缺点:患者容易说起来没完没
4、了 ,需要控制掌握节奏。,封闭式提问,患者对于这类问题可以回答“是”或“不是”, 如果还想扩大话题,可以再追加选择项提问,类似“是吗?”,优点:收集患者信息来说是非常有效。 缺点:患者回答起来,可能觉得不是很满足,即并不能想说什么就说什么。,焦点式提问,比如“和以前用过的药相比,效果差别大吗?” “头疼、肚疼是吧?那么,先说说头疼吧。”,特点:更加明确患者述说的内容,需要按照时间点或症状点来提问。,案 例,患者:3岁、女孩。感冒发烧,母亲陪同来医院就诊。 背景:医生开的处方是抗生素的干糖浆、止咳药和祛痰药。由于药物剂型都为粉末剂型,药师需要和母亲确认小儿是否能够服用粉剂。,封闭式提问: 药师:
5、您的小孩能服用粉剂吧? 患者的母亲:能,没问题。 评论:药师开头的提问“您的小孩能服用粉剂吧?”,这句话是一种封闭式的提问。从患者家属的答案来看,药师得到的信息是“小孩可以服用粉剂”,但得到的信息也就仅此一条;当然,药师和患者家属的交流也就到此结束了。,开放式提问: 药师:您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢? 患者的母亲:我这个小孩喜欢喝牛奶,平时我把药粉加到牛奶中给她喝。如果用白开水冲药粉的话,小孩子嫌味道不好,不肯喝。不过,用牛奶服药,不知道行不行,您说呢?可以用牛奶服药吗?,评论:上述的对话中,药师以“您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢?”这样一种 开放式提问,从患者母亲的答案来分析,药师可
6、以获取以下三条信息: 1、小孩不喜欢喝药粉; 2、如果冲入牛奶,就能喝了; 3、对于冲牛奶来服药,母亲很担心这种方法是否可行。 然后,药师就可以以这三条信息为基础与患者家属进行交流,提供相应的信息,同时设法解除患者家属的担心。这样,在短时间内,药师就可以和患者进行有效的沟通了。,日本药师习惯的提问方式,有没有问过医生给你开了什么药? 医生告诉你怎么服用这种药了吗? 今天感觉怎么样?,药师:有没有问过医生给您开了什么药? 患者:开了治疗头痛的药。但是,之前吃了药好像不怎么见效。,通过上面的谈话,药师可以收集到以下四条信息: 1、患者因头疼来就诊; 2、医生已经和患者说明了开的药是治疗头疼的药;
7、3、患者记得以前服用过相同的药物; 4、患者记忆中觉得这个药不十分见效。 药师可以根据上述的四条信息对患者进行服药指导,必要时,还能够即时进行疑义咨询。,案例,日常沟通行为比例,倾听可获取重要的信息; 倾听可掩盖自身弱点; 善听才能善言; 倾听能激发对方谈话欲; 倾听能发现说服对方的关键; 倾听可使你获得友谊和信任。,倾听的重要性,最有价值的人,不是最能说的人。老天给我们两只耳朵一个嘴巴,本来就是让我们多听少说的!,寓言故事:三樽金像 邻国进贡重量一样的三樽金像,哪樽最有价值? 老臣的办法:用稻草插入金像的耳朵,结果是: 第一樽金像,稻草从左耳进去右耳出来; 第二樽金像,稻草从左耳进去嘴巴出来
8、; 第三樽金像,稻草从左耳进去掉入肚中。,倾听者禁忌,用心不专; 急于发言; 排斥异议; 心理定势; 厌倦; 消极的身体语言。,有效的倾听,听(listen):对声波振动的获得; 倾听(hear):对信息的理解。,目光接触。当您在说话时,对方却不看您,您感觉如何? 展现赞许性的点头、微笑及恰当的面部表情。 避免分心的举动或手势。 适当的提问。 复述对方的意思。 避免中间打断说话者。 不要多说,但要鼓励对方多说。 使听者与说者的角色顺利转换。,反映患者的感情 站在患者的角度去思考,积极倾听的两个要素,案例1: 患者:肩膀疼得很厉害(碰到这样小声嘀咕的患者) 药师:哦,肩膀很疼?肯定很不舒服吧 药
9、师表现出和患者一样的情感。 案例2: 对于焦躁不安,不停地看表的患者: 药师:您很着急吧,您的药马上就可以取。,反映患者的感情,站在患者的角度思考,案例: 药师:这个药请晚饭后服用。 患者:啊,晚饭后,那酒 药师:您是担心晚饭后服药,可不可以喝酒吧?,像这位患者,他并不知道服药和喝酒之间到底有没有影响,欲言又止,那么药师这个时候就应当站在患者的角度上,替他说出来,这时,一定要考虑患者的感情,保证和患者有相同的视点 。,倾听、支持、共鸣方法,药师在向患者传递语言或非语言的信息时,要促使患者讲话,然后倾听患者讲话的内容。,方法:沉默点头、附和重复明确化反映总结问题。,沉 默,药师讲话时,患者有时很
