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1、南开19春学期（1503、1509、1603、1609、1703）服务管理在线作业 4、C 一、单选题共10题，20分1、滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的()A支持性设施B辅助物品C显服务D隐服务正确答案是：B2、保密性对于一般服务来说，属于服务包中的()A支持性设施B辅助物品C显服务D隐服务正确答案是：D3、在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性A无形性B波动性C互动性D差异性正确答案是：A4、服务承诺又叫()A服务标准B安全保护C服务保证D服务合同正确答案是：C5、高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的()A支持性设施B辅助物品C显服务D隐服务正确答
2、案是：A6、服务质量差距模型的核心差距是()A沟通差距B营销差距C顾客差距D标准差距正确答案是：C7、牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的()A支持性设施B辅助物品C显服务D隐服务正确答案是：C8、服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于()A30%B40%C50%D60%正确答案是：C9、按照定义，服务接触是由一系列()构成的A关键时刻B广告C促销D现场演示正确答案是：A10、服务业主要对应的产业是()A第一产业B第二产业C第三产业D商务服务业正确答案是：C二、多选题共20题，40分1、内部营销包括了两种类型的管理过程()A态度管理B技能管理C沟通管理D信息管理
3、正确答案是：AC2、服务接触中的三元组合是指()A服务组织B与顾客接触的员工C顾客D管理层正确答案是：ABC3、从需求的相关性来看，企业需求有两个基本来源，它们是()和()A独立需求B非独立需求C核心需求D辅助需求正确答案是：AB4、在服务营销新增加的3个P中，人的要素包括两方面的内容，它们是()A服务企业的员工B服务企业的管理者C政府监管人员D顾客正确答案是：AD5、在服务的顾客感知质量模型中，顾客的服务期望会受到()的影响A口碑B个人需要C过去的经验D个人价值观正确答案是：ABC6、在服务业，员工可能具有双重身份，分别是()A内部顾客B外部顾客C服务供应者D兼职员工正确答案是：AC7、顾客
4、感知服务质量主要包括两种类型的质量，它们是()A技术质量B功能质量C产品质量D营销质量正确答案是：AB8、服务包的主要内容包括()A支持性设施B辅助物品C显服务D核心服务正确答案是：ABC9、服务补救可能产生的四种结果包括()A顾客满意B重购意图C顾客感知质量D失误补偿正确答案是：ABC10、所谓传统营销的4个P是指()A产品B人员C促销D过程正确答案是：AC11、创新服务的两种类型是()A激进式创新B渐进式创新C重大创新D服务改善正确答案是：AB12、服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进()等三种流的合理流动A物流B信息流C资金流D人员流动正确答案是：ABC13、在服务营销新增加的3个P
5、中，有形展示主要表现为三种类型，它们是()A物质环境B企业形象C价格D信息沟通正确答案是：ACD14、服务设施设计主要要考虑的因素包括()A成本B服务组织的使命C灵活性D艺术性正确答案是：BCD15、根据贝尔的三阶段论，人类所经历的三种社会形态包括()A前工业社会B工业社会C信息社会D后工业社会正确答案是：ABD16、服务的()等因素的组合构成了限制企业服务能力的主要因素A时间B劳动力C设备情况D设施情况正确答案是：ABCD17、服务蓝图要考虑的几个大的部分是指()A顾客行为B前台员工行为C后台员工行为D管理人员行为正确答案是：ABC18、服务蓝图中出现的三条界限是()A外部互动线B可视线C内
6、部互动线D警戒线正确答案是：ABC19、实现成本领先战略的三个条件包括()A服务产品品质相同B企业资金实力雄厚C服务功能相同D市场存在竞争正确答案是：ABC20、根据服务服务包的定位和服务过程方式，服务系统设计方法主要包括()A生产线方法B顾客参与方法C信息授权方法D技术导向方法正确答案是：ABC三、判断题共20题，40分1、在设计服务传递系统时，要重点考虑企业向顾客的销售机会A错误B正确正确答案是：A2、在考虑服务生产力时，应综合考虑服务的数量和质量A错误B正确正确答案是：B3、在服务质量诸多维度中，可靠性指的是服务企业应按承诺行事A错误B正确正确答案是：B4、在服务质量诸多维度中，响应性指
7、的是服务企业为顾客提供所需服务的柔性和能力A错误B正确正确答案是：B5、走标准化之路可以大大降低服务成本A错误B正确正确答案是：B6、根据美国学者福克斯的研究，在工资收入差异上，服务业的收入小于工业A错误B正确正确答案是：B7、SERVQUAL是用来衡量顾客感知服务质量的一种工具A错误B正确正确答案是：B8、授权给员工可能会导致服务的不公平A错误B正确正确答案是：B9、在服务企业与顾客建立关系方面，所有的接触都是同等重要的A错误B正确正确答案是：A10、寻找低端目标客户可以作为实现成本领先战略的一种方法A错误B正确正确答案是：B11、服务产业化的实质是将服务生产制造化A错误B正确正确答案是：B
8、12、自动化设备可以降低服务生产与消费之间的不可分离程度A错误B正确正确答案是：B13、内部质量主要描述了员工的工作环境A错误B正确正确答案是：B14、客户关系管理的核心思想是把广大顾客作为企业最重要的资源A错误B正确正确答案是：B15、在服务蓝图中，应该从顾客的角度用流程图的形式来表示服务过程A错误B正确正确答案是：B16、服务失误后，企业应对顾客进行充分的实质性赔偿，而不能只是象征性赎罪A错误B正确正确答案是：A17、关键时刻对服务企业获取高质量的声誉至关重要A错误B正确正确答案是：B18、对众多服务而言，服务失误都是不可避免的A错误B正确正确答案是：B19、满意的员工一定会产生满意的顾客A错误B正确正确答案是：A20、有些顾客会比其他顾客更可能抱怨A错误B正确正确答案是：B
