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1、,汽车维护与保养,学 习 导 航,2,3,4,5,学习目标,任务实施,学习小结,6,知识拓展,1,任务载体,相关知识,学习单元 2.1 汽车4S店介绍,任 务 载 体,组织学生参观某品牌汽车特约经销店，了解汽车4S店的企业概况、企业工作内容、企业工作性质及企业组织形式。,学 习 目 标,1.熟悉汽车4S 企业概况，包括结构、管理方式与 组织分工及业务开展流程； 2.了解汽车4S店人员要求、素质要求、岗位描述。 3.能正确辨别、判断、记录识别结果。,1. 国家汽车维护相关制度、文件 2. 汽车生产厂家经销商管理手册,参 考 资 料,2.1.1 汽车4S店企业概况,相 关 知 识,1. 汽车4S店
2、组织机构,2. 汽车4S店岗位人员设置要求、素质要求、岗位描述（以某合资品牌4S店为例）,总经理：良好的教育背景，具有大学以上文化程度；具有主动的、优秀的领导能力、有现代的、先进的管理理念；精通市场营销管理、财务管理等企业管理知识；对竞争对手十分了解、有良好的社会活动关系。 销售总监：具有大专以上文化程度；有现代的、先进的管理理念；有三年以上的销售管理经验及一定的组织、协调能力；精通专业知识、掌握企业管理、经济合同法等；对竞争对手情况应有一定的了解。 销售计划员：具有大专学历；有三年以上的销售管理经验及一定的组织、协调能力；对竞争对手有一定的了解；能够熟练使用计算机等各种工具。 销售顾问：具有
3、大专学历；有一定的销售经验；具有积极为用户服务的理念；能够熟练使用计算机等各种工具。,储运管理员：具有中专以上文化程度；能够熟练使用计算机；具有一定的储运管理经验；具有一定的汽车理论、汽车构造基础知识；了解一定的维修常识和营销知识。 信息管理员/IT信息员：具有大专以上学历；了解基本的汽车维修知识及营销知识；精通计算机知识。 市场总监：具有大专以上学历；有一定的市场营销、广告、公关等相关知识；有良好的沟通及社交能力、活动策划能力、组织能力；有创新意识和开拓精神；有较强的语言表达能力；能及时跟踪行业动态及竞争对手动态。,市场营销员兼广告宣传员：具有大专以上学历；了解基本的汽车维修知识及营销常识；
4、精通计算机；有丰富的市场经验及良好的社会能力；有丰富的组织能力及协调能力。 售后服务总监：具有大专以上学历；有丰富的汽车维修知识、营销知识及社交常识；有丰富的管理经验、组织能力及协调能力；有一定的 计算机知识；具有创新意识及开拓精神。 服务经理：具有大专以上文化程度；有一定的汽车理论、汽车维修知识；有一定程度的计算机知识；有较丰富的管理经验及一定的组织、协调能力；有较强的语言逻辑表达能力。 技术主管：具有大专以上文化程度；有较丰富的企业知识、汽车理论、汽车构造知识及维修和营销常识；具有计算机使用技能；有较丰富的维修经验、能够准确地判断故障原因。,备件经理：具有大专以上文化程度；有较丰富的企业知
5、识、汽车理论、汽车构造知识及维修和营销常识；精通计算机；具有较丰富的管理经验及组织协调能力。 服务顾问：具有汽车维修专业大专以上文化程度；有较丰富的企业知识、汽车理论、汽车构造知识及维修和营销常识；具有在汽车维修岗位35年的维修经验；具有计算机使用技能；具有教丰富的管理经验及组织协调能力；有较丰富的维修经验，能够准确地判断故障原因；并能准确估算维修价格及维修时间。 售后服务索陪员：具有大专以上文化程度；年龄35岁以下；从事汽车维修行业五年以上；精通计算机；具有一定的损伤鉴定能力。 内部培训员：大专以上文化程度；汽车或汽车维修专业；熟悉汽车构造及相关知识，具有较强的汽车维修技能；较强的语言表达能
6、力；熟悉汽车驾驶，有驾驶执照。,质量检查员：具有中专以上文化程度汽车专业或汽车维修专业等；具有丰富的汽车维修知识和汽车理论知识；具有一定的组织能力、协调能力及管理经验、熟悉汽车驾驶、有驾驶执照。 维修技术人员：高中或技校以上文化程度，熟悉汽车驾驶，具有一定的汽车理论知识、丰富的汽车维修经验。 工具/资料管理员：高中或中专以上文化程度；具有文件资料管理知识；有一定的维修知识和汽车理论知识。 备件仓库管理员：具有高中以上文化程度；熟练掌握计算机操作；具有一定的汽车理论、汽车构造及维修常识；有一定的仓库管理经验。,索赔件管理员：具有高中以上文化程度；能够进行计算机操作；具有一定的汽车构造及维修常识；
