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1、高级秘书、助理技能提升与 行政统筹管理,2012年9月7-8日 长沙 主讲人:王燕,课程内容,办公室,办公室是各单位内设置的综合性行政机构。 承上启下，协调左右，联系内外，传递信息，研究政策，辅佐决策。 办公室的灵魂人物办公室主任,（一）新时期办公室工作面临的挑战与机遇,办公室工作概论,1.政策性强要吃准 2.事务繁杂要理清 3.工作标准高要严格 4.业务跨度大要学习 5.工作强度大要调节 6.被动多于主动要服从,办公室工作的主要特点：,（二）办公室的地位与职能,中心:管理运转中心、信息处理中心、文档管理中心、会议管理中心、综合统计中心、信访接待中心。,枢纽： 联结决策层与执行层的纽带。 联结
2、各职能部门的纽带。,窗口：经常与外界接触，办事效率和工作质量及其工作人员的礼仪风范、精神面貌，代表着本单位的形 象。,职能定位： 行政助手、信息传输、综合协调、参谋辅助。,组织中枢,沟通桥梁,幕后英雄,“干活不由己，累死也无功”,办公室管理工作内容,资产管理,成本控制,辅助高管,事务管理,文秘管理,环境管理,团队建设,办公室管理工作的关键点,制度/文书档案管理 公关/接待管理 会议/活动管理 设备/设施管理 行政费用管理 危机管理,13,办公室人员的日常工作（表一）,14,办公室人员的日常工作（表二）,上司交办的 其他工作,带有临时性和偶发性，有时也有突发性。如协助上司找人找资料，代表上司接待
3、客人，探望、慰问生病员工，了解、处理某些临时任务等。这也是我们的经常性工作之一，不可视为额外任务。,信访接待工作,办公室管理者六大愿望与难题,不同层次人员的工作重点,通过指挥他人完成任务的一种艺术！,发现问题,解决问题,管人理事,什么,管理,是,领导的类型,一、报时型领导 存在的问题 1、尽管一切正常，但领导会非常忙碌，很辛苦。 2、领导不在时，工作会陷入混乱，没有拍板的人了，大家不知道做什么 ，怎么做。,二、造钟型领导 给大家造一个钟，让员工自己看几点了，让企业有一种自动运行的机制。 只关注例外、异常、制度框架外的事情,办公室管理的三重境界,第一重境界： -让办公室有一个自动运行的机制 途径
4、：制度建设 依靠:管理者的掌控能力和规范能力 规范管理和制度建设是一切先进管理理念和方法的基础； 领导的任务：设定目标、建立流程制度、协调外围良好的关系、资源支持、辅导培育下属 。,办公室管理的三重境界,第二重境界： -让办公室每一个员工都有自动运行的机制 途径：动机的激发 手段：综合运用绩效管理和团队建设 依靠：管理者的价值观和激励能力 领导的任务：辅导下属、激励下属、领导下属时要“看人下菜碟”。,办公室管理的三重境界,第三重境界：无为而治，不用管理。 最高境界 是员工的自动运行和组织的自动运行相结合，互相推动，互相促进 文化的建设和员工队伍的培育与发展,办公室管理要做到最高境界,有三方面条
5、件作为前提 一是完善的流程、管理体系，以目标管理、绩效考核为导向的管理系统的建立，每个人明确自己的岗位职责和目标，按照企业制定的流程、规范化、标准化运作，奖勤罚懒，奖罚分明，以业绩结果为导向，优胜劣汰，适者生存； 二是良好的企业文化的建构与实施，企业有自己的经营理念、价值观、精神，有自己的信仰体系，并通过有形、无形的组织活动灌输到员工的思想、行为当中，规范员工行为，营造整个企业积极向上、乐观、欢快的氛围，形成一种气场； 三是有高中基层强有力的领导团队，每个层面领导者都能以身作则，影响和激励下属，让大家追随你去实现目标，为下属塑造一个美好的梦想和愿景，使下属有奔头、有追求，人企合一，共同实现企业
