物业管理第十章

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1、第10章物业综合管理 10.1 物业综合管理概述 一、物业综合管理含义、原则与意义 1、含义 物业综合管理是指除物业本身管理外，对物业使用者工作、生活的正常秩序和环境进行系统全面的管理和治理，包括物业的安全管理，环境保护与卫生管理和环境绿化管理,物业综合管理与房屋及房屋设备设施管理的主要区别是两者的管理手段不同。前者带有明显的服务性，是服务性管理；后者带有明显的管理性，是从行政管理转化而来的，是管理服务。 2、物业综合管理的方法 由于物业管理公司的综合管理具有综合性强、管理难度大的特点，因此进行物业综合管理时，物业管理公司应该掌握一定的管理方法，一般来说有：,（1）操作影响法 是指物业管理者通

2、过与被管理者建立密切的相互关系，运用智慧、感情的力量，使被管理者接受意见，改变行为的一种管理方法。一般分为四步： 第一，主动与被管理者建立联系，了解他们，以求得信任；第二，通过教育、宣传等方式使被管理者，理解管理者的动机；第三，开展各种活动进一步发展相互关系，达到真正的相互信任；第四，通过相互关系影响被管理者的行为。,（2）权威法 是指管理者利用自己的权力和威信来影响和管理被管理者行为的一种管理方法，它带有一定的强制性。如消防管理中对业主、住户发出的不准挪用破坏消防设施的规定，就是运用这种方法。 （3）协助法 是指通过管理者的协助和引导，改变被管理者行为的一种管理方法。其步骤主要有：先向被管理

3、这解释说明，使其认识到自己行为的不合理之处，进而与其共同讨论和选择改变行为的方式，使其按要求自觉纠正不合理的行为。如在环境的绿化管理中就可以运用此方法。,3、物业综合管理的原则 （1）不轻易承诺的原则 指在管理过程中，或许会有意外事件给业主和住户造成一定的损失、损害，这时物业管理公司从上到下的员工在意外原因或造成损害的原因还未查明，责任还未认定前，不能轻易向业主和住户作出任何形式的承诺。 （2）自我保护原则 是指既要作好本职工作，又要善于在工作中保护好自己和公司的声誉、形象，甚至自己的生命安全，避免无谓的牺牲和不必要的损失。如在安全管理中做好防范工作，就既可以保护好自己和公司的声誉、形象，又可

4、以避免不必要的牺牲和损失。,4、物业综合管理的意义 物业综合管理与综合经营是提供物业增值服务的有效途径，它不仅使物业本身得到了很好的保护和保养，从而延长了物业的使用寿命，而且使物业保值和增值成为可能。 （1）为业主提供了一种安全、整洁、优美和舒适的工作及生活环境； （2）满足业主不同层次的多种需求； （3）提升物业的品牌知名度和品牌美誉度。,二、物业综合管理的内容 1、安全管理 安全管理是物业管理公司为了保障业主、住户和客户的生命及财产安全，使之不受侵犯和损失而进行的一系列管理活动。 不仅包括办公大楼、购物中心和其他物业方面的安全保卫，它还包括犯罪、自然灾害及危险物等造成的安全保护问题。,一项

5、好的安全管理计划通常由三方面因素组成，即设备、人员和程序的熟练使用。它的四个目标是：预防措施、问题的检测与报警、损坏遏止和防止损失的进一步扩大。 物业管理者在应付威胁生命财产的突发事件时主要采取以下几种措施：第一，制止紧急事件发生或安保工作不到位；第二，尽量查出事故原因并报警；第三，尽可能控制破坏与损失；第四，对事件快速、正确地作出反应。安全管理主要包括消防管理和治安管理。,物业安全管理的目的 保证和维持物业的所有者及使用人有一个安全舒适的工作、生活环境，以提高生活质量和工作效率。 物业区域的安全管理不同于物业的基础管理： 1.管理的对象不同。安全管理是管人及其行为，基础管理主要是管理物业本身

6、 2.管理的目的不同。前者重安全，后者重功用、价值。,3.管理的方法不同。安全管理是通过服务来实施管理，而基础管理是通过管理达到服务目的。 4.对企业信誉影响力不同。安全管理反映了整体水平，而基础管理只代表某一方面技术水平的高低。 5.影响的范围不同。物业安全直接影响到整个城市的治安，关系到整个社会的综合治理。基础管理只波及到本物业区域的环境状况。,（1）消防管理 消防管理的主要任务是预防火灾发生，对火灾隐患进行整改与治理，最大限度的减少损失，为业主和住户的生命财产安全负责。 “预防为主，防消结合”为原则 （2）治安管理 治安管理是物业管理公司防盗、防破坏、防流氓活动、防意外灾害事故等而对所管

