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1、管理顾问方法,目录 管理顾问概要 分析与解决问题方法 信息与资料搜集方法 客户交流与报告准备 附录,目录 管理顾问概要 分析与解决问题方法 信息与资料搜集方法 客户交流与报告准备 附录,管理顾问的发展历史,1870 - 第一次世界大战 提高生产率 Arthur D. Little Frederick Taylor,第一次世界大战 60 年代 组织，人的因素，运筹 Edward Deming,60 70 年代 市场营销，领导与激励，目标管理、质量管理,80 90年代 企业战略，Re-engineering，Downsizing Michael Porter,90 信息系统咨询，国际化,2019/
2、4/17,5,以事实为基础，通过结构性思维，为企业解决问题,什么是管理顾问？,企业 市场,管理顾问的前提,2019/4/17,7,战略,流程,组织,信息系统,企业管理顾问的分类,2019/4/17,8,信息资料收集,分析与结论,报告 提交 /实施,项目进展,企业管理顾问的工作,2019/4/17,9,解决问题 的 信心程度,0%,100%,初步情况了解,深度分析,项目进展评估,问题结论,市场调研,最后评估,制定解决方案,项目进展评估,实施方案介绍,项目进展评估,解决问题的旅程,实施,计划/分析,提交,目录 管理顾问概要 分析与解决问题方法 信息与资料搜集方法 客户交流与报告准备 附录,2019
3、/4/17,11,客户希望达到的位置,明确问题,客户目前的位置,解决问题,沟通解决问题的方案,以问题作为关注点,2019/4/17,12,解决问题的思路,Issue-based problem solving techniques can be used to tease out the real issues and the research needs from questions like this one!,根据事实 以假设为导向 进行有结构的逻辑推理,2019/4/17,13,是否使我们接近竞争对手？,是否与我们的目标细分市场一致？,是否使我们在市场上与众不同？,产生的费用？,潜在的
4、销售额？,是否与品牌形象一致？,可否保持我们的竞争性？,总的市场规模是多少？,我们可能的市场份额？,增加的营销及销售费用？,增加的运营费用？,问题,子问题,子-子问题,首次购买者的战略是与企业总体相一致？,首次购买者对我们是否是可获利的？,问题树（Issue Tree）是帮助解决问题的最有效的办法之一,2019/4/17,14,一棵好的问题树（Issue Tree）,MECE（独立、完全） 逻辑性 符合实际 洞察力 问题分解，直到清楚所需要的信息为止,2019/4/17,15,假设会不断被否定，新的想法会不断出现,2019/4/17,16,Value of Ideas,创新,荒谬,明显,Dif
5、ficulty of Implementation,Source: Business Not As Usual,具有创意的解决方案的形成,2019/4/17,17,Value of Ideas,头脑风暴（Brian Storming） 可有效地帮助产生各种想法,提前作准备 了解背景,准备/说明,进行,归类整理,解释 归类 细化,不批评 多多益善 延伸、组合、交叉 确认含义 专人作记录,分析模型,常见的分析模型,进入者,竞争对手,供应者,购买者,替代品,五种竞争力量,常见的分析模型,竞争激烈度,初始,成长,成熟,衰落,高,低,吸引力,常见的分析模型,BCG距阵,低,高,低,增长率 (耗费现金),
6、10%,明星类,金牛类,问题类,瘦狗类,市场份额 (产生现金),高,常见的分析模型,市场吸引力,企业竞 争地位,高,低,高,低,常见的分析模型,价值链,内向 后勤,采购 技术开发 人力资源管理 公司基础设施,生产 制造,外向 后勤,营效与销售,售后 服务,常见的分析模型,SWOT 分析,优势 机会 劣势 挑战,常见的分析模型,7 S 模型,分析模型,价格 餐饮 休息室 舱位选择 转机 服务 速度 航班频率,指标水平,竞争要素,底,高,2019/4/17,27,“如果你手上拿的是把锤子，所有的问题 都可能被看成钉子”,目录 管理顾问概要 分析与解决问题方法 信息与资料搜集方法 客户交流与报告准备
7、 附录,2019/4/17,29,问题,假设,所需要的 分析,数据及 来源,问题的解决依赖于事实的支持,2019/4/17,30,首先确定什么是你真正需要的,信息会用于作什么？ 将会怎样来用？ 为什么会是这个信息？ 什么时候需要？ 需要花多少钱？ 这个信息有多么重要？,2019/4/17,31,“First Hand”,问题清楚后，开始考虑所需要的是怎样的资料,2019/4/17,32,资料收集过程中，需要灵活并立即作出反应,?,?,?,?,?,尝试各种可能的资料来源,对资料的真实性要有判断,资料搜集是一个互动的过程,2019/4/17,33,定性分析,定量分析,需要了解的是态度、原因、行为等