6、目标。,（三）、新时期办公室工作的四个转变,1、从偏重办文办事转变为既办文办事又出谋 划策； 2、从收发传递信息转变为综合处理信息； 3、从单凭老经验办事转变为实行科学管理； 4、从被动服务转变为力争主动服务。,搞好办公室工作的思路,办公室统筹管理的理念,管好自己 带好队伍 理清流程 健全制度 抓好业务 服务好用户,办公室管理各板块重点业务管理思路,建章立制，深入现场，排查隐患，许可审批； 体系推进，全员行动，防汛防台，防暑降温； 统筹协调，应急处置，杜绝违章，事故为零。,安全保卫业务,接好电话，排好会议，拟好文稿，管好文件； 做好记录，递好信息，管好印章，做好保密； 维护国安，促进稳定，抄告
7、抄报，督查督办。,两办业务（行政办公室、党委办公室）,形象职业，贴心服务，操作规范，程序正确； 保证车况，备好资材，管好礼品，理清固资； 管好楼宇，整洁卫生，环保健康，适度舒适； 优化流程，深挖潜力，帐物相符，降本增效。,综合资产管理业务（综合资产管理）,行政办公费用管理与控制,预算 管理,专人 跟踪,领导就是教练,不善于教导，就不能领导。,操作力,思辨力,感召力,专注力,找准管理模式,当资源没有被整合时，其价值并不比垃圾更高。赫尔曼,群商团队的智商。,提问：最清楚降成本方法的是谁？,鼓励创新行为、整合智慧资源,一线员工最清楚！,把握员工三项需求,20,30,40,50,60,1.认同法 好孩
8、子都是夸出来的 2.反推法 人对失去东西的感觉远大于得到的 3.阶梯法 五星级员工,外动力,薪酬激励,激励的本质：让被激励者朝着希望的方向行动。 激励的时效：涨薪，发奖(发的瞬间),激活内在动力,无形激励有形化,强化执行机制,事先：承诺法,A,当责任被承诺时 执行力将会倍增,莫拉蒂海滩实验 具体承诺 公开承诺 双向承诺,平时应允许下属犯错，处罚的底线：,1、不作为的错误,2、重复性错误,3、无回路的错误,任何一个系统，为了自己的存在，都要保持平衡，无论自然现象还是人自身，一旦失衡，后果都将是灾难性的。,遵守均衡法则,让工作触点成为管理亮点,依流程确定必要的触点 将“白金”置于触点 尽量缩短触点
9、 让触点成为亮点,工作触点： 客户与管理系统的任何一点接触并形成工作印象的时段。,北欧航空总裁简卡尔森：1 000万个乘客每一位接触到5位员工，每一次仅为15秒。北欧形象源于每年5 000万次的接触。”,为人,处事,办公室管理的技能需求,办公室人员工作要求,办公室主任,特殊位置： 承上启下 沟通内外 联系左右 兵头将尾,角色： 对上的“秘书、参谋、助手” 对下的“领导” 对外的单位工作“大管家” 对内的单位事务“牵头人”,40,“三位一体”,上司,同事,下属,41,是上级的窗口和桥梁,完成目标同时 实现自身的发展和提升,是上级的辅助者和补充者,是上级的执行者和推动者,作为下属的四项职业准则,4
10、2,内部客户,是同事,是配合者,是竞争者,43,作为上司时的六大角色,业务骨干,计划者,执行者,教练员,团队领袖,沟通者,办公室主任应有的管理理念 1.目标管理 目标设定、在职辅导、激励与反馈 2.团队精神 3.勇于承担责任 （赢得信任、追随；增加勇气，发现问题，提升自我） 4.注重结果的同时善于思考,办公室主任应有的管理理念 5.权变的管理方式 一把钥匙开一把锁 6.决不纵容能力不足的人 7.眼中不能只有超级明星,领导者的风格,参与式,指令式,放权式,教练式,关注关系理人,关注任务管事,权变领导-管理风格,下属的准备度水平,缺乏能力，积极性不高,缺乏能力，积极性高,具有能力，积极性不高,具有
11、能力，积极性高,管理风格,指示式,教练式,参与式,授权式,匹配,秘书的职业定位及技能要求,-秘书的职业定位.ppt,秘书对于我的工作而言,有时不亚于一位副总裁的重要性!因为他的存在,才使我专注于思考和决策。有人说我事半功倍,那么至少一半是我的秘书的贡献。 在GE工作的20年时间里，因为我有位优秀的秘书最少为我节约了一万多个小时。 全球第一CEO杰克.韦尔奇,年薪1200万的“打工皇后”，和黄集团总经理洪小莲说：“我之所以有今天的成就是因为我有过18年的秘书工作的经历”。 -李嘉诚原秘书洪小莲,一个优秀的秘书需要具备：,有追求 负责任 重视细节,为什么做秘书比如何做好秘书更重要！,但是， 一个优