7、物业开展一系列管理活动。治安管理主要包括安全保卫和维持正常工作生活秩序两个部分。一般采用“群防群治”、“综合治理”的原则，还要与公安机关管理相结合，只有这样才能有效的遏止违法乱纪现象。,2、环境管理 一个物业管理者必须对各种环境问题负责，包括环境的清洁、绿化与保护。 （1）环境清洁卫生管理 环境清洁卫生管理主要包括：辖区内的所有公共场地的清洁；辖区楼宇内从顶楼到地下公用场地的清洁；辖区内垃圾的收集和协助清运等。 （2）环境绿化管理 环境绿化管理是物业环境管理的重要内容，也是城市绿化管理的组成部分。环境绿化管理要注意使空间与美化相结合，营造与养护相结合，使家庭庭院、住宅楼宇绿化与环境绿化相结合。

8、,3、环境保护管理 物业管理公司应熟悉环境保护法，我国的环境保护法对物业管理是有影响的，熟悉环境法规的背景与历史，了解特殊有毒物质以及有毒废弃物是必要的。,10.2 物业安全管理 一、安全管理的方式和组织体系的设置 1、安全管理的方式 物业管理公司对物业的安全管理方式有两种，一是自己组建安全管理部门来进行管理，二是交给各专业保安公司来进行管理。 2、安全管理的组织体系 P175,二、安全管理的程序 1、事前的防范管理 （1）前期介入 不论采取哪种安全管理方式，都应在物业建设前期就介入安全管理，也就是要在物业建设方案设计之初，就考虑物业安全方面的专门要求。 （2）制定安全管理计划与制度 安全计划

9、主要包括宣传计划、防盗防火计划、紧急物资的准备计划、疏散演习计划、设备结构系统检测计划、事故救护处理计划、恢复重建计划等。,（3）做好事前的防范准备工作 1）紧急物资的准备 2）演习与紧急事故急救准备 3）定期检测事故隐患 4）资源信息调查准备 P176-177 2、事故发生中与发生后的控制 （1）事故发生中的控制 1）意外的伤病 2）龙卷风与飓风 3）地震 4）火灾 5）电梯紧急事故 （2）事故发生后的控制 1）及时地向业主或住户解释 2）向新闻媒体作适当的解释 3）损失最小化计划 4）恢复工作,3、事后的分析总结 事后的分析总结是由业主、住户代表、物业管理公司和其他相关人士组成的事后审查委

10、员会进行的。事后审查委员会应定期针对自然灾害和突发事故，客观地评价楼宇管理及紧急状况下准备工作的情况，并对事故控制和事后反应情况提出忠告，有关的文字资料应提供给业主和物业管理公司。,三、消防管理 消防工作的方针：预防为主，防消结合 1、建立专职的消防班组 为加强物业的消防管理，物业管理公司应在安全保卫部门内设立一个专职消防班负责此相工作。 2、制定完善的消防制度和规定 1）建立消防中心值班室 2）防火档案制度 3）防火岗位责任制,3、掌握管理和使用好智能化的消防设备设施 （1）楼宇保安系统 （2）电梯 （3）烟感探测器 （4）自动喷淋系统 （5）紧急呼救调度系统 （6）非法闯入报警器 （7）监

11、测住户设备,消防工作的基本内容 1、健全消防组织，明确消防职责； 2、完善消防制度，加强消防知识宣传和意识教育； 3、完善、维护消防设施，提高装备水平；（灭火器；消防栓；火灾自动报警系统） 4、制定灭火应急方案，组织消防演习； 5、加强消防检查与监督。,四、治安管理 1、治安管理方式 在物业管理中治安管理主要有封闭式管理和开放式管理。另外也有将这两种结合起来的管理方式。 （1）封闭式管理：适用于政府机关、部队等要害部门或因其住户有特殊要求的物业管理。 （2）开放式管理：适用于住宅小区或商业楼宇。,2、治安管理的原则 （1）“预防为主，防治结合”的原则 （2）物业内防治与社会治安相结合原则 （3

