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1、中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,中国人民大学出版社 中国人民大学音像出版社,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,六西格玛管理培训丛书,何晓群 主编,中国人民大学出版社,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,六西格玛管理培训丛书,何晓群 主编,六西格玛效果评价与量测,王作成 编著,光盘作者：王作成 高玉兰,中 国 人 民 大 学 出 版 社,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,目录,课程概要 第1章 六西格玛管理效果测评概述 第2章 什么是顾客满意度 第3章 发现你的顾客 第4章 你的顾客有哪些要求 第5章 接近你的顾客 第6章 把你的调查目的转化
2、为问卷 第7章 选择你的调查方法 第8章 顾客满意度基本分析 第9章 顾客满意度综合分析 第10章 改进你的顾客满意度 第11章 使你的顾客由满意到忠诚,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,课程概要,课 程 要 点 培 养 对 象 欲 达 目 的 课 时 安 排,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,课 程 要 点,1. 六西格玛管理与效果测评 2.顾客满意度的基本概念 3.测评对象的识别 4.顾客需求的识别 5.探索性研究 6.调查问卷设计 7.调查方法选择 8.顾客满意度基本分析方法 9.顾客满意度综合分析方法 10.顾客满意度改进渠道 11.顾客忠诚度提高路径,返回目录,中国
3、人民大学六西格玛质量管理研究中心,培 养 对 象,实施6管理的各类企业中层以上管理者； 市场研究公司满意度研究人员； 欲 对顾客满意度测评有所了解的读者。,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,欲 达 目 的,通过本课程的学习你将达到： 了解6管理效果评估与量测的重要性 了解6管理效果评估与量测的基本内容 掌握顾客满意度测评的基本流程 掌握顾客满意度测评的实施方法 树立构建和保持顾客忠诚的理念,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,课 时 安 排 (32课时),第1章 六西格玛管理效果测评概述 1课时 第2章 什么是顾客满意度 3课时 第3章 发现你的顾客 2课时 第4章
4、你的顾客有哪些要求 3课时 第5章 接近你的顾客 3课时 第6章 把你的调查目的转化为问卷 4课时 第7章 选择你的调查方法 4课时 第8章 顾客满意度基本分析 4课时 第9章 顾客满意度综合分析 4课时 第10章 改进你的顾客满意度 2课时 第11章 使你的顾客由满意到忠诚 2课时,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,第1章 六西格玛管理效果测评概述,1.1 6管理效果测评 1.2 过程绩效度量 1.3 财务效果分析 1.4 员工满意度 1.5 顾客满意度测评的DMAIC过程 小组讨论与练习,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,本 章 目 标,了解6 管理中进行效果测
5、评的原因 了解6 管理中需要效果测评的环节 掌握过程绩效测评的方法 掌握财务效果测评的方法 理解顾客满意度测评的DMAIC过程,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,1.1 6管理效果测评,6 管理的目的是实现这三大目标，因此，对一个实施了6的企业应从这些方面去评价其效果！,减少缺陷,提高顾客满意度,缩短流程,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,1.2 过程绩效度量,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,DPMO与水平的转换,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,DPMO与水平的转换(续),返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,1.3 财务效
6、果分析,質,上半部分是测量，下半部分是money，谁实施了6谁就能挣到更多的钞票。 史蒂夫,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,成本分析,硬性和软性的成本节约 已完成的项目数 每个项目带来的成本节约 每个黑带和绿带参加的项目数 完成项目所需时间 黑带和绿带人数 培训费用,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,收益分析,成本降低带来收益 顾客增加带来收益 顾客购买量扩大带来收益,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,1.4 员工满意度,哈佛大学的一项调查研究表明：员工满意度每提高3个百分点，顾客满意度就提高5个百分点。,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中
7、心,员工满意度测评的PDACR循环,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,员工满意度调查的内容,薪酬 工作 晋升 管理 环境,员工满意度调查可以关注这些方面,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,1.5 顾客满意度测评的DMAIC过程,界定 define,量测 measure,分析 analyze,改进 improve,控制 control,顾客满意度测评的DMAIC思维,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,小组讨论与练习,试分析你的企业实施6管理后的财务效果。 你认为你的企业在什么情况下需要开展员工满意度调查？ 在你的企业里顾客满意度和员工满意度是一种什么关系
8、？,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,随 感,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,第2章 什么是顾客满意度,2.1 顾客满意的定义 2.2 顾客满意的决定因素 2.3 重视顾客满意度的N种理由 2.4 满意度测评等级划分 2.5 世界三大质量奖与满意度 2.6 鲍德里奇质量奖满意度测评内容 小组讨论与练习,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,本 章 目 标,掌握顾客满意的概念 理解满意、期望、投诉、忠诚之间的关系 了解6管理中重视顾客满意度的原因 掌握满意度测评的等级划分方法 了解马尔科姆鲍德里奇国家质量奖满意度测评内容,返回目录,中国人民大学六西格玛质量
