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1、上海通用汽车 新车延长保修期项目,培训,产品介绍 各方利益 项目介绍 销售及索赔流程 市场资料及使用 销售技巧,目录,客户风险,新车的平均使用年限为五年, 而原厂保证期仅为2年.,客户风险 3 年,？,车辆行驶时间越长，里程越高，发生故障的几率也就越大，尤其6万8万公里是多数车辆行驶的关键里程区间。,维修概率,YEAR 1,YEAR 2,YEAR 3,YEAR 4,YEAR 5,车辆使用年限,维修概率增加,示意图,0 1 2 3 4 5 年,原厂保修期开始,0 12 24 36 48 60 月,新车保修期,购买时间限制 6 个月 10.000 km,质保 / 责任期限的选择,延长保修期计划,原
2、厂保修期终止,上海通用汽车延长保修期计划将在新车保修期结束后，继续提供为期1年，2年或3年的保修服务. 保修索赔包括车辆配件损坏及工时费。,客户风险的转移,汽车本身的性能十分可靠。 但汽车的构造相当复杂, 包含上千种精细配件, 也就是说, 任何部件一旦有问题, 维修费用就会高的令人惊愕。 同时, 加上工时费, 再简单的小故障, 都会让您收到不小的帐单。 下面的数据是以全国汽车厂商的平均配件价格加工时费的样本。,隐藏的维修成本 零配件和工时费,2,500-4,000元 前后轴承,1,5002,000元 汽油泵,5,000-20,000元 变速箱修理,10,000 -20,000元 发动机大修,2
3、,5003,000元 缸盖衬垫,1,5002,000元 点火线圈3,维修概率增加的解决方案,YEAR 1,YEAR 2,YEAR 3,YEAR 4,YEAR 5,车辆使用年限,维修 概率,车辆行驶时间越长，里程越高，发生故障的几率也就越大，尤其6万8万公里是多数车辆行驶的关键里程区间，延长质保期，无疑会减轻车主在维修换件上的经济负担。,上海通用汽车现提供在原厂2年/6万公里质保期后“延长保修”的服务。也就是说，只需在购买新车时支付一笔相对较少的费用，就能避免在两年之后因机械故障可能会引起的大笔的费用支出。根据您选择的产品不同，您的爱车最多可获得5年/12万公里的原厂保障。 只需小小的投入，就可
4、以给爱车大大的保障！,这三款产品之间的具体区别在于：,延长保修期产品,延长保修期产品 3种保修计划供您选择,只保修由于质量保证范围内的缺陷引起的*主要部件*的维修费用， 具体如下： 发动机: 所有发动机缸体及缸盖内部润滑部件，如：平衡轴及平衡轴轴承，凸轮轴，凸轮轴轴承及从动机构，连杆及轴承，曲轴及主轴承(大瓦)，发动机缸体，发动机缸盖， 气缸孔，汽缸盖垫圈，分配器传动，飞轮/驱动盘(破损)，飞轮齿轮，平衡器及螺栓，油泵，活塞，活塞环及销，推杆，摇臂， 摇臂轴及衬套，油封及垫圈，正时齿轮，正时导轨及张紧轮，正时链条盖板，“正时链条，气门室盖板，气门，气门导管，气门挺杆，气门弹簧及油封。 变速箱(
5、自动与手动) : 所有变速器及变速箱体内的润滑部件， 如：各种轴承，齿轮，变速叉，油泵，控制器总成，缓冲垫及轴承，液力变矩器， 换档杆盖/壳体及油底壳， 变速器连接杆及固定装置，真空模块， 电子控制装置。 前后传动轴: 所有传动轴内部润滑部件，如：传动轴，等速万向节，万向节及连接装置，机油盘及轮轴传动箱，锁止轮毂，轴承。 油封和垫片: 以下配件的损坏均属于保修范围内：由于维修需要而移除主要部件所造成的任何油封或垫片的损坏，主要部件如发动机、变速箱或后轴。 大型零部件外罩: 由于以上零部件的损坏所直接导致的发动机、齿轮箱/变速器，主减速器壳的损坏属于保修范围， 但因意外、霜冻或无防冻装置而造成的
