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1、优质护理服务.护士职业礼仪与护患沟通技巧,孙红,海军总医院护理部 总护士长 主任护师 黄建萍,黄建萍同志简介,： 海军总医院护理部总护士长、主任护师，解放军第二军医大学临床医学院教授、大连大学客座教授、三峡大学护理学院客座教授、北京市护理学会主任委员、海军护理专业委员、中国实用护理杂志编委、中华现代护理杂志编委， 现代护士实用礼仪-全国医院护士在职培训用书、临床护理礼仪-全国医学院校护理专业规范教材、 医务人员求知应聘指南、 百姓家庭保健护理常识100问等6书主编。获国家专利第1发明人6项。国家专业期刊发表论文50余篇，获军队医疗成果奖7项。国家医学继续教育“护士职业礼仪.护患沟通技巧”（国家
2、级一类学分课）项目负责人、主讲人。国家远程医学网络教育“护士职业礼仪”（国家级一类学分课）项目负责人、主讲人，全军远程医学网络教育“护士职业礼仪”优质护理服务与护患沟通技巧” 项目负责人、主讲人，北京护理学会“护士职业礼仪”（市级一类学分课）主讲人。并获2007年远程医学网络教育“最具影响力奖”、2008年全军远程医学网络教育一等奖。,2,3,护理学科作为国家一级学科，在医疗实践中和医学专业一起，发挥着不可替代的重要作用。护理战线的战友们将一起承担起新时期历史赋予我们的责任。 医疗护理服务的满意度，是医院核心竞争力的金标准。也是医院整体质量的重要评价指标。护士所提供的优质护理，同样是提高的医疗
3、护理服务满意度的关键。,4,要实现社会对于优质护理服务的高期望值，除护理模式和工作理念的跨越进步之外，还急需进一步提升护理人员的综合素质和护患沟通的能力；解决病人患病期间的护理安全感和心理舒适度，解决约束护士提高工作满意度和影响达到优质护理的因素。使优质护理服务的细节更加精细，使病人在精细中更体会优质！,5,6,7,沟通-基本方式,沟 通,语言（35）,非语言（65）,口 头,书 面,声音语气,体态着装,目光表情,电 话,8,现代医疗护理服务中,怎样成功构建和谐护患关系? 优质医疗护理服务的细节如何精细，怎样在精细中体现优质？ 优质医疗护理服务的细节中，护士需具备怎样的沟通技巧? 拥有良好的职
4、业素质,就是提升自己的价值 各行业重视沟通 医疗市场激烈比拼,9,护患冲突中- 双方共同存在的原因 期望与现实的冲突 “白衣天使”的称誉是对医务工作者的敬称也是社会人群和救死扶伤的医护人员本身对其作用、形象完美化的追求，但如用太高的标准来要求那些客观上、生活中难以理想化的具体的医生、护士个体，难免会产生现实和理想的距离。,10,需求与满足的冲突 由于长期床护比例不达标，护士相对不足，在护理工作十分繁重的情况下，要对所有病人做到精细护理确有实际困难。要达到优质护理的目的，保证足够的护理人员是基本条件。为此，相关部对床护比例做出了明确规定。,11,赵本山的问题,青春痘- 长在哪里你不担心？,12,
5、人们永远有理由认为： 发生在自己身上的疾病是最重、最急的 刺？,13,清醒认识- 获得安全优质服务是患者的正当权益,医疗纠纷中，病人不仅对身体的损失提出赔偿，对精神损失提出高额赔偿的案例也屡见不鲜。医护人员应有清醒的认识，以更慎重的态度审视患者权益，才能使护患关系保持良性发展。,14,一名优秀的护士， 应该具备很强的心理沟通基础和与人沟通的能力。因为我们所面对的人经常是非正常状态下的人。 人在常规状态下，有时你讲的道理，大家都能理解接受、包容或者克制。但当自己受到病痛的折磨，或自己的亲人受到了生命威胁、患了不治之症时，都会失去理智，即使是社会地位很高，知识水平很高-所有人都觉得那个不应该不可理
