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1、毕业设计（论文）商洛车站旅客运输服务质量的探讨与分析I摘要把真诚为铁路服务把真诚为铁路服务、为建设和谐铁路做出贡献摆在了首要位置。我国是发展中国家，铁路运输面临艰巨任务，要依靠科技进步发展铁路，国务院在国家中长期科学技术发展纲要中已做出客运要高速安全的决策。近年来，随着旅客运输市场的不断发育成熟，各种旅客运输方式之间的竞争越来越激烈。铁路旅客运输面临的形式日益严峻，提高铁路运输服务质量刻不容缓。本论文分两部分阐述了怎么提高旅客运输服务质量，第一部分从微观方面分析了铁路客运服务的硬件服务设施；第二部分从宏观的角度分析，软件设施及各种情况的对应方案。比如，如何更好的实现铁路客运专线服务价值，以及国
2、内外客运服务票务系统的研究等，从而发展分析大型客运站旅客运输服务质量同小型客运站的分析比较。分析中国铁路旅客运输服务所存在的问题。着力解决大多数旅客关注的热点、难点与疑点问题。4更好的服务于社会经济发展，服务于人民群众。从而提出加大基础建设、高服务理念完善服务标准、加强人员培训、提升铁路运输企业客运服务质量的措施。本文的主要内容在于商洛车站旅客运输服务质量中存在的问题及解决的方法。重点讨论商洛车站旅客运输中存在的问题及怎样解决问题的方法。从售票、验票、安检查危、候车大厅、站台设施到组织旅客等五个方面做了详细的分析，及如何改善此种问题的方法。提高旅客运输服务水平，确保硬件设施设备质量。树立创新服
3、务理念，加强员工学习和培训的介绍。关键词：客运、旅客运输、服务质量、市场竞争目 录摘 要I引 言11铁路旅客运输服务质量概述21.1旅客运输服务的性质21.2铁路旅客运输的特点和基本任务21.2.1 旅客运输的特点21.2.1 旅客运输的基本任务22商洛车站旅客运输服务现状32.1客流量反差大32.2旅客运输服务方法落后32.3旅客运输服务组织方式落后、32.4站台组织方式落后42.5职工素质和服务意识淡薄42.6车站内部环境卫生 43车站对旅客运输服务和安全的要求53.1旅客运输服务要求53.2安全要求54商洛车站基础设备现状64.1硬件设备的不完善64.2软件设施的缺陷75提高旅客运输服务
4、质量的措施85.1提高客运服务基础设施水平确保设备安全85.2作业标准化85.3树立创新意识95.3.1树立旅客至上的理念95.3.2树立旅客价值最大化的理念105.3.3重视服务营销115.3.4制定灵活的服务内容和标准115.4规范车站设施设备11结 论12致 谢13参考文献14引言随着科技不断发展，人们的生活水平不断提高，出行方式也有了更多的选择。铁路是国民经济的大动脉，客运也是大动脉的重要组成部分。进而各种旅客运输方式之间的竞争越来越大，铁路旅客运输面临的形式日益严峻。此种现象产生的原因，从客观上看，其他客运方式迅速发展，运输能力有了很大的发展，服务质量也越来越高，对出行旅客有了很强的
5、吸引力；从主观上看，铁路旅客服务质量还不够高，广大旅客还不够满意。所以，铁路客运工作要从实际出发，提出组成“铁路完美服务的体系”，要以人为本、以科学发展观为参考，科学的发展铁路客运工作。在高速的发展需求下全路旅客服务质量参差不齐，与广大旅客和社会各界的热切期盼相比仍有较大差距。研究铁路客运服务现状，思考提升服务质量对不断改进客运人员工作理念、工作态度、工作方法，提高铁路客运服务质量，适应铁路跨越式发展，满足铁路运输需求及国民经济发展需要，促进和谐发展，促进铁路更高更快更好的发展，有着跨时代的重要意义。- 1 -一 铁路旅客运输服务质量概述 1.1旅客运输服务的性质社会各类产业部门分为三大部门：