6、损坏除外。 电气： 发动机控制单元（ECU）和发动机管理系统。,保护计划1:重要部件保修计划,这三款产品之间的具体区别在于：,三款产品之间的区别,延长保修期产品 3种保修计划供您选择,保护计划2: 综合保修计划,除了以下列明的*保修不包括范围*外, 所有符合产品合同条款的由于质量保证范围内的缺陷引起的车辆配件损坏及人工费均在保修范围内: 易损易耗件； 非原厂配件，如警报器、发动机禁用装置、追踪装置、液化气转换器； 排气系统， 离合器和刹车片，制动盘、制动鼓； 灯泡、火花塞、蓄电池、继电器； 软管、风挡雨刮器刮片、传动皮带及平皮带； 减震器、轮胎； 空调重新加注（厂商认可的修理要求除外）， 装潢
7、、内饰，包括座椅和安全带 车身钣金、油漆或玻璃。车身配件，如门撞、铰链等经常需要调节的部件 燃料管、滤清器、汽化器和泵的清理，以及因错误使用或使用污染的燃料引起的损坏；,这三款产品之间的具体区别在于：,三款产品之间的区别,延长保修期产品 3种保修计划供您选择,保护计划3: 全面保修计划,全面保修手册几乎完全等同于新车保修期的保修范围, 只有以下几项部件不在保修范围内: 易损易耗件； 非原厂配件，如警报器、发动机禁用器 (防盗装置之一)、追踪装置、液化气转换器； 灯泡； 风挡雨刮器刮片、传动皮带及平皮带； 轮胎； 空调重新加注（厂商认可的修理要求除外）； 装潢、内饰； 车身钣金、油漆或玻璃。车身
8、配件，如门撞、铰链等经常需要调节的部件； 燃料管、滤清器、汽化器和泵的清理，以及因错误使用或使用污染的燃料引起的损坏；,产品介绍 各方利益 项目介绍 销售及索赔流程 市场资料及使用 销售技巧,更省钱： 您在购买了延长保修后，只要车辆所发生的故障属于延长保修手册所述的范围内，无论拖车费、维修零部件及人工费用有多高，都由上海通用汽车来承担。这样等于提前锁定了您的用车成本。,消费者的利益,更省心： 当发生保修范围内的故障时， 您只需联系4S店修理就可以了， 就像在两年的原厂保修期内是一样的流程和解决办法。 原厂纯正配件的使用将得到保证， 而成本将由厂家来承担。更不用为了贪图一时低廉的维修费用，在非正
9、规维修点修车，修车质量得不到保障不说，更容易造成日后安全驾驶的隐患，得不偿失。,消费者的利益,多选择： 我们有“重要部件保修计划”、“综合保修计划”和“全面保修计划”三种产品，并且各有1至3年可供您选择，您可以根据所购车型和实际用车情况选择最适合自己的延长保修产品，从而将保修服务的消费权和选择权掌握在自己手中。,消费者的利益,更保值： 延长保修服务合同是可以随车转让的，如果您打算在几年后转手出售此车辆，那它的售价将高于市场上同类二手车的价格。因为消费者购买二手车最担心的就是前车主的驾驶习惯及使用环境等未知因素对车辆机械状况的影响，有了原厂的保修保证，就可以放心的购买了；同时，一份有效的延长保修
10、合同通常意味着这辆汽车的维护保养非常规范，性能良好。所以您购买新车的延长保修能对车辆能起到保值的作用。,消费者的利益,提升客户满意度和忠诚度，提高返厂率。 更多赢利机会 经销商的佣金收入 额外的保养等业务 原厂保修期结束后额外的维修业务 销售人员和售后服务接待的佣金收入 为经销商带来更多的销售机会（销售更多车辆、配件、附件） 。 通过售前佣金和售后利润率的增加, 应对经济危机带来的经销商利润的下滑, 为经销商提供新的盈利机会。 提高人员运转率，有助分担维修部门的日常开支,经销商的利益,上海通用汽车延长保修期项目计划,目的: 提升客户满意度和忠诚度，提高返厂率. 在新车原厂保修期结束后，继续提供
11、第3、4、5年的保修服务, 减少顾客流失率, 并可帮助增加经销商的其他额外利润。 项目进展: 试点: 2008.7-12 上海; 2009.6-12 成都 全国分步启动: 2010.3-2012.2 别克&雪佛兰 2010.3起 四川、辽宁 2010.7起 山东、河南、广东 2010.10起 北京、天津、河北、江苏、浙江、安徽、福建、湖南、江西、陕西、黑龙江、吉林,产品介绍 各方利益 项目介绍 销售及索赔流程 市场资料及使用 销售技巧,延长保修服务概览 - 国际经验和趋势,美国市场延保合同的渗透率,延长保修服务概览 - 国际经验和趋势,主要融资保险产品的渗透率,延保业务市场渗透达30%，仅次于
