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1、服务礼仪培训 永康一院 李华芳 2014.5,致导医:因为有你们, 永一医才会如此灿烂,课程大纲,一、何为礼仪,为何要学礼仪 二、服务人员需要修炼的几大要素 三、导医的基本礼仪规范和岗位职责,学习目标,进一步强化服务意识 全面掌握服务礼仪的规范 掌握接待服务的礼仪细节,改善仪态举止和服务技能 塑造崭新的个人职业形象和永一医形象,赢得良好口碑,力争成为行业的一面旗帜,一、何为服务礼仪、为什么要学礼仪,“礼”的含义是尊重。孔子说:“礼者,敬人也。”从本质上讲,“礼”是做人的基本道德标准。“礼”的基本要求是:每一个人都必须尊重自己、尊重别人,并尊重社会。 礼仪的核心在“尊重”两字。运用礼仪、学习礼仪
2、最最重要的就是要懂得尊重。 不尊重他人的表现:诸如遇见本院职工不打招呼。,何为服务礼仪,中国人民大学金正昆教授: 一个人不尊重别人,就难以得到对方的尊重。尊重上级,是一种天职;尊重同事,是一种本分;尊重下级,是一种美德;尊重客人,是一种常识;尊重对手,是一种风度;尊重所有人,则是一种做人所应具备的基本教养。 一个人不尊重自己,就不会获得别人的尊重。尊重自己的基本要求是:首先,要尊重自身;其次,要尊重自己所从事的职业;最后,则要尊重自己所在的单位。,何为服务礼仪,“仪”的含义是规范的表达方式。任何“礼”的基本道德要求,都必须借助于规范的、具有可操作特征的“仪”,才能恰到好处的得以表现。 所谓服务
3、礼仪,是礼仪在服务行业的具体运用,是泛指服务人员在自己的工作岗位上所应严格遵守的行为规范。,为什么要学礼仪,子曰:“人无礼,无以立”。 “做人先学礼”。“不学礼,则不知礼;不知礼,则必失礼” 礼仪被认为是一个人修养的表现,教养体现细节,细节展示素质 患者是我们的衣食父母,我们要善待他们 提升竞争力的现实所需,以便在激烈的市场竞争中保持优势 有助于塑造我们医院的整体形象(导医岗位是医院服务的第一窗口),1、导医是医院服务的第一 窗口 2、导医是医院的形象天使, 导医代表了一家医院的服务 水准 3、导医是医院的第一道风 景线 4、导医是医疗活动的第一 组织者 5、导医是医院整个医疗活 动的开始,导
4、医的重要性 患者进入门诊大厅,首先见到、接触到的是导医,所以导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要,代表着医院的整体形象。 导医的服务好与坏,直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏,只有第一印象良好,才能乐意接受进一步的服务。否则将不愿再接受服务。可以肯定的说,我们的第一站服务没有到位,失败了。就会失掉病人。时间久了,流失的病人多了,导致经济效益的损失,甚至很大的损失。 导医的形象至关重要,形象就是宣传、就是效益,是医院的生命。,二、服务人员需修炼的几大要素,1. 敬人之心:在礼仪中,有关对待他人的做法,比对待个人的要求更重要,这一部分实际上就是礼仪的重点和核心。而对待他人的诸多
5、做法中最要紧的一条,就是要敬人之心常存,处处不可失敬于人,不可伤害他人的尊严,更不能侮辱对方的人格。掌握了这一点,就等于掌握了礼仪的灵魂。 国内一知名礼仪专家曾说:“当一名服务人员在自己的工作岗位上为顾客提供服务时,能够非常规范地运用服务礼仪,固然最好。即使做不到这一点,比如说,她不知道应当怎样坐,或者她已经做错了,只要她能让对方感受到自己不是刻意而为,并且能够表现得对对方不失敬重之意,对方一般不会对她进行非难。”,服务人员需修炼的几大要素,2. 待人要真诚,要有同理心:要诚心诚意,以诚待人,只有如此,自己在运用礼仪时所表现出来的对交往对象的尊敬与友好,才会更好地被对方理解并接受。 “与人方便
6、,自己方便”,只有善待他人,他人才能善待你。同理心就是将心比心。 “真心真意地帮助患者时,往往可感受到一种心灵的愉悦”。,服务人员需修炼的几大要素,3. 要有良好的工作心态:有什么样的心态,就会有什么样的生活和工作;有什么样的心态,就会有什么样的人际关系,有什么样的心态,就会有什么样的服务质量。你心态不好,你自己不舒服,看别人的感觉也不好。你的心态好,你才会爱岗敬业、忠于职守、才会按礼仪要求真正做好服务工作。心态决定一切。,服务人员需修炼的几大要素,做个有关心态方面的测试: 其一,你现在的生活快乐吗? 其二,你在工作中感到愉快吗? 其三,在社会生活中,你能比较和睦地处理各种各样的人际关系吗?