12、）专业防范与群防群治相结合原则 （4）重点防范与一般管理相结合的原则 （5）硬件与软件一起抓的原则,2、治安管理的实施途径与内容 （1）做好预防犯罪的工作 （2）雇佣合格的安保人员 （3）值班守护 （4）潜在危险地段的重点防卫 （5）使用先进的技术手段防卫 （6）管理好钥匙 （7）防止雇员犯罪 （8）审查租约条款 物业管理公司安保与公安机关治安区别： （1）职责的范围不同 （2）职权不同 （3）工作方式不同 （4）性质不同： 前者，行政性质；后者，企业专业性质。,物业安保服务在社会治安管理中的地位和作用 地位：从属性、辅助性 社会治安管理工作概括起来有三个层次：一是公安机关进行治安管理；二是物

13、业管理区域内的安保服务；三是企事业团体的自我安全防范。 在这三个层次中：公安机关占主导地位，是主要力量；物业安保发挥辅助的作用；企事业团体的自我安全防范是前二者的群众基础。 物业安保服务是介于公安机关和自我防范组织之间的一支专业治安队伍。其作用： 第一、缓解公安机关警力不足；第二、扩大治安工作社会化渠道；第三、增加群防群治的有效性；第四、提高社会治安防范水平,物业治安管理的特点 （一）受制性。受制于主管部门；受制于有关法律、法规、合同。 其工作活动的性质及全部内容具有辅助性、从属性。它的自主性与机动灵活性都是以受制性为前提的 （二）履约性。物业治安管理操作的前提是安保服务协议或合同。安保服务的

14、方式，所采取的服务行为都要受到有关安保服务协议、合同条款内容的制约。 （三）能动性。须主动选择、调整其特定的服务内容及服务方式。常见新增服务项目：高科技监控服务；快速反应服务；服务及其他特殊服务等。,治安管理的内容 1严格执法，维护业主、使用人生命、财产安全。 2实行值班和巡逻制度。 3制止无关人员进入物业管理区域。 4妥善处理突发事件。 5严格按章办事，处理违规人员。 6进行必要的检查督导。 7制止任何妨害公共安全和社会治安秩序的行为。 治安管理的要求 1加强安保人员职业道德教育 安保人员最起码的资质要求必须做到： （1）忠于职守、竭诚服务 （2）遵纪守法，廉洁公道 （3）不畏艰险，勇于奉献

15、 （4）仪表端庄，文明礼貌。,2.建立有效的安保制度 （1）按需配齐安保固定岗和巡逻岗的实际人数 （2）确定保巡逻的岗位和线路，做到定时定点定线巡逻与突击检查相结合，特别注意出入口、隐藏处、仓库、车库、车棚等处。 （3）建立24小时固定值班、站岗和巡逻制度，做好交接班工作。,3日常工作要求 （1）与街道、派出所建立密切联系，随时了解社会治安动态。 （2）采取发放通行证、出入证、来访登记措施，控制人流、物流、车流。 （3）加强物业基础档案的管理，熟悉业主和使用人基本情况，掌握物业管理区域内的结构布局、设备性能等情况。 （4）填写每日工作报告和特别工作报告。 （5）严禁安保人员滥用权力，如使用武力

16、、武器、随意搜身、抄身等。,（6）及时、正确处理各种突发事件，妥善处理治安管理中常见问题（如遗失物品招领、突然死亡事件、爆炸及可疑物品的紧急处理；打架斗殴等流氓滋扰的防范和打击预案、精神病、出丑、闹事人员的防范预案、抢劫、暗杀、凶杀、枪杀等暴力事件处理预案、贩毒、吸毒者的防范和打击预案、失窃案件的处理等。涉及到人财物的安全；民事、刑事、行政责任）,10.3 物业环境管理,物业环境管理问题涉及两个方面，一是保护环境不让自然环境变坏，即防治污染；二是力求自然环境更美好，主要是绿化。 一、环境保护管理 物业环境管理工作之一就是保护环境，防止环境污染。环境污染的防治是以预防为主，治理为辅。,环境 环境针对主体而言，是指周围的地方，或者周围的情况与条件。它是包围某中心的事物或状态，以及影响中心事物发展的外部原因。 人类环境，是指人类赖以生存和发展的各种物质条件的总和，是为人类提供生存和发展的空间，以及其中可以直接或间接地影响人类生活的各种自然因素的总和。,通常将环境分类为自然环境和人工环境两类： 自然环境是指在地球的发展演化过程中自然形成、末受人类活动干预或只受人类轻