8、等,需要了解的是程度等等,人们做什么，为什么做，如何做？,有多少人做什么，等等？,确定你是需要描述与刻画某件事情，还是需要将其量化，或者两者都需要,2019/4/17,34,时间是关键,为资料搜集预留足够的时间 定期了解进展情况 明确轻重缓急,2019/4/17,35,记住，资料搜集技巧与资料来源只是研究的工具，而不是研究的驱动力,访谈 帮助你掌握第一手资料,2019/4/17,37,访谈执行,访谈由两部分组成,访谈设计与安排,2019/4/17,38,确定目标,确定访谈方式,收集背景资料,拟订问题大纲,模拟访谈与修改,访谈设计,2019/4/17,39,自我介绍,情况说明,提问与答复,结束与
9、下一步,会前准备,笔记,访谈进行,2019/4/17,40,例如，访谈日志可包括: 会议日志 关键数据 可改善领域 强处 未来计划 变化的障碍 竞争对手数据 其它,访谈日志主要记录访谈中获得的关键信息，这些信息将用于支持后面的分析与结论,2019/4/17,41,计划 提纲 笔记 日志,访谈的四个重要文件,2019/4/17,42,抽样调查 小组座谈会（Focus Group）,其它方法,财务信息,2019/4/17,44,财务报告通常包括什么？,计划,运营,投资,融资,库存 土地 物业 员工 无形资产,贷款 企业债券 股东证券,研发 采购 生产 营销 人工,2019/4/17,45,财务报告
10、不含哪些信息？,财务方面,创新与 学习方面,客户方面,企业内部,公司是否在为股东创造价值？,客户对公司的满意程度如何？,公司主要商业流程的运作在质量、速度及生产效率方面表现任何？,财务分析只是间接地度量其它方面,公司在产品和服务方面有什么改善与创新？,2019/4/17,46,盲人摸象,目录 管理顾问概要 分析与解决问题方法 信息与资料搜集方法 客户交流与报告准备 附录,2019/4/17,48,报告格式,主要论点 支持论据,2019/4/17,49,关联,频率,时间序列,组成,或,列项,图表应用 - 定量分析,或,或,或,2019/4/17,50,流程,相互作用,结构,图表应用 - 定性分析
11、,2019/4/17,51,图表应用,目录 管理顾问概要 分析与解决问题方法 信息与资料搜集方法 客户交流与报告准备 附录,2019/4/17,53,Issue Tree 练习,某国际电讯公司希望明年进入中国呼叫中心外包服务市场。 请完成下面的 Issue Tree:,该公司是否 应该明年 进入中国 呼叫中心 外包服务 市场？,2019/4/17,54,项目管理,项目 范围,项目 成员,时间 安排,项目 预算,质量 控制,项目 沟通,项目 管理,2019/4/17,55,项目管理,项目范围 最充分地了解客户的需求 将项目范围细分后，再制定项目时间表 让所有成员了解并承诺相应的项目范围，同时明确
12、客户对最终报告的要求 如项目范围变化，立即通知所有的成员，并确定其对最终报告的响应影响 从项目成员获得所有的子项目报告，并对照项目范围检查。最后整合成最终报告,项目 范围,项目 成员,时间 安排,项目 预算,项目 行政,项目 沟通,2019/4/17,56,项目管理,项目成员 挑选能胜任的项目成员 确保所有成员在项目上的时间 项目开始后，要十分慎重对待项目成员的调整。如不得不调整，必须充分得到客户的支持，并尽量减少对项目的影响 项目完成后，给予项目成员评估。同时认真听取项目成员的反馈,项目 范围,项目 成员,时间 安排,项目 预算,项目 行政,项目 沟通,2019/4/17,57,项目管理,项
13、目时间安排 制定有明确时间段的项目时间表 明确每个子项目需要递交的内容。同时保证子项目负责人的理解，并获得承诺 如果出现任何项目延误的可能，立即与客户沟通 如对项目时间表有任何修改，立即通知项目成员 如果出现项目延误，对客户作出充分的解释,项目 范围,项目 成员,时间 安排,项目 预算,项目 行政,项目 沟通,2019/4/17,58,项目管理,项目预算 按照项目范围细分，制定费用计划，将预算分摊到具体子项目，并与子项目负责人沟通、确认 按费用计划，每周、月检查费用使用情况 如项目预算超支，立即与客户讨论，解释其原因 按时送发付款通知与发票，跟踪客户付款情况,项目 成员,项目 范围,项目 成员
14、,时间 安排,项目 预算,项目 行政,项目 沟通,2019/4/17,59,项目管理,项目沟通 最充分地了解客户对项目的期望 准备项目沟通计划（项目组织图、相关负责人、联系电话/e-mail 以及相关规定/约定） 确定沟通形式（会议，备忘录、电话/e-mail、项目进展通报）与沟通频率，并让所有相关人员了解 召开项目启动会议，包括所有项目成员与客户相关成员 在项目进行中，鼓励所有成员及时提醒可能出现的任何问题 与所有成员通报项目进展情况及客户的关心问题 提前预约与客户的会议，确定参加会议成员，会议目的、议题，充分准备所需的材料 通过各种渠道与客户沟通、解释项目可能的结论，提前得到反馈,项目 范围,项目 成员,时间 安排,项目 预算,项目 行政,项目 沟通,2019/4/17,60,项目管理,项目质量控制 制定项目质量控制计划 确保所有项目成员具备必需的技能培训 明确数据管理、资料整理、报告母板等规定,项目 范围,项目 成员,时间 安排,项目 预算,项目 行政,项目 沟通,2019/4/17,61,SPIN 销售方式,情况了解 提问,问题探索 提问,可能后果 提问,价值探索 提问,隐含的 需求,明显的 需求,S P I N,2019/4/17,62,项目建议书,项目背景与范围,项目方法,项目时间与费用,项目人员,2019/4/17,63,资料查询网站, ,