7、你要这三个问题解决不了,就多多少少有些麻烦了。说句不该说的,如果你告诉我,你今天不快乐,我就要告诉你,你现在心态有点问题。你要告诉我,工作就是受罪,那你尤其有问题。你告诉我,你的人际关系一塌糊涂,你特别有问题。,服务人员需修炼的几大要素,要学会善于调整心态 “日出东海落西山,愁也一天乐也一天。遇事不钻牛角尖,人也舒坦心也舒坦。每月领取养老钱,多也喜欢少也不嫌。少荤多素日三餐,粗也香甜细也香甜。新旧衣服不挑拣,好也御寒赖也御寒。常与知己聊聊天,古也谈谈今也谈谈”。 钱财再多也只吃三餐饭,睡一张床,最后也是一个棺材一个坑。 幸福法则当我哭泣我没有鞋穿的时候,我却发现有人没有脚。 工作着是幸福的,工
8、作至少能让我们有一种被社会所需要的满足感 。,服务人员需修炼的几大要素,4.重视第一印象(第一印象效应):一种产品上市,第一炮打不响,以后很难响;一个员工,人家对你的第一印象若不好,以后很难对你产生好评。 5. 得体的微笑、富亲和力:1)微笑的作用:服务人员坚持微笑服务,可以大大改善服务态度,提高服务质量。微笑可以表现出温馨、亲切的表情,能有效地缩短双方的距离,给对方留下好的心理感受,从而形成融洽的交往氛围;可以反映本人良好的修养,待人的至诚。微笑是人际交往中的润滑剂,是化解矛盾的有效手段。,服务人员需修炼的几大要素,2)怎样才能正确地运用好微笑呢? A.掌握微笑的要领。微笑的主要特征是:面含
9、笑意,但笑容不甚显著,一般是不闻其笑声,不见其牙齿。B.微笑必须发自内心,要防止生硬、虚伪、笑不由衷。笑得好应进行以下训练:调整心态,想象对方是自己的兄弟姐妹或多年不见的老朋友;注意面部各部位的相互配合;力求表里如一,真正的微笑应当具有丰富的内涵,体现一个人内心深处的真善美,是内心活动的自然流露 。,服务人员需修炼的几大要素,8.要有较强的工作责任心: “没有做不好的工作,只有不负责任的人”。,三、导医的基本礼仪规范和岗位职责,1、导医应该熟练掌握医院情况。 2、导医要遵守职业形象规范。 3、导医要时刻巡视自已的服务对象,1、导医应该熟练掌握医院情况,导医应熟悉医院的整体布局、方位、各科专家、
10、各科诊疗范围。不能被家属一问三不知。 目前医院开展的各项检查项目。,2、导医要遵守职业形象,语言规范 行为规范 仪表、形象规范 环境规范 古人讲:礼者,正仪容,修辞令,齐颜色。,语言规范,(1)文明用语,请字当头。 (2)语言要简单易懂。 (3)说话要轻,避免粗声大嗓,语 气要温和。 (4)态度要亲切、同情、关怀 和体谅。 (5)解释要耐心、细致。,从交际礼仪的角度来讲, 在日常生活中的 礼仪告诉我们交谈是两个问题:内容和形式。 第一个问题,内容,讲说什么,言为心声,语言传递想,表达情感耐人寻味,所以内容很重要.我们说这个人会说话,这个人有思想,这个人善于表达,其实内容很重要。 第二个问题是什
11、么呢?形式.如果说内容是讲说什么的话,那么第二个问题讲的是如何说。在日常工作和交往中,谈话的问题,如何说也比较重要。比如从生活中的礼仪来告诉我们, 在如何说的问题上,以下两个点值得注意:,第一个点要细语柔声: 不仅吐字清晰,在日常生活和工作中使用标准的普通话,更重要的要避免粗声大嗓。在公众场合和别人交谈之时高声喧哗是没有教养的标志,这一点一定要注意,细语柔声,所谓有理不在声高,这是我们要注意的第一个点。,第二个点就是要注意尊重对方: 礼者敬人也, 那么你和别人交谈时一定要眼里有 事,心里有人,懂得尊重对方。具体而论有四个不准: 第一个不准,不打断对方。 第二:不补充对方。 第三:不纠正人家.不