7、有一定的仓库管理经验； 财务总监：具有三年以上的财务管理经验及组织、协调和沟通能力；精通财务专业知识；掌握国家的财务制度及税收法规；能够熟练使用计算机及各种办公设备；熟练掌握财务软件。 会计员：具有大专以上文化程度及三年以上的工作经验；具有财务会计及成本会计的工作经历；能够熟练使用计算机等各种工具。 出纳员：具有大专以上文化程度及三年以上的工作经验；具有财务会计及成本会计的工作经历；能够熟练使用计算机等各种工具。 综合管理部部长：具有大专学历；具有较强的组织、协调能力和综合分析能力，文化水平较好；能够熟练使用计算机等各种工具；具有很强的责任心、及敬业精神。,任 务 实 施,1. 采取小组互动的
8、方式对教师安排任务进行模拟练习。 1）设备、设施计划决策； 2）工具使用计划决策； 3）防护用品计划决策。 2. 完成相关任务工单,个人自评,小组内、小组间,老师对小组评价,自评,互评,师评,项目实施检查及评价,任 务 实 施,基本评价指标,学习单元2.2 汽车4S店管理制度,任 务 载 体,组织学生参观某品牌汽车特约经销店，了解汽车4S店的管理制度、安全生产规程和5S工作制。,学 习 目 标,1.熟悉汽车4S 店安全生产规程； 2. 熟悉汽车4S店的5S工作制。 3.能正确辨别、判断、记录识别结果。,1. 国家汽车维护相关制度、文件。 2. 汽车生产厂家经销商管理规程。,参 考 资 料,相
9、关 知 识,2.2.1 汽车4S店安全生产规程,1. 作业须知,2. 事故因素,3. 工作着装,4. 在车间内,5. 防火,6. 电气设备安全措施,7. 险情报告 险情讨论，技术员互相交流他们在日常工作中经历的身边的险情。他们互相陈述身边的险情是如何发生的，目的是为了防止别人重蹈覆辙。然后他们要分析导致这些危险情况发生的因素，以及采取适当措施来创造一个更安全的工作环境。,2.2.2 汽车4S 店的5S工作制,1. 汽车4S 店5S工作制的内容 （l）整理（Seiri) ：在工作现场区别好要与不要的东西，只保留有用的东西，撤除不需要的东西； （2）整顿（Seiton)：把要用的东西按规定位置摆放
10、整齐，并做好标识进行管理； （3）清扫（Seiso)：维持汽车4S 店整洁，将不需要的东西清除掉，保持工作现场无垃圾，无污秽状态； （4）清洁（Seiketsu)：维持以上整理、整顿、清扫后的局面，使工作人员保持整洁卫生； （5）修养（Shitsuke)：让每个员工都自觉遵守各项规章制度，养成能正确地执行各项决定的良好习惯。,任 务 实 施,1. 采取小组互动的方式对教师安排任务进行模拟练习。 1）设备、设施计划决策； 2）工具使用计划决策； 3）防护用品计划决策。 2. 完成相关任务工单,个人自评,小组内、小组间,老师对小组评价,自评,互评,师评,项目实施检查及评价,任 务 实 施,基本评价
11、指标,学习单元2.3 汽车4S店车辆维护接待,任 务 载 体,张先生要去4S店为他的车辆做5000公里例行保养，请你向他解释一下4S店的售后服务流程。,学 习 目 标,1.熟悉汽车4S 店的售后服务流程； 2.能够掌握汽车维修接待流程； 3.能正确辨别、判断、记录识别结果。,1. 国家汽车维护相关制度、文件。 2. 汽车生产厂家经销商管理规程。,参 考 资 料,相 关 知 识,2.3.1 汽车4S店售后服务流程,2.3.2 汽车维修业务接待人员的素质要求,1.品格素质要求,2.技能素质要求,3.综合素质要求,4.车辆维护业务接待员礼仪规范,（1）仪表端庄、整洁,（2）仪容洁净、自然,（3）基本举止规范,（4）业务接待员的礼仪要求,（5）接听电话时的礼仪要求,任 务 实 施,1. 采取小组互动的方式对教师安排任务进行模拟练习。 1）设备、设施计划决策； 2）工具使用计划决策； 3）防护用品计划决策。 2. 完成相关任务工单,个人自评,小组内、小组间,老师对小组评价,自评,互评,师评,项目实施检查及评价,任 务 实 施,基本评价指标,学 习 小 结,本章主要包括以下几方面的内容： 1.学习了汽车4S店介绍。 2.学习了汽车4S店管理制度介绍。 3.汽车4S店业务接待。,1.查阅相关资料，谈一下汽车4S店未来发展方向。,知 识 拓 展,
