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1、乡镇卫生院医护人员轮训班课件,如何理性看待医患纠纷,前言,医患纠纷，讲起就头疼，困扰着我们各级各类医疗机构的管理者和医务人员，同时也困扰着各级政府。特别是对那些伤医事件，更是义愤填膺。 面对医患纠纷频发的情况，我们如何理性的看待医患纠纷，如何防患医患纠纷，如何化解医患纠纷，我想这就是我们所有医疗机构管理者、所有医务人员首要应该思考的问题。,。,今天的话题主要是自身找原因，指出的问题主要是针对我们自己。,前言,一、找原因,理性看待医患关系不和谐的原因，不要埋怨别人，多从自身找原因： 医患关系从总体上看，是基本和谐之中存在着局部的不和谐，和谐是主流，不和谐是支流（去年全市公立医疗机构与民营医院的诊
2、疗人次达106万人次，而纠纷只47起，不到十万分之二）。,医患关系不和谐的原因,医患关系不和谐的原因复杂，主要有三个方面的原因： 一、社会原因 二、患方原因 三、医方原因,一是社会原因,包括卫生体制的变革 改革开放后,我国的医疗制度一直进行着改革,但目前仍处于探索阶段,每一次医疗制度的改革均对医患关系形成一定的冲击。计划经济时期,国家以卫生高投入及广覆盖的医疗费用保障机制使全国绝大部分人在发生疾病风险时都可以得到不同程度的费用保障。,一是社会原因,随着国家对医疗福利保障投入不足及政府行政管理责任缺失,使公立医院改变经营方式,公益性被弱化而逐利性增加,出现了服务质量下降、价格上升及诱导消费等一系
3、列问题,医患间的信任基础削弱,加剧了患方对医方的不信任;低投入及低覆盖使医疗服务逐步演变为私人消品,医疗费用增长过快,新技术、新方法、新材料、新药品应用与个人医疗支付能力失衡,个人医疗负担加重,公众不满情绪增加、群体间关系失衡,当患方对医疗结果期望过高，认为花费了相当的医疗费用却得不到想要的结果时,医患矛盾一触即发，医疗纠纷在所难免。 还存在着医疗保障制度不健全、医疗资源发布不均、法律法规不完备、社会和舆论的误解或偏见等现象.,二是患方原因,缺乏医学知识 在客观原因中，首先是患方对医疗工作的特殊性缺乏认同。医学是一项高科技性、高风险性的技术，医疗中的每一个环节都存在复杂性和多变性。虽然，现代医
4、学取得了很大成就，但是还有许多疑难问题尚待解决。目前国内外一致承认医疗确诊率只有70%左右，各种急救成功率也只有约70%。即使在医学发达国家，仍有相当一部分疾病诊断困难，治愈无望，不少疾病仍存在较高误诊率。所以如果不分青红皂白，仅凭一知半解的医学知识，认为所有的意外或并发症都存在医疗上的过错，无疑是片面的、不正确的。,二是患方原因,素质低下，无理取闹 有的患方认为“我出钱你出力”自己就是上帝，想叫医务人员做什么医护人员就必须做，甚至仅凭对医学的一知半解或道听途说，主观臆断评判医疗行为，甚至提出无理要求让医务人员给予满足,干涉医疗行为；有的则对医务人员有偏见,不配合治疗、隐瞒病史、缺乏信任感、不
5、遵从医嘱等，当出现不良后果时就将责任推向医务人员。,二是患方原因,就医期望值过高 多数病人对医生和医院寄予了过高的期望。认为到了医院就应该可以治好病, 而治不好病就是医生过错。所谓期望越高, 失望越大, 病人一旦预先的期望没有满足, 便会采取过激行为, 所以常有打骂医生或聚众闹事这样的恶性事件发生。,三是医方原因,医院管理落后 由于卫生法规不健全,医疗卫生体制落后,我国国有医院在体制上仍作为事业单位,享受国家保护,管理低能,漏洞不少,问题时有发生,办事效率低下。缺乏有效的管理和监督制度。,三是医方原因,医德滑坡 改革开放给医疗卫生事业带来了生机和活力,社会主义市场经济的建立带动了社会关系的变革