9、管理研究中心,2.1 顾客满意的定义,顾客满意的定义,顾客满意是指,顾客认为供应商已达到或超过他的预期的一种感觉；,顾客对经过消费产品或接受服务后所形成的最终状 态的满意程度；,顾客感觉和评价消费经验的过程；,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,不同的视角,同样的目标,顾客满意度,顾客视角,企业视角,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,顾客满意观念的迅速普及,本商场的原则一：顾客永远是对的； 原则二：如果顾客错了，请参照原则一来办。,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,2.2 顾客满意的决定因素,以往经验,销售/广告,传言,行业实践,实践/技术,期望,业绩,
10、满意,变化的需求/要求,前提,正面/负面未证实的过程,结果,资料来源：Customer Satisfaction Measurement Simplified: A Step-by-Step Guide for ISO 9001:2000 Certification,by Terry GVavra,published by ASQ Quality Press,2002,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,期望、满意、投诉、忠诚,顾客,期望（认知质量）,与效果 （感知质量） 比较,感认,感认,顾客投诉,感认,顾客满意,与效果 （感知质量） 比较,顾客忠诚,返回目录,中国人民大学六西格
11、玛质量管理研究中心,2.3 重视顾客满意度的N种理由,满意的顾客,较高的利润率,较低的员工周转率,改善后的员工满意,较低的顾客流失,施莱辛格和赫斯基特（ Schlesinger and Heskitt,1991）提出的“良好服务循环”理论,重视顾客满意度是理论上的需要,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,重视顾客满意度在经济中的合理性,保持老顾客，吸引新顾客 占据行业、全球的竞争优势 改善市场份额，增加利润,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,重视顾客满意度在6管理中的可行性,界定 D,量测 M,分析 A,改进 I,控制 C,作为6 管理核心的DMAIC模型启发了顾客满
12、意度测评的更完满实现。,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,2.4 满意度测评等级划分,顾客满意度是一种心理状态，是一种自我体验。对这种心理状态也要进行界定，否则就无法对顾客满意度进行评价。心理学家认为情感体验可以按梯级理论划分为若干层次，相应可以把顾客满意程度分成不同的级别。如经常划分为七个或五个级度，有时用010分表示满意度的11个等级。 七个级度为：很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意。五个级度为：很不满意、不满意、一般、满意和很满意。,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,等级1很不满意,很不满意状态是指顾客在购买或消费了某种商品或服务之后感到愤
13、慨、恼羞成怒和难以容忍状态。在这种状态下，顾客不仅企图找机会投诉,而且还会利用一切机会进行反宣传以发泄心中的不快。,特征： 愤慨、恼怒、 投诉、反宣传,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,等级2不满意,不满意状态是指顾客在购买或消费了某种商品或服务后所产生的气愤、烦恼状态。在这种状态下，顾客尚可勉强忍受，希望通过一定方式进行弥补，在适当的时候也会进行反宣传，提醒自己的亲朋不要去购买同样的商品或服务。,特征： 气愤、烦恼,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,等级3不太满意,不太满意状态是指顾客在购买或消费了某种商品或服务后所产生的抱怨、遗憾状态。在这种状态下，顾客虽心存不
14、满，但想到现实就这个样子也就认了。,特征： 抱怨、遗憾,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,等级4一般,一般状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务过程中所形成的没有明显情绪状态。顾客对商品或服务说不上好，也说不上差，还算过得去。,特征： 无明显正、负情绪,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,等级5较满意,较满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务时所形成的好感、肯定和赞许。在这种状态下，顾客内心还算满意，但按更高要求还相差甚远，而与一些更差的情况相比，又令人感到欣慰。,特征： 好感、肯定、赞许,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,等级6满意,满意状态是指顾
15、客在购买或消费某种商品或服务时所产生的称心、赞扬和愉快状态。在这种状态下，顾客不仅对自己的选择予以肯定，还会乐于向亲朋推荐，自己的期望与现实基本相符，找不出大的遗憾所在。,特征： 称心、赞扬、愉快,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,等级7很满意,很满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务之后形成的激动、满足和感谢的状态。在这种状态下，顾客的期望不仅完全达到，没有任何遗憾，而且大大超出了自己的期望。这时，顾客不仅为自己的选择感到自豪，还会利用一切机会向自己的亲朋宣传、推荐，希望他人都来进行消费。,特征： 激动、满足、感谢,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,2.5 世界三大质量奖与满意度,1951年，日本设立戴明奖； 1987年，美国设立马尔科姆鲍德里奇国家质量奖 ； 1991年，欧洲设立欧洲质量奖。,戴明,返回目录,中国人民大学六西格玛质量管理研究中心,戴 明 奖,戴明奖,戴明大奖,颁发给在以下三个领域做出贡献的个人或组织： 对全面质量管理的研究取得杰出成绩； 对用于全面质量管理的统计方法的研究取得杰出成绩； 对传播全面质量管理做出杰出贡献。,戴明实施奖,颁发给组织或