6、喻的人，都有可能向医护人员要求说：“你必须把他治好”，“你不许再给他再增加一点点 痛苦”！,15,这种情况下，我们首先面对的不是疾病，而是人的状态，是一种不是医疗问题上的治疗，而是一种心理抚慰和人际沟通。,16,容易引起病人对医护人员不满意的8种举止：,1、失误无歉意 2、冷淡不耐烦 3、交谈时眼睛不看人 4、衣冠不整洁 5、过度修饰 6、推诿敷衍 7、粗鲁打断话语 8、厚此薄彼，不一视同仁,17,沟通语言不当，激化矛盾: 例1. 患儿先天性心脏病，且病情较重，患儿家长情绪激动地质问医生为何病情不见好转时，医生说：“若是什么病都能看好，医院还设太平间干什么？” 例2. 一患者来骨科就诊，要求拍
7、片检查，医生认为没有必要。患者再三要求下，医生边开单子边说：“但愿能拍出问题来，好证明你的要求是对的。”,18,例3.一患儿高热不退来住院治疗。患儿家长十分着急。但病区值班医生到科外会诊去了，未在。护士对患儿家属说：“你家里不是有退烧药吗？回去拿一下，现在就给他吃上吧,不然就只好等等！” 。,19,情景题： 在诊室门外等候的1名病人突感腹部疼痛难忍，护士发现后安排其提前就诊，在前面排队的患者对护士的这种做法很不满意，您该如何与病人沟通，避免并调解这一矛盾？,20,情景题： 病人呼叫护士说：“液体快输完了”，护士进入病房，看了一眼病人的液体扭头就走了，去为病人配制液体，配好了给病人更换了液体，病
8、人却不高兴了。请您分析原因，并说明该如何处理？,21,在良好的个人魅力的基础上 沟通技巧才能 锦上添花,22,一位优秀护士理想的特征 具有敬业精神； 具有责任感和工作主动性； 外观让人感觉整齐、清洁、亲切自然； 个性开朗，能带给别人愉快的感受； 具有良好的沟通技巧； 具有专业知识和娴熟的技能； 待人谦恭有礼，懂得做人做事的礼节道理； 人际关系良好，尊重病人、同事、亲友； 言行品性可让人信赖； 有思想，有主意； 善良，有同情心，肯帮助别人 。,23,首都卫生系统八荣八耻； 以热爱行业为荣，以有损行业为耻； 以服务患者为荣，以损害患者为耻； 以钻研医术为荣，以学术腐败为耻； 以精益求精为荣，以草率
9、敷衍为耻； 以依法行医为荣，以枉法谋私为耻； 以精诚协作为荣，以诋毁同道为耻； 以诚信践诺为荣，以腐化堕落为耻。,24,护患交往中的 ：加一点喜悦 ：减一点冷淡 ：乘一点体贴 ：除一点急躁,25,护患交往四道： 见面道“好”How are you（一个明亮的你从问候开始） 偏劳道“谢”Thanks（及时真诚致谢的习惯，让人总能以愉悦的心情给你帮助） 要事道“请”Please（提出请求的方法，关系到你的请求能否成功） 失礼道“歉”Sorry（及时真诚的表达歉意，不失为最聪明有效的沟通方法）,26,护患沟通中，构成职场魅力的要素： 1、知识与能力- 知识-能力，是智慧的象征。一位有丰富的护理知识、
10、精湛的业务技术的护士，病人会自然的对她敬重，其魅力也油然而生。,27,2、丰富的情感： 一个热爱自己工作，会经常换位思考、为患者喜欢的护士一定是一个富于感情和充满爱心的人.“魅力中真正的灵魂是一个人的热情”。,28,护士的素质培养 素质是什么？ 素质是一个综合内容构成的直观的形象。好的素质是人生的宝贵财富，好的素质可以创造出有形的价值和资产，拥有良好素质的人才受到人们的敬爱和重用。自觉培养良好的素质就是提高自身的价值。,29,思想素质-诚信 是一种现代社会无法或缺的个人无形资产 自律、守信用，实事求是，言于诚、行于信，具有较强的思想道德信念。 信用：是道德的支柱，可取得他人的认可和信任。 邻里
11、间，有信用方可和睦相处。朋友间，有信用方可真诚相待。工作中有信用方可得以信任依赖。,30,政治素质 热爱祖国，热爱人民，热爱军队卫生事业。有强烈的遵纪守法、认真执行各项规章制度的法律观念。有较高的思想觉悟。 用博大无私宽厚坦荡的情怀，表现出对民族、对国家的忠心。,31,文化素质 学历提高 知识更新：（边缘学科知识博学广识 精神文明程度 语言表达和文字组织能力的提高,32,业务素质： 是从业者最基本的素质，精通专业技术，具有熟练的实际操作技能和与此相关理论依据，并且弄清其然和其所以然，按最标准规范的要求做好工作并且教给学生。对业务求精，对工作敬业，就可以减少差错、减少遗憾、减少坎坷。,33,护患