12、贷款业务,延长保修服务概览 - 国际经验和趋势,1993 至 2007年间， 经销商利润中融资保险产品(F&I)的贡献,融资保险产品对经销商总利润的贡献比例从1993年的28%上升到2007年的47%； 延保收入占总利润的12 - 16.5%,延长保修服务概览 - 国际经验和趋势,延保合同对客户忠诚度的影响 （依据通用汽车加拿大数据）,延保产品提高了整个汽车使用期间的客户返厂率 值得注意的是在， 即使在延保结束以后， 客户仍旧保持了较高的返厂习惯,我们面临的挑战及机遇,保外维修量流失大？,增加维修、保养收入,车市价格战竞争激烈？ 卖车不赚钱？ 单车利润率下降？ 保险、装潢价格越来越透明？,增加
13、净利润,产品介绍 各方利益 项目介绍 销售及索赔流程 市场资料及使用 成都项目启动 销售技巧,销售流程,延保操作员录入 系统并打印延 保证书一式两份,次周一提交新车发 票、证书、确认书 及采购清单,顾客是否 选择购买,销售顾问向顾客介 绍EW, 并确认顾 客符合购买条件,顾客进维修站进 行保养或维修,是否符合购买条件,服务顾问跟进介绍EW， 顾客填写客户确认书,截止日前最终确 认顾客是否购买,结束,客户的确认,是,是,是,否,否,否,要求购车顾客填 写客户确认书,延保操作员流程,1.销售员人手准备一份客户确认书（复印件亦可），向客户介绍延保产品，解释延长保修手册最后一页的“客户须知”内容。确认
14、顾客的选择后延保操作员打印2份客户确认信，让顾客选择并签字，销售顾问和销售经理签字。如果客户拒绝，须勾选或注明理由。 2.系统操作：延保操作员（销售经理已指定）在延保系统https:录入合同信息和客户信息，放入2张延保系统打印专用纸，打印出延长保修证书，一式2份，客户签字，经销商盖章。客户保留一份原件，另一份原件与客户确认书、新车发票复印件一起归档，经销商可保留一份复印件。 3.将延长保修证书插入延长保修手册和延保发票一起交给客户。延长保修证书和延长保修手册共同构成客户与上海通用汽车之间的延长保修期产品合同。延保产品发票由经销商开具给客户，开票项目为“延长保修期计划”。,客户确认书,延长保修证
15、书,保修手册,延保操作员流程,4.文件寄送：延保操作员每周一将上周一至周日的资料快递给SGM延保部门。文件包括 1）延长保修证书原件 ：客户签字， 经销商盖章 2）客户确认书 客户签字，销售顾问和销售经理签字 3） 新车发票复印件 4）采购订单：上海通用汽车延长保修期产品的SGM采购订单每周一由延保系统自动产 生，具体操作为：在主菜单选择“采购订单”选项，打印出最上面的链接，销售经理签字，公司盖章。在周一与其他延保文件一起寄送至延保部门。 具体快递地址为：上海市浦东南路999号30楼D座 SGM延保部门 收； 邮编：200120；电话：021-5884 6605。,下一页,采购清单,客户须知,1. 可购买延长保修服务的车辆性质: 新车: 含有2年/6万公里原厂保修，通过授权经销商向零售客户销售的SGM车辆。只有符合以上条件的新车才可以购买延长保修产品, 如:拍卖车辆不可购买。 2. 下列车辆将无法得到延长保修服务： 车辆被用于或曾被用于商业目的的营运， 包括但不限于出租车、快递车辆、货物运输 车辆，以及任何其他商业用途； 车辆被用于或曾被用于公共服务，包括但不限于警车、消防车、救护车、校车等； 车辆被转售给经销商或公司(如二手车) ， 产品的效力将自转售之日起终止； 任何汽车经销商、维修站及其关联公司所