6、第一产业：农业、林业、畜牧业及渔业.第二产业：采矿业、制造、电力、燃气、水的生产及供应及建筑业。第三产业：运输业、通信业、金融业、仓储业、批发和零售贸易、教育新闻及社会服务等。第一产业的生产产品是：粮食、树木、牛羊鱼肉等。第二产业的生产产品是：各种矿石，（煤、磷）及各种房屋的建造。铁路客运企业生产的产品：是使旅客完成空间的位移，它包括一切能满足旅客欲望、需求和利益的有形实体和无形部分，即满足旅客位移需要的全部服务。因此，客运产品准确地理解应为客运服务产品。铁路客运企业在产品的生产过程中，既是生产者，又是服务者，是直接为旅客提供各种服务以满足旅客的各种需求。所以，客运企业在生产过程中提供的是一种
7、服务、劳务行为，生产的产品是无形产品.因此，运输业具有多种属性，它既是物质生产部门，又是公共服务业，同时它是国民经济的基础产业之一。它的主要特性体现在它的“公共服务性”，必须为消费者提供服务，这是运输业存在的前提。运输业的性质：是从事旅客和货物运输的生产部门，具有公共服务性，属于第三产业，同时，运输业是国民经济的基础产业和先导产业。 1.2铁路旅客运输的特点和基本任务旅客运输的目的是：为人们进行经济、文化等社交活动和生活提供必要的出行条件。 1.2.1旅客运输的特点1.旅客运输的主要服务对象是旅客，其次是行李、包裹和邮件。2.旅客运输生产向社会提供的是无形产品旅客的位移。3.旅客运输不同于货物
8、运输，旅客在旅行中有不同的物质文化生活需求，如：饮食、方便、休息、照明、温度等。4.旅客运输服务的系统性。5.运输服务只能是在售票、候车、乘降、途中为旅客提供旅行服务的。6.旅客运输的高科技性。A:通过计算机售票系统。B：采用计算机编图系统。C:提速改造。D:车站设备改善、提高服务。7.旅客有较强的自主性。可根据自己的旅行需要自主选择乘车日期、班次。8.旅客运输服务的多样性。需求层次、旅行目的不同，例如：直达、特快、普通列车。 1.2.2旅客运输的基本任务 安全、迅速、准确、便利地运送旅客、行李、包裹和邮件，最大限度地满足广大人民在旅行上的需要，在旅行中为旅客创造舒适愉快的环境，并提供文化生活
9、上的优质服务。安全没有危险，不受威胁；不出事故。（人生安全及财物安全）迅速速度高，非常快。（但必须建立在安全的基础之上）准确行动的结果完全符合实际或预期。（时间准确及空间准确）便利方便、顺利。（铁路网四通八达，顺畅无阻）二 商洛车站旅客运输服务现状 2.1客流量反差大近年来，随着旅客运输市场的不断成熟，各种旅客运输方式之间的竞争也越来越激烈，铁路旅客运输面临的形式日益严峻，由于商洛车站的辐射范围较小，偏离市区，所以旅客的第一选择是汽车运输，因此旅客人数不断减少，客流量不断下降，这是一方面的原因。第二由于商洛车站的售票室较小，取票服务系统落后，因此取票比较慢比较困难，售票服务态度恶劣，未能得到旅
10、客的满意。因此，旅客更多的倾向于汽车运输。再有，站内的硬件设施不完善、不齐全，如，候车室内旅客休息座椅的不足、没有重点旅客候车区、候车环境脏乱差，这些因素直接导致了铁路客运量的减少。 再有一方面。就是季节性反差大。现状不管是西安车站还是商洛车站等较大的客运站都有面临季节性的旅客反差，商洛车站更为严重。在每年的春运、暑运、五一等重大节假日里商洛车站发送客流量高达井喷状态。而在平时的淡季里，客流量就是高峰期的负值，平日里的客流量是高峰期的零数。这就更能解释反差大的原因，由于出现季节性的客流反差，传统的客运服务组织模式是很难适应这样的变化，遇到客流高峰期，就容易发生旅客的购票难、托运难、进站难、出站
