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1、,汽车销售实务,课程内容,项目一.汽车销售认知,项目三.车展销售,项目四.汽车消费信贷,项目五.汽车保险与上牌,项目六.二手车销售,项目二.汽车销售流程,项目二.汽车销售流程,任务1、客户开发 任务2、客户接待 任务3、需求分析 任务4 、商品说明 任务5 、试乘试驾 任务6 、议价签约 任务7 、交车管理 任务8、 售后维系,项目二.汽车销售流程,任务8、 售后维系 掌握售后维系的内容 掌握售后维系的方法 掌握处理客户投诉的技巧,项目二.汽车销售流程,任务8、 售后维系,项目二.汽车销售流程,案例：乔.吉拉德在交车时以及交车以后他还会做以下几件事：四礼、五电、六访等。 四礼：在节日中，通过送
2、礼物或寄卡片给顾客表达敬意。每年至少有四次机会表达对顾客的肯定和谢意。 五电:每年至少与顾客通五次电话，告知顾客车子每行驶满5000km，就要注意保养，帮助顾客安排入厂预约保养。 六访：每年亲自访问顾客六次，平均每两个月就有一次，从而建立了很好的人际关系。,乔.吉拉德的“四礼、五电、六访”给你什么启示？,任务8、 售后维系,“优良的服务就是优良的销售，要想与那些优秀的销售员竞争，就应多关心你的顾客，让他感到到你这儿有宾至如归的感觉。销售人员要让顾客永远记住你的名字，你也应该记得顾客的名字。你应该确保，他会再次光临，并且会介绍他的同事或朋友来购买。能够实现这一切，方法只有一个，就是你必须为顾客提
3、供优质的售后服务。” 乔.吉拉德,任务8、 售后维系,任务8、 售后维系 一.售后维系概述,售后维系是现代销售理论的一个新概念，是成交签约后销售人员继续与客户交往、并完成与成交相关的一些列售后服务跟踪服务、从而更好的实现销售目标的一系列行为。,项目二.汽车销售流程,二.售后维系的目的, 增强企业的核心竞争能力 提升销售业绩及增加利润 降低营销成本 提高企业对市场的灵敏度,任务8、 售后维系,四.售后维系主要内容, （一）填好顾客管理卡 （二）制定顾客售后回访计划 1.预估顾客到达目的地的时间，致电确认安全到达，并致谢。 2.交车一周内致电顾客，向顾客表示感谢，并询问顾客车辆使用的状况，了解顾客
4、在车辆使用过程中的满意度，及时听取顾客的意见和建议。 3.交车一个月内致电顾客，了解顾客的行驶里程，提醒顾客维修保养的时间。 （三）确定合适的客户回访方式 1登门拜访 2.电话沟通 3.事件召集 4. 信件沟通,任务8、 售后维系,三.售后维系的原则, 对待顾客要有耐心 保持热情，保持联系 全力以赴为顾客排忧解难 （参考教材案例）,任务8、 售后维系,四抓住机会请老客户转介绍,第一种客户：不要任何好处，单纯给销售顾问介绍客户 一类客户很喜欢出风头，喜欢荣誉，销售顾问可以抓住每次机会让其好好的表现一下自己，比如公司开客户答谢会的时候，邀请其为特约嘉宾上台讲话，颁荣誉奖给他等等。 还有一类客户在整
5、个销售过程中，对销售顾问认可度很好。帮销售顾问转介绍，纯粹是出于朋友之间的关系给予帮忙， 遇到这种客户，销售顾问应该好好把握，也把客户当成朋友一样看待，因为此类客户，是可遇不可求的优良资源。,任务8、 售后维系,四抓住机会请老客户转介绍,第二种客户：注重回馈 这类客户比较现实，注重转介绍的回馈，所以销售顾问应该要把本公司转介绍的回馈奖励清楚的讲给客户听，尽量为其多争取一些奖励。,任务8、 售后维系,五客户投诉处理,任务8、 售后维系,当顾客不满意时 4%的顾客会说出来 96%的顾客会默默离开 90%的顾客会永远也不买这个品牌，这些不满的顾客会把这种不满传递给8-12个顾客。这8-12个顾客还会
6、把这个信息传递给20个人。 吸引一个新顾客的难度是留住一个老顾客的6倍,向顾客提供利益 不要回避顾客异议，第一时间处理 尊重顾客异议 永不争辩 给顾客“留面子”,五客户投诉处理原则,任务8、 售后维系,先处理心情，再处理事情 不作过度的承诺 必要时让上级参与，运用团队解决问题 必要时，坚持原则,五客户投诉处理方法,任务8、 售后维系,五客户投诉处理程序,一、倾听顾客投诉 二、分析顾客投诉 三、处理顾客投诉,任务8、 售后维系,客户投诉是一份礼物，它可以 不断改进系统 优化流程 培训员工 完善评价考核 了解客户需求,任务8、 售后维系,实训作业1:模拟售后维系情景,1.小组为单位，每一小组派出一名同学扮演销售顾问，一名同学扮演客户，进行售后回访模拟演练，情景自己设定； 2.进行自评，了解自己的优缺点 3.小组进行互相评价,实训作业2:处理客户投诉情景,1.小组为单位，每一小组派出一名同学扮演销售顾问，一名同学扮演客户，根据设定情景选择一种情景进行投诉处理模拟演练； 情景一：客户嫌价格买贵了，要求补差价 情景二：客户觉得车子空调制冷不好，要求退车 情景三：客户抱怨售后服务态度差 2.进行自评，了解自己的优缺点 3.小组进行互相评价,Thank You !,