6、,然而,市场经济的发展和伦理道德水平的提高不是完全同步的。市场经济对道德的影响具有多向型,在促进道德进步的基本趋势下,还会在一定条件下产生某些消极的观念,在新旧体制转轨过程中,这种负面影响尤为明显。部分医务人员对毫不利己、专门利人的共产主义思想和救死扶伤、全心全意为人民服务的人道主义精神,在不同程度上产生怀疑,感到厌倦,转而对物质利益表现出浓厚的兴趣。拜金主义、个人主义有所抬头,重报酬、轻奉献,重实惠、轻责任,金钱和礼物已成为少数医务人员处理医患关系和人情冷暖的筹码。吃、拿、卡、要和冷、硬、顶、推、拖等不良倾向与人们对健康的要求背道而驰,丑化、玷污了白衣天使的形象,激起了患者的不满和社会的关注
7、。不少医院的医务人员为了片面追求经济利益,置社会主义应有的职业道德而不顾,以药养医,开大方, 开贵方。药物购销中的回扣现象普遍盛行,使各医院都愿意采购高价药。医药采购和处方上的不正之风,加大了患者的经济负担。另外,大撒网式的辅助检查,不仅使患者增添了经济负担,还使他们的心理、身体受到了不必要的损伤。,三是医方原因,医务人员服务意识淡薄 据有关部门统计,有1 /3左右的医疗纠纷是由于服务态度不好,服务不到位,而又缺乏有效和及时的沟通所致。如医院方面存在的医疗服务缺陷,服务态度冷硬顶,疏忽大意,医疗费用不明等情况,极易诱发医疗纠纷。另外在医务人员中,有少数业务不过硬,技术不精通, 经验缺乏，工作马
8、马虎虎，在具体操作过程中固执己见，工作缺乏责任心，不认真分析病情，导致误诊、误治、误伤，以酿成医疗事故而引发医患纠纷；服务态度恶劣，是医疗纠纷产生的最主要的主观原因。在医疗过程中缺少人文关怀，加剧了医患之间的距离。治病、救人原是一体的，但有些医生却只重视“病”不重视人；在有些医疗机构，只注重了医疗仪器设备的检查，而忽视了医生与患者的交流。大家对照一下自己平时的工作，。,三是医方原因,医患双方缺乏沟通 医方在现有的医疗纠纷中, 有相当部分并非是由于医疗事故或医疗差错引起的, 而是由于医患双方缺乏沟通造成的。沟通是一种双方互动行为。医方在医患沟通关系中的问题, 首先是部分医务人员缺乏应有的人文关怀
9、。患者因病到医院治疗, 所以在身心两方面都希望能得到医务人员的关心、帮助。但目前一些医务人员有着一种作为医生的优越感, 忽视病人的权利和情感, 服务态度冷漠、生硬, 对病人缺乏应有的尊重, 工作责任心不强。其次, 医务人员缺乏良好的沟通技巧也容易阻碍医患沟通的顺畅。一个优秀的医务工作者,不仅应该医术精湛, 而且还具有很强的沟通能力。医务人员的沟通交流能力, 直接影响到医疗服务的成功率和服务水平的满意率。有统计表明：在已经发生的医疗纠纷中，由于医患沟通不够，医患关系不和谐导致的纠纷约占总量的三分之二。,三是医方原因,患者申诉和维护权益渠道不畅通 我国虽于几年前就施行新的医疗事故处理条例，但发生医
10、疗事故之后，光是事故鉴定费用就高达几千元，患者维护权益成本太高，时间长，要想通过正常渠道维护权益，实际上仍是件很难的事情。很多患者都采取“闹”的方式来解决，导致了医患关系的恶化。,三是医方原因,不敢担当 我们的当班或值班医务人员和管理层主要是怕担风险，怕惹麻烦，患得患失，我们平时常说要将医患纠纷处理在萌芽状态，但有时恰恰相反，相互推诿，回避矛盾，不敢直接面对;缺乏担当精神，就会错失处理最佳时机，矛盾激化，纠纷不断升级。,三是医方原因,核心制度未执行落实到位 医疗技术不过硬 医疗负性事件,据有关研究医患纠纷成因的统计数据显示，上述三大原因中，形成的医患纠纷中有60%左右的与医方有关联，而其中有2
11、/3的与沟通不够有关。所以我在这里说要理性的看待医患纠纷，就是要大家不要埋怨其它客观的、外在的原因，多从自身找原因。,二、防范纠纷,从我做起，构建和谐医患关系： 医患关系不和谐的因素很多，我们医务人员就必须面对现实，（特别是我们作为医疗机构的负责人），我们不要过多的去埋怨制度上的问题，也不要过多的埋怨社会对我们的不公，埋怨解决不了问题，过多的埋怨只会遮挡我们的双眼、麻痹我们的思想而疏于管理，使临床医务人员放松对自己的要求，过多的埋怨也会导致我们对职业失去信心、对生活失去乐趣，接下来一系列的问题就会出现，医患关系就会出现问题，事实也是这样。（而且我想我们既然已经选择了当医生并且决心继续干下去，那