10、难插话进去。这时,药师应注意不要只记着自己讲话,最好看着患者的脸,关注一下患者的表情,并且用非语言性的信息传递给患者,表明你在关注他。,点头、附和,患者说话过程中,药师可以使用类似: “哦,这样啊。” 或者是: “哦,哦,原来这样。”等语言,同时点头表明你在听他讲话,这样有利于激发患者讲话的欲望,有效的提高患者说话的积极性。,重 复,“重复”是指使用和患者一样的语言,如 “味道很辣是吧?” “疼到这种程度?”等,让患者有共鸣的感觉。,明 确 化,药师在确认患者讲话内容时,可使用另一种和患者说法不同的语言来进行,这样患者就会觉得你已经理解了他的话,和他有了共同的感觉,从而获得一种满足感。如可以使
11、用这样的句式: “也就是这样,是吧?”,反 映,“反映”是指看着患者的表情,说出自己的感觉。 如,对患者说: “看您的样子,很不舒服吧?”、“您很着急吧”等 患者会认为你相当理解他的心情,你很接纳他,你和他有共鸣 。,总结问题,最后把患者的话做一下总结,再传达给患者。 之后,别忘了再问问患者“其他还有什么问题吗?” 一定要给患者这样的机会。有的患者还有些问题很重要,他会提出来和你商量,还有些患者可能对很重要的问题并没有什么认识。,非语言沟通技巧,在与人交往的过程中,除了语言,其他非语言的交流也非常重要。,位置 姿势 表情、视线 服装、仪表 动作 沉默 说话的语调和语速,与患者当面沟通时,与患者
12、的距离不要太近也不要太远,保持适宜即可。太近容易引起患者紧张。 直接面对面的方式患者也很容易有紧张情绪,推荐使用90度角的座位方式。 对于卧床患者,不要站着与其进行沟通,最好能够坐在病床旁边,保持视线与患者病床同高的水平为好。,身体不要向前弯曲偷窥患者,更不要做出盛气凌人姿态靠在椅背上,会给患者造成不愉快的感觉。 正确的姿态应当是,很接纳患者,虚心聆听患者说话 。,很重要一点技巧就是,要保持微笑,表示你很认同患者,和他有同感。 最基本的要做到说话时正视对方,不过视线外的情况也要关注。,保证干净、整洁、规范,决定人第一印象的55387定律,服饰外表,55%,表情声音,38%,谈话内容,7%,对患
13、者说的话不时地表示赞同,可以拍拍患者的肩膀或者手;但要特别注意,有的患者对此很反感,所以一定注意观察前后的反应。,患者整理自己的思路需要一定的时间,一定要空出一段沉默的时间来允许患者进行思考,切记不要使患者出现紧张不自在的感觉。,说话的声音和语速一定要使患者感到心情舒畅。,我没有说他偷了老王的钱。,我没有说他偷了老王的钱。,我没有说他偷了老王的钱。,我没有说他偷了老王的钱。,我没有说他偷了老王的钱。,我没有说他偷了老王的钱。,药师:先生/女士,这是您今天的药,感觉怎么样了? 病人:哦,就是有点肩膀疼。 药师:哦,这样啊。今天开的药中有止痛药和肌松药。这两种药都是每日3次,饭后服用的。可能会有头
14、晕和站立不稳的副作用,要注意一些。服药时请不要开车。 病人:哦,好的。 药师:那么,还有其他问题吗? 病人:嗯,没有了。 药师:好,这是药物的说明书,请拿好。,药患沟通实例,患者胡某,男,49岁,入院诊断:肝癌晚期伴骨转移,全身疼痛,肌注强痛定止痛,效果不明显,医嘱肌注生理盐水两毫升。 护士马某:“胡先生,好些了吗?” 胡先生:“唉哟,痛死我了,干脆死了算啦。” 马护士(语气坚定):“别急,现在医生要给你打一针效果比较好的药,以前的患者用过这种药后,都止了痛,你要相信自己用后也会有这样的效果。” 胡先生顺利地接受治疗,半小时后,马护士来到病床前。 马护士(关心地):“胡先生,好些了吗?” 胡先
15、生:“好些了,多谢你们。”,护患沟通实例,点 评: 护士在沟通中,可以运用暗示的方式来影响患者,使其不正常的生理活动恢复正常,或使患者的护理治疗效果达到预期目的。,病人所希望的医生(药师、护士等),一个能够真正关心我、愿意听我诉说的医生; 一个不会在乎我的身份和有没有钱,仍然关怀我的医生; 一个和蔼体贴、从微小举动了解我心的医生; 一个真正知道如何进行沟通、交谈愉快的医生; 一个真正懂得爱、尊重病人和同行的医生。,现代医师应具备的能力,医师不但要有: 责任心、同情心和爱心, 还要有: 渊博的知识、丰富的经验、敏锐的眼光和果断的决心, 更需要有: 丰厚的人文知识、良好的语言艺术,善于理解病人的语言、心情和痛苦。,医疗团队的重要成员,家属、朋友,医疗服务团队的核心,医生 护士 药师,马斯洛需要层次图,与成功有约 细节决定成败 成功从沟通开始,沟通是药师素质的重要组成部分,当你想填掉一块沼泽地时,你不要把泥土扔到沼泽地的中间从中间填起;你应该先从边缘填起,逐渐向中间发展。 沟通技能也如此!,沟通、沟通、再沟通!,谢谢!,