12、秀的秘书最需要具备：,结果思维 -贵阳参考秘书的素质.ppt,如何做一个出色的秘书,案例分享 贵阳参考秘书工作案例.ppt,成为优秀秘书的方法,-需打印资料一个秘书冷热之道.doc -学员课件如何做好一个秘书.ppt,案例分享,昆明学员案例分享-九段秘书.ppt,成为一名称职的办公室主任（秘书、助理）的思路,观点一：跟对人，办对事，说对话。 1.站好队，选对人。 2.做领导的坚决拥护者。 3.做领导的特别关注者。 4.抓住机会好好表现。 5.会干事胜过会说话。 6.奉承少不了，关键是会说。 7.风光背后有苦累，不要刻意讲。 8.随时做一枚“棋子”。,观点二：想干事、能干事、干成事、不出事。 1
13、.想干事是一种状态，一种激情。 2.能干事是一种能力，一种胆识。 3.干成事是一种追求，一种效益。 4.不出事是一种底线，一种坚守。,观点三：办公室工作无小事，事事都要精细化。 细化是精细化的前提 量化科学见于计量 流程化管理始于流程 标准化绩效始于标准 协同化高效来自协作 严格化控制在于严格 实证化真相见于实证 精细化优势来源精细,观点四：敢拼才会赢，能写也会红。 1.复杂事情简单化。 2.实践经验理念化。 3.核心理念故事化。 4.点缀做到诗词化。 5.正式讲话格式化。 6.正式文件规范化。,二、几项必要修炼： 1.研究领导，对接思路。 2.想领导的事，说领导想说的话。 3.领导感冒的话不
14、说，领导特反感的事不做。 4.背后真诚夸领导，当面直言不奉承。 5.汇报工作等时机，汇报什么把握度，汇报多少切住量。 6.领导经常强调的事一定要做到位，领导平时不倡导的事尽可能不做。,三、几点实用技巧： 1.面对领导：一要尊重，二要给力，三要学习，四要影响。 一不讨巧，二不拍马，三不敷衍，四不顶牛。 2.面对部门下属：抬轿子、吹号子，成就下属就是成就自己。 3.面对来访记者：说实在的话，说有利的话， 说熟悉的事情，回避敏感的话题。 4.面对办事人员： 该办的事情立即办，不能办的事情讲原则， 拿不准的事情请示再办，所有事情留有余地。 5.面对上访人员：反复讲道理，态度要客气， 最好能摆平，少给领
15、导推。 6.面对外来检查：态度上热情配合，行动上积极保留。,新时期办公室领导艺术,办公室主任的人际关系 1.办公室主任与上级相处的艺术 把握与上级交往的分寸 遵循与上级交往的规范 不计较个人得失 接受上级的责备，挡住下属对上级的责难 随时向上级请教 提建议要点到为止 与上级交往要把握时机 不同类型的上级采取不同的策略 平庸上级须善待 “老爷型”上级要宽待 疑心重的上级须慎待,办公室主任的人际关系 2.办公室主任与下级相处的艺术 要有亲和力 关心下属，言而有信，用人所长，一视同仁 要有感召力 要有凝聚力（多肯定、多引导、多关怀） 要有向心力 （下属的满足感、危机感和成就感） 激发下属的潜能 轮岗
16、换位，生发潜能 虚心探讨，诱发潜能 强化责任，刺激潜能 公平相待，调动潜能 培训升迁，激励潜能,办公室主任的人际关系 3.办公室主任与其他职能部门负责人相处的艺术 相处的原则 各司其职：不越权行事 同舟共济：不互相拆台 及时沟通：不产生矛盾 互相支持：不画地为牢 相处的忌讳 随便插手别人的“分管区” 传播流言做“长舌” 颐指气使遭“白眼” 过于张扬成“公敌” 拉帮结派上“贼 船”,办公室主任的人际关系 4.办公室主任驾驭矛盾的艺术 怎样处于与上级之间的矛盾 上级领导发火怎么办 被上级领导冷落怎么办 被上级领导看不起怎么办 怎样化解与上级领导的分歧 怎样面对上级领导间的矛盾 要不即不离，忌亲疏有间 要“超然事外”，忌卷入是非 要主动协调，忌隔岸观火 要善
