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1、万科项目销售7大标准流程(最新) 项目现场作为最重要的客户触点,销售人员的销售技巧与服务质量 都对项目销售产生非常重大的影响,尤其应引起重视。 故此,老大哥万科将项目销售中的7大流程梳理出了标准做法,文 章虽有点长,但非常干货,值得做营销的朋友们仔细品读并收藏。 一、电话咨询 1.目标 简要回答客户提出的问题,引导客户来案场现场访问。 2.需要注意的问题:传递友好的信息。 3.必须做到的(gospel) 要点一:铃响3声以内必须接听(如果柜台没人,业务员应该跑步 至柜台;如果电话6声以后依然没人接听,电话将自动转接至后备接待 人员) 要点二:使用万科服务用语:您好!万科xxxx(楼盘),请问有
2、什么 可以帮到您的?(销售人员拿起电话,主动首先使用服务用语) 要点三:邀请客户到现场访问 要点四:邀请客户留下联络方式(客户不愿留下,则尊重客户意 愿,但应进行记录说明) 要点五:邀约动作记录(如未能达成双方见面 的邀约时间,则需注明下次致电邀约的时间) 4.不能做的 不能出现回答问题没有耐心的情况; 对于暂时不清楚的问题,不能简单回答不知道,而是应该告诉客户 稍后了解清楚后给客户回电; 接听客户来电不应超过十分钟,应尽量引导来访详细介绍; 接听客户来电时不能将电话转给他人接听。 5.标准流程 首次拨打:电话接通问候语:您好!万科xxxx,请问有什么可 以帮到您的?客户说明来电原因判断客户类
3、型:请问您之前了 解过我们这个项目,或者打过我们电话吗?首次拨打标准介绍 词(各案场待定)询问客户还有什么不清楚的,并且给予回答 邀请客户到现场访问,并留下联系方法结束电话客户跟踪/ 回访 非首次拨打:电话接通问候语:您好!万科xxxx,请问有什么 可以帮到您的?客户说明来电原因判断客户类型:请问您之前 了解过我们这个项目,或者打过我们电话吗?针对客户提出问题, 作出特定回答(介绍词各案场待定)邀请客户到现场访问,并留下 联系方法结束电话客户跟踪/回访。 (1)楼盘概况介绍词/常见客户问题标准回复说辞 按照每个楼盘分别准备 (2)客户资料记录表 要求统一格式格式中包括预约记录栏。 (3)来电后
4、的客户跟进/回访 a.客户来电后当天,以短消息的形式感谢客户来电,并再次邀请客 户来现场访问。短消息样本:x先生/小姐您好,我是万科xxxx销售代表 xx,很高兴接听您的来电,我们随时恭候您光临本项目,如果您对项目 还有任何疑问,随时欢迎拨打我们的售楼热线xxxxxxxx,愿您在我们项 目找到你最满意的“家”。 b.对于有来现场访问意向但没有确定具体时间的客户,在来电后第 二天通过电话方式再次约请客户来现场。 c.对于初步约定来访时间的客户,在离约定来访时间前一天,给客 户电话,确认来访时间。并安排接待计划。 二、现场接待 1.目标 给客户一个良好的现场体验;促成交易。 2.注意点 (1)对顾
5、客需求的高度关注 (2)对项目、房型的有针对的介绍 (3)诚信、友善的态度。 3.必须做到的 (1)客户等待时间不超过1分钟; (2)销售人员自我介绍,并递上名片; (3)提供产品资料; (4)提示风险内容。 4.不能做的 (1)态度生硬、粗鲁; (2)提供不实或者不确定信息; 5.现场接待流程 (1)客户来访 a.保安负责引导停车 b.帮助客户开门(车门,大门) a.客户进门前,门口保安敬礼,亲切微笑向客户致:“你好”问候 语指引停车。 b.当客户为电话预约来访时, 门口保安需要记住客户车 牌,并亲切微笑向客 c.户使用尊姓称呼:x先生小姐,您好!问候语,指引停车。 d.门口安排门童主动开门
6、迎宾。 e.遇雨雪天气,帮助客户打伞,迎接入销售大厅,并帮助收拾雨具 a.门童置大门内侧,微笑拉门,致:“欢迎光临”。 b.当门童不在时,改由预接待置业顾问拉门,并致“欢迎光临” c.当客户为电话预约来访时,邀约客户的置业顾问出门迎接到客 户,亲切微笑向客户致:“您好,请问您是x先生小姐吗?我是您的置 业顾问xxx,您这边请”。 (2)热情迎接,自我介绍,了解称呼 a.对于初次上门的新客户,利用简单的交流快速把握客户情况和需 求: 置业顾问起身至大门内侧微笑迎接,文件夹置左臂下。亲切微笑向 客户致:“上午好(下午好),欢迎参观万科xx项目销售中心, 请问您是第一次来么?”客户回答“是”或“虽来
7、过但记不清上次 接待人员”时,则继续接待。“我是您的置业顾问xx ,很荣幸能为你服务。您这边请,(适当停顿并询问尊称)请问怎么 称呼您?” b.对于多次上门的客户,销售顾问根据客户的关注户型做针对性介 绍; 置业顾问起身至大门内侧微笑迎接,文件夹置左臂下。亲切微笑向 客户致:“上午好(下午好),欢迎参观万科xx项目销售中心, 请问您是第一次来么?”客户回答“找某某销售顾问”则安排客户 先入座并通知同事来接待。在此过程中此置业顾问应在现场陪同客户直 至相应置业顾问到场并交接后方可离开。) c.对于业主参观,了解业主需求针对每期新推出样板房进行引领参 观。 置业顾问起身至大门内侧微笑迎接,文件夹置
8、左臂下。亲切微笑向 客户致:“上午好(下午好),欢迎参观万科xx项目销售中心, 请问您是第一次来么?”客户回答“我是某某房源业主,过来看 看”置业顾问了解需求,并介绍近期销售信息,陪同参观样板间。 (3)对项目总体规划进行基本介绍 a.请客户到视听室看一段我们项目周边配套及交通情况的短片,对 万科进行简单介绍。 a.当在售项目没有设定视听室时,则直接引导客户 参观万科品牌墙,并穿插介绍。配合激光笔道具。(如果客户对万科不 了解,)对万科进行简单介绍。 b.当客户选择参观的项目为精装修项目时,需要适时表达万科在中 国响应国家号召,已开发xxxx万平米精装修住宅项目。万科精装修的理 念及亮点。 c.当客户选择参观的项目为xx系列项目(如万科金域蓝湾),介绍xx 系列品牌的定位及理念,万科在中国多少城有同一系列项目。 b.对项目总体规划进行介绍(针对每个楼盘需要准备特定介绍稿。