12、么我们作为一名医生的价值取向就是奉献、不计较个人得失，把它当成我们一生追求的事业，从中寻找自信和幸福。）那么我们只好加强我们自身的建设，提高自身的能力和素质，不要患者有意见、有不满、有投诉，就认为是无理取闹、是刁民。按照群众路线教育实践活动“照镜子、正衣冠、洗洗澡、治治病”的总要求，多从自身来找原因，在恪守职业道德的同时提高个人品德修养，将医“他”与医“己”相结合，不断提高与发挥个人的综合素质，尽我们之所能消除群众的不理解，让社会了解医疗工作的“庐山真面目”，让群众了解真正的医务人员形象。消除疑虑、化解矛盾、构建和谐医患关系的最好方式无疑是端正个人言行，在群众心目中树立良好形象。,（一）应加强
13、自身“体检”,在为人民健康服务的同时，时刻做好“发声”、“跑步”、“脑力”和“心理”检查，做好自我“体检”，加强自我批评。,1、做好“发声”检查，看看语气语调对不对。,要时刻做到不讲套话，少说废话，多说俗话。不讲套话，才能让群众听懂你的意思，进而避免答非所问，言之无物。谦虚、低调、诚恳的交流方式，不仅可以消除语言障碍和心理隔阂，而且能拉近医患关系，从而得以将群众最关心、最直接、最现实的利益问题在第一时间解决。少说废话，多说俗话，则能有的放矢，对症下药，在有限的时间内，用最有效的手段解决群众的燃眉之急，防止脱离群众，脱离实际，形成官僚主义、形式主义（我们不少的谈话告知就是形式主义）。对工作中因语
14、气、语调过激或冷疏造成的不良后果，要善于总结、勤于检讨。要学会将心比心、推己及人，时刻把群众满意不满意、高兴不高兴、答应不答应作为工作的最高标准（比如说，做检查，应讲清楚做某检查的意义和必要性。）。要勇于弯下“身子”、放下“面子”、降下“调子”，用实际行动赢得群众信任，让群众满意。,2、做好“跑步”检查，看看吃苦能力强不强。,只有贴近群众，才能了解民需、民忧、民苦，将群众反映强烈的突出问题在一线解决。医务工作者要多下病房、多做诊查，多走访、多调研，只有时常为患者办实事、办好事，才能体现白衣天使的良好形象。（只有切实解决好“我是谁、为了谁、依靠谁”的问题，才能在与时间赛跑，与病魔斗争，与星月为伴
15、的临床工作中勇渡难关。）只有守得住清贫，耐得住寂寞，抵得住诱惑，顶得住压力，才能做人民可以信赖的好医生、好干部、好朋友。不论在临床工作，还是其他医疗活动中，都应把乐于吃苦同勤于实践相结合，立足岗位，真抓实干，使自己的能力在艰苦环境中得到提升，使自己的人生价值在吃苦中得以体现。多做“跑步”检查，然后知不足，继而达到改过自新，自我净化的目的。,3、做好“脑力”检查，看看能力素质高不高。,对于医务工作者来说，注重学习、善于学习具有多重意义。只有通过加强学习，提高科学文化素质，增强正确认识和把握规律的能力，才能以高瞻远瞩的眼光、力挽狂澜的胆识，放眼未来，与时俱进，积极投身于人民健康事业的伟大实践中。以
16、医务人员的角度讲，更要不断学习，终身学习。社会发展、科技创新，新的理念、新的技术，需要医务人员不断适应新形势，不断更新知识库，进而才有能力为群众服务，为社会奉献。医务工作者不但要加强自身学习，更要带头做好勤学习、爱学习的榜样，为医学界营造良好的学习氛围。始终做到在给别人出难题、找问题的同时，也要时常考问自己，摊个牌、亮个底，看看自己到底能力够不够，水平高不高。,3、做好“脑力”检查，看看能力素质高不高。,一要有创业精神。就是要求每位职工在工作中不断进取，敢于冲破各种束缚，勇于思考，勇于探索，勇于创新，勇于竞争，借助“四大支撑”（包括品牌、文化、人才、学科技术），要把自身价值溶于医院的“一个蓝图”中去，院兴我荣，院衰我耻。 二要有敬业精神。就是爱岗敬业，要求我们每位职工对从事的医疗职业有强烈的责任感、荣誉感和兢兢业业的精神；要求每位职工在各自的岗位上尽职尽责。我们医院要用各种形式多开展树岗位形象、学岗位技能、尽岗位职责、比岗位贡献活动，强化职工爱岗尽职、方便患者、优质服务的敬业精神。促进医患关系和谐发展。 三要有专业精神。专业技术是医院发展的核心，医疗是