12、沟通的基本要求:,仪表端庄大方 举止规范得体 语言准确诚信 表情真诚亲切 条理清晰严谨,34,患者对与医护人员沟通-希望：,“满足一个要求” ： 诚信、尊重、同情、耐心。 “多听几句，多说几句” ： 倾听，多听患者和家属说几句; 介绍，多对患者和家属说几句。,35,护患语言沟通-多说和少说,多说四则 多说感谢的话 感谢增加理解 多说体贴的话 体贴拉近距离 多说褒扬的话 褒扬约束行为 多说商量的话 商量有益信任 少说四则 少说冰冷的话 冰冷拉远距离 少说指责的话 指责导致对抗 少说绝对的话 绝对招来失误 少说推卸的话 推卸形成对立,36,处理护患冲突的沟通礼仪,不要急躁的病人在气头上去否定对方
13、冷静回避矛盾，迅速回忆原因 理解要求换位谅解,37,沟通原则: 不刺激对方， 不激化矛盾， 不要急于争辩是非。,38,生物课上，先生问学生：“大家想想，用什么浓度的酒精消毒最好”。学生们齐声回答，“当然是越浓越好啦！”先生说：“错了，太高的浓度会使细菌外壁在极短的时间内形成一道坚固的屏障，而细菌依旧在屏障的后面活着。最有效的浓度应该是柔和的润透进去，效果才好”。,柔和有时比风暴更有力量,39,这让人明白了这样一个道理：柔和有时比风暴更有力量。柔和是品质和风格，它不丧失原则，而是一种更高境界的坚守，是一种不曾剑拔弩张，但依旧恪守尊严的艺术。,40,每天与病人交往 要随身携带这样一份礼仪清单 诚恳
14、礼貌的谈吐 优雅端庄的举止 和谐得体的妆容 规范整洁的衣装 熟悉工作场合的礼仪规范,41,护士要使用 魅力语言,42,职业语言应具备四性： 文明性 安慰性 治疗性 规范性 常使用敬语、谦语如文明服务9声：,43,护理文明服务九声： 患者初到有迎声 进行治疗有称呼声 操作失误有歉声 与患者合作有谢声 遇到患者有询问声 病人不安有安慰声 检查前后有告知声 接电话时有问候声 患者出院有送声,44,首问负责制：在患者遇到困难和问题时，无论首先问到哪位护士，哪位护士就有义务尽可能为病人提供帮助。 目的：以问话者-病人为中心 以为争优，以位促为 （有为-有威-有位）,45,护患沟通：非语言沟通- 和谐得体
15、的仪表语言 坦诚大方的目光礼 自然亲切的微笑风度优雅的体态语 工作环境中的让宾语言,46,沟通-和谐得体的仪表语言 仪表语言美： 和谐得体的衣装和妆容 使病人感受到护士良好的职业素质 伟大的莎士比亚强调：服装可以表现人格,47,沟通-和谐得体的仪表语言 规范着装 凝聚着天使的自信与骄傲,48,仪表着装在非语言沟通中，对视觉冲击作用非常重要： 在一些大医院的名专家门诊室，我们经常可以见到两鬓银丝的老专家，那整洁的衬衣，尤其那挺括的领带，随同他庄重可亲的笑容一起，给人们留下严谨可敬的印象。,49,进出病区的便装要大方秀雅,进出病区的便装因与工作环境相关，以秀雅大方、清淡含蓄为主色调，体现女士的美丽
16、端庄和男士的稳重大方。,50,到病区来上班，女士不穿过份暴露不雅观的时装，如露脐装、吊带装、超短裙、迷你裤，不穿带响声的硬底鞋、高跟鞋、拖鞋出入病区。,51,护士的着装受工作环境的限制，不能随意选择，但穿着中仍能感受到其职业素质及处事严谨或松散。,52,沟通-和谐得体的仪表语言 工作服 是一种职业礼服,尺寸合身 衣长刚好过膝 袖长刚好至腕 腰部宽松适度,53,衣扣袖扣： 全部扣整齐 缺扣子要尽快钉上 工作服上禁止粘贴胶布等 衣兜内忌塞鼓满 袖扣扣齐,使自己的内衣袖口不外露,54,沟通-和谐得体的仪表语言,护理人员穿着工作装时严禁外观不整： 一禁残破； 二禁污渍； 三禁异味； 四禁沾有脏物； 五禁褶皱不平。,55,沟通-和谐得体的表情达意： 我们良好的职业素质和沟通诚意 从坦诚大方的目光和自然亲切的微笑表达 -