12、是原则问题,不要随便对他进行是非判断,大是大非该当别论,小是小非得过且过。 第四:不质疑对方. 别随便对别人谈的内容表示怀疑。,导医的文明用语,1. 您好,您要找的某某科在楼,您可以乘坐那边的电梯上去(配合手势) 。 2. “您好,请问是挂号吗?请到这边。”(配合手势) 3. 分诊挂号:“您好!请问您哪儿不舒服?”“ 我帮您挂大夫的号,好吗?您是第位,请问您把以前就诊的资料带来了吗?” 4. 递交病历本:“这是您的病历本,请拿好,到这边来填写”,引导至台前并随手递上笔。 5. “别着急,您慢慢说”。 6. 请问有什么需要我帮助的? 7. 对不起,请稍等,我马上帮您问一问。 8. 对要求看化验单
13、,你可能看不懂时:您化验项目的专业性很强,不好意思我不是很懂,您可以到某某科诊室请医生看。,导医的文明用语,9. 您好,某某,请到某某诊室就诊。 10. 当你正在为患者服务时,如果有其他紧急的事:“对不起,请稍等一下,我需要” 11. 当多个病人同时前来问询时, “您好,请等我解答完这位小姐/阿姨再回答你好吗,不好意思,请稍候”;并对其他病人点头示意打招呼。 12. 当急诊科护士正在抢救病人,另一病人要求帮他做事时,应恳切地说:“对不起,我们正在抢救病人,稍等,我会尽快来的。”,导医的文明用语,13. 遇见患者/家属/领导/同事: (1)遇见患者/家属: 点头微笑,招呼问候“您好”。 过道上遇
14、见患者/家属,要靠右边走,放慢速度侧身让患者并问好“您好,您先请”。 非急事不可超越患者/家属。 (2)遇见领导/科主任 每天早上遇见领导/科主任时应点头微笑并主动问好,如“院长早,主任早”等,平时遇见领导可称:“您好,主任”。 过道上遇见领导/科主任,要放慢速度或停下来问好:“您好,院长、主任、医师、护士长”。 (3) 遇见同事 每天早上遇见同事时应点头微笑,相互问好,尽量称呼同事的“姓和职务”,年轻的称:“主任、医师、护士长,早。”。 遇见不知名的同事,一律点头微笑称:“您好”。,一叶知秋,一语知人,“一叶下而知天下皆秋”, 飘落 而至的枯叶,正是秋天 来临的讯息,提醒我们日常要 多换衣服
15、了。而您的一句粗 口,或者不文明的用语,可能 就会像那秋天飘下的叶子一样,昭示着您自己的品行,而也让您周围的人倍感“寒冷”。,“一叶下而知天下皆秋”, 飘落 而至的枯叶,正是秋天 来临的讯息,提醒我们日常要 多换衣服了。而您的一句粗 口,或者不文明的用语,可能 就会像那秋天飘下的叶子一样,昭示着您自己的品行,而也让您周围的人倍感“寒冷”。,“一叶下而知天下皆秋”, 飘落 而至的枯叶,正是秋天 来临的讯息,提醒我们日常要 多换衣服了。而您的一句粗 口,或者不文明的用语,可能 就会像那秋天飘下的叶子一样,昭示着您自己的品行,而也让您周围的人倍感“寒冷”。,良言一句三春暖, 恶语伤人六月寒,导医基本
16、举止礼仪-微笑,嘴微闭,头正、下颌微收,两目平视,面带微笑。,真诚的微笑,会给你的同事和患者 带来愉悦的心情,1、上班前调整笑容; 2、对每一个患者展现最真 诚的微笑,导医基本举止礼仪-站姿,站姿:站立时呈现出的姿态,可显示人的礼貌、稳重、端庄、挺拔、有教养。 1.挺胸、收腹、头正、颈直、下颌微收,两眼平视。 2.嘴微闭,面带微笑,两腿并拢,两脚呈丁字步、V字步或前后错步。双手自然下垂或体前双手交叉重叠,右手放在左手上,置于腹前。,导医基本举止礼仪-站姿,站立时切忌:无精打采、东倒西歪、弯腰驼背、懒散靠墙或物。 平时训练:靠墙站立,每次训练1520分钟。 要求:双脚后跟、臀部、双肩、头部紧贴墙壁。,导医基本举止礼仪-站姿,挺胸、收腹,两腿靠拢,两脚呈丁字型、V字型或前后错步,导医基本举止礼仪-站姿,双手自然下垂或体前交叉,右手放在左手上,身体微微15度角鞠躬(迎送、谈话时),导医基本举止礼仪-指引,指引: 陪同引导 上下楼梯 进入电梯 搀扶帮助,向导,与