11、难，客运服务质量因此而受到很大的影响。最后一方面，就是运行时间的问题，商洛市区离火车站距离较远，再加之公交不便，旅客需要花费更长的时间。在一定的程度上影响了旅客乘坐火车的决策。旅客到达车站后需要经过购票、检票、安检等多个环节，耗费大部分时间。这与旅客的快节奏生活不相符。在宁西线，这种大型客运站，离市区远，交通不便直接降低了旅客运输服务质量，直接影响到客流量的提升，也就影响了铁路客运更好的发展。 2.2旅客运输服务方法落后目前商洛车站的服务方式还是停留在送水、扫地、擦桌子等基本服务方面；车站内部服务单一，没有专门的高等候车区。职工对客运服务工作缺乏热情和主动精神，工作方法简单，把服务旅客理解成“
12、管理”旅客，不能及时为旅客提供有效的服务，使客运服务工作质量难以提高。所以，旅客运输服务质量也无法从根本上得到提高。如，候车区有人吸烟，我们应该轻声劝阻，而现状是我们的工作人员对顾客大声呵斥，甚至能动手，这也就导致了旅客和工作人员之间的矛盾加剧，因此遭到旅客的投诉。 2.3旅客运输服务组织方式落后随着人们生活水平的提高，旅客对铁路客运服务的要求相应提高，而铁路运输企业没能针对不同车次、车型制定相应的服务承诺、服务标准。满足旅客的服务需求。对于因施工或调图变点，以及受自然灾害影响，造成列车运行晚点没有确切的预告，以致引起旅客不满和投诉。在客流高峰时，还存在一票难求和乘车难的局面。商洛车站客运运输
13、的服务有一定的缺陷。由于车站内部缺乏广播室、广播员，因此由信号楼的值班员和客运值班员取得联系。但更多的时候车次时间车点都会存在一定的误差，进而影响到旅客的乘车时间。如，列车晚点会导致旅客的焦急情绪，这就是不能及时通知的后果。在列车晚点的情况下，售票室的售票时间是一定的，而更多的旅客因有事迟到只能坐下一班车，这就影响到旅客的乘车心情。导致旅客的不满和投诉。 2.4站台组织方式落后随着铁路的发展，车站内部由低站台向高站台的趋势发展，这也引发了更多的问题，如，旅客乘降问题，旅客的包裹邮递问题，这也就更加要求站台组织不断的优化。、商洛车站共有两站台，分为一站台和二站台，属于高站台区。二站台属于旅客列车
14、停靠点，在列车进入车站直至驶出车站，这就要求站台组织得当，在站台上要精心组织。而商洛车站站台组织，缺陷很多，首先，二站台没有明显的出战标识，灯光设备不足，旅客下车后在站台上乱窜，再有客运值班员不能在第一时间出现旅客身边进行引导。这也造成了站台旅客的不满和投诉。 2.5职工素质和服务意识淡薄中国铁路正处于高速发展时期，而我们的大部分职工的工作却处于低谷状态，客运业务素质不高，精神状态不佳，服务态度不好，售票没客流，服务没表扬，致使整个客运工作很被动。尤其是公路与铁路开展竞争，客运从各个方面处于疲软状态，这就使铁路在竞争中处于被动的位置。以我的在商洛车站实习期间所见，职工对旅客态度不好，服务不到位
15、，甚至呵斥旅客，这种情况比较普遍。如，停水情况下，旅客要求开水供应，工作人员却不予理睬，导致旅客不满。可以得到，职工对旅客的态度、职工素质和服务意识落后。由此得到，我们的职工素质和服务意识单薄主要体现在：1、主动服务意识不强，我们在思想上不重视，对服务的对象掉以轻心不重视；2、服务不及时，办事效率不高，主要还是思想上不重视，对服务对象提出的问题；3、服务工作的思路办法措施不多，作为客运人员，我们的服务思路办法还不够，相对于车站和服务对象的要求还有差距；4、信息化水平不高，没有充分的利用车站内部办公设施等手段，对于客运工作中旅客的问询，问题的解答，信息通报，工作通知等方面仍长期采用传统的管理方法，不能完全适应现代客运服务质量工作的需要。 2.6车站内部环境卫生商洛车站的环境卫生脏乱差，由售票室到车站广场，广场卫生很乱纸屑乱飞，烟头一地，在候车室站内地板脏，椅子上随时可以看到纸团、泡面等物品。卫生间臭味熏天，特别是到了夏天，候车室空气质量很差。在车站内部环境一塌糊涂，杂草丛生。所
