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1、南开19春学期（1709、1803、1809、1903）客户心理与沟通在线作业-1 4、C 一、单选题共20题，40分1、有望客户,理想的销售对象是()。AM+A+NBM+A+nCM+a+NDm+A+N【答案】选择：A2、下列商品中消费者对()价格最敏感A房子B电视C鸡蛋D手机【答案】选择：C3、商业谈判中往往会派两个代表作为谈判搭档。而两位代表提出的方案一种条件苛刻,一种条件折中。这时谈判往往会以折中的条件成交,这反映了人们的()A社会认同效应B对比效应C得寸进尺效应D增减效应【答案】选择：B4、我一个朋友上周在他们那里买了,没用几天就坏了,又没有人进行维修,找过去态度不好的策略是()A底牌
2、法B诚实法C转向法D提醒法【答案】选择：C5、人们在选择旅游景点时,都会偏爱热点城市和热点线路,这属于()A求廉B求便C求新D从众【答案】选择：D6、当顾客说:太贵了时,争取的策略是()A时间就是金钱B一分钱一分货C服务有价D抓住机会说服【答案】选择：B7、企业进行市场细分的目的是()。A确定目标市场B显得与众不同C充分利用企业资源D进行市场竞争【答案】选择：A8、与顾客寒暄时切忌()A态度要诚恳B话太多背离主题C可以先从轻松的话题开始D要先建立顾客信任【答案】选择：B9、在医院看病时,很多人愿意排队花钱请专家看病,反映的消费心理效应是()A对比效应B留面子效应C权威效应D社会认同效应【答案】
3、选择：C10、破解客户缺乏预算借口的方法()。A分析法B转向法C前瞻法D底牌法【答案】选择：C11、下列不属于服务人员工作失误表现()A多收客户钱款B为客户介绍商品不准确C错拿客户要求的号码、规格D因客户购买金额不足，对客户不屑一顾【答案】选择：D12、消费者对作用于感观的客观事物整体、全面的直接反映是()A感觉B知觉C记忆D思维【答案】选择：B13、一些低收入的年轻人会花掉两个月工资购买IPHONE手机来炫耀属于()动机。A求廉B求名C求新D求美【答案】选择：B14、沟通过程是()。A双向的过程B单向的过程C多向的过程D以上都不是【答案】选择：A15、消费者去餐厅用餐时,常常会问服务员餐厅的
4、流行菜品,并消费其中的最流行菜品。反映的消费心理是()A对比效应B留面子效应C权威效应D社会认同效应【答案】选择：D16、下列不属于由服务的场所和环境引起客户不满的是()A多收客户钱款B服务场所卫生状态差C服务场所噪音大D服务场所存在安全隐患【答案】选择：A17、属于由传递管道问题引起的沟通障碍是()A环境选择不当B态度不正确C只要别人听自己的D接收方反应不灵敏【答案】选择：A18、下列不属于服务员欺诈行为表现()A随意夸大商品的功能或性能B谎称全国最低价C产品售后不履行承诺D为客户介绍商品不准确，以致客户买错商品【答案】选择：D19、服装表演属于哪类客户接近法()。A介绍接近法B利益接触法C
5、产品接触法D迂回接触法【答案】选择：C20、按照马斯洛需求层次理论,人们希望实现自己的理想抱负、并愿意做出巨大的努力属于()。A尊重的需求B自我实现的需求C社会需求D安全需求【答案】选择：B二、多选题共10题，20分1、下列属于应对感情用事者投诉的方法是()A保持镇定B注意语气，谦和但有原则C表示理解，尽力安抚D谨言慎行，尽量避免使用文字【答案】选择：ABC2、常用的发掘潜在客户的方法包括()。A主动访问B资料分析法C别人介绍D参加团体活动E坐等客户上门【答案】选择：ABCD3、下列情况发生时意味着初步接触客户的时机来到()。A客户与销售人员眼神相碰B客户四处张望，寻找什么C客户主动询问D客户
6、用手触摸商品E客户长时间凝视商品【答案】选择：ABCDE4、我们可以从()入手构建客户服务体系。A期望认知B服务规范C后台支撑D业绩考核E售后调查【答案】选择：ABCD5、处理客户投诉时不正确的沟通技巧包括()。A直接指出客户的错误B改变接待的场所或时间C不能有效处理时帮助客户联系主管D与客户一起抱怨E真诚道歉【答案】选择：AD6、下列哪些说法是在处理客户抱怨时应当避免的()。A这种问题脸小孩子都会B你要知道，一分钱，一分货C我不知道，不清楚D公司的规定就是这样的【答案】选择：ABCD7、下列属于由服务的场所和环境引起客户不满的是()A错拿客户要求的号码、规格B服务场所卫生状态差C服务场所噪音
7、大D服务场所存在安全隐患【答案】选择：BCD8、企业可以从哪些方面准确认知客户期望?A定期开展客户需求调查B设置服务目标C基于客户需求调查结果，完善服务行为D树立服务意识【答案】选择：AC9、可接触,但应长期观察、培养才能形成客户的是()AM+a+nBm+A+nCm+a+NDM+A+N【答案】选择：ABC10、青年消费者群体的特点有( )A人数众多B有独立的购买能力和购买潜力C消费倾向标新立异D注重情感，直觉选购E购买求实用，节俭心理较强【答案】选择：ABCD三、判断题共20题，40分1、好的广告可以激发客户的购买需求。()A对B错【答案】选择：A2、按照马斯洛需求层次理论,人们希望延期收房并
8、索赔属于社会需求。A对B错【答案】选择：B3、企业在服务中可以做到零缺陷。A对B错【答案】选择：B4、企业比专业的研究咨询机构拥有更为详尽的数据与客户分析手段。A对B错【答案】选择：B5、成交的关键在于导购代表能不能巧妙地激起顾客的兴趣。()A对B错【答案】选择：B6、服务人员完成售后服务后可以通过给出绝对化的担保增加顾客的信心()。A对B错【答案】选择：B7、按照马斯洛需求层次理论,人们渴望被尊重的心理属于社会需求。A对B错【答案】选择：B8、顾客说:我要考虑一下时,不要对询问顾客是否因为没钱而拖延一面激怒顾客()。A对B错【答案】选择：B9、服务员在销售过程中可以不用关心客户的“另一半:,
9、因为他们不是实际的购买人A对B错【答案】选择：B10、气质是人的天性反映人的生理特性总的来说胆汁质比抑郁质气质要好。()A对B错【答案】选择：B11、他人介绍法是最常见的接近客户的方法,客户开发人员通过他人介绍的方式接近客户,介绍企业和产品,并说明接近的目的A对B错【答案】选择：B12、销售过程中应该尽早地进入价格谈判。A对B错【答案】选择：B13、服务员在处理客户的愤怒或矛盾时,要和客户的情绪保持一致以争取客户的共鸣A对B错【答案】选择：B14、电话沟通时,电话销售拜访的黄金时间是中午就餐时间。()A对B错【答案】选择：B15、良好的商品质量,是客户满意的基础和首要条件A对B错【答案】选择：A16、理发、洗澡、人寿保险、旅游服务等可以利用产品接近法。()A对B错【答案】选择：B17、凡是没有达到绝对感觉刺激量的时候,都不能引起感觉。A对B错【答案】选择：A18、少数几种商品大幅度降价,比起很多种商品小幅度降价的促销效果来得好。()A对B错【答案】选择：A19、儿童消费品中娱乐用品的消费比重较大()。A对B错【答案】选择：A20、服务员对待客户的投诉和抱怨要以积极的姿态应对,并尽全力解决问题。A对B错【答案】选择：A
