《保险孤儿单与主顾开拓》由会员分享，可在线阅读，更多相关《保险孤儿单与主顾开拓（89页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、孤儿单服务中常见问题 及其处理,一、客户抱怨、不满,1、服务不好引起抱怨 1）、不按约定时间上门服务 2）、礼仪不得体，态度傲慢 3）、保密件曝光 4）、保全员催促太急 5）、公司收据未及时送达客户 6）、原业务员服务不到位,7）、保全变更、理赔服务工作手续繁杂，速度慢 8）、业务员的不实解释 9）、退保金太少客户产生抵触情绪 10）、附加险不能承保，主险不好收 11）、公司公益活动太少，与客户联系不紧密 12）、业务员承诺太多，兑现少 13）、银行工作人员态度不好，帐号不符，密码 不清楚 14）、人员换动频繁，客户信心动摇 15）、晚上10：00后拜访客户,1）收展员专业知识不全面,收费技能
2、不足。 2）客户提出的问题无法及时解决或明确回答。,2、业务不熟悉引起不满,解决办法:,1、熟悉服务区域，做好拜访计划，按约定 时间上门服务收费。 2、诚实守信、恪守职业操守。 3、及时、快捷的为客户做好保全服务，熟练 掌握专业技能和服务技能。 4、严格实行平安礼仪，微笑服务。 5、尊重客户，严格保守客户隐私。,6、按时给客户送达收据等各种单证、材料。 7、做好新老区域服务专员的工作交接。 8、加强与客户的联系，经常开展社区活动。,3、对理赔服务不满意，质疑保障权益,解决办法： 1）认真了解原因理赔案是否在有效期内 或保险责任范围内。 2）有无附加险或医疗险。 3）理赔材料是否齐全。 4）耐心
3、说明并加以正确引导。 5）发现公司赔付确有不合理之处，及时与 有关部门联系，维护客户的合法权益。,二、客户要求退保 1、因经济困难要求退保 解决办法： 1）站在客户立场，帮客户进行保障 及购买能力分析。 2）对于合适的保险，重新给客户介绍保障 内容，强调其购买价值， 3）对支付能力确有问题的客户提供“缴费变更”、 “延长缴费期”、 “减额交清”等多种方式供 客户选择。 4）帮助客户申请停效。,2、因业务员承诺不实或对条款解释不 透彻，保户有被欺骗之感要退保,解决办法： 1）通过道歉，消除客户的不满，感受到 我们的诚意。 2）认同客户的建议，并表示将业务员的 违规情况转告公司进行调查处理。 3）
4、对条款和保险责任做详细解释，帮助 客户正理解所购买保险的。 4）赞扬客户有保险意识，劝告客户不要 因个别业务员的过失而让自己失去获 得保障的机会。,3、受其它公司人员唆使而想退保者,解决办法： 1）强调公司的竞争实力、优质服务等优势， 让客户信任平安。 2）提供最新的保险资讯。 3）告诉客户每个公司保障内容大同小异， 但重点是售后服务工作，因为其关系到 客户一生。 4）告之不必要的退保损失。,4、人情保单退保 解决办法： 1）简要说明保险的意义，强调保险意义与功用。 2）了解原业务员与保户的关系，肯定其推荐险 种的优点，告诉客户购买保险是正确的选择。 3）调整客户心态，正确理解保险佣金是国际惯
5、例， 是国家有关部门批准的正常的收入形式。 4）解释区域服务专员的专业素质、水平，承诺 力所能及，切实可行的服务，消除客户疑虑， 强调中途退保既失去保障又失去经济利益。 5）有可能请原业务员协助。,5、业务员自保件退保者,解决办法： 1）赞美其有保障意识，为自己购买很好 的保险，帮助其重温保障的意义与功用。 2）告之花钱不多，但保障内容较为实用。 3）进行感情交流，敦促其交费。,6.因为个别业务员的负面影响， 要求退保,解决办法： 1）这样的情况会有发生，但公司会对这些业务员 进行处理。 2）不可能因为一个业务员而就.假如银行有 一个贪污的，那您是不是就不去银行存钱了， 所以应该客观看待这些问
6、题。,7.附加险被拒保，客户要求退保主险,解决办法： 1）解释投保规则。 2）附加险的利益您已经享受到了，尽管根据投保 规则您不能再投保附加险，但您购买的主险也 有很好的保障利益，您。,8.原来的保险保障不全面， 退保换新保单,解决办法： 1）当初银行利率、保费和现在比较。 2）退保是有损失的。 3）可以购买新的保险。,9.客户出国，要求退保,解决办法： 在国外除了一年期医疗险不能理赔，其他的 意外险仍然可以赔。,三、服务时，原地址不详或查无此人,解决办法： 1）侧访其邻居或向其有关人员进行了解。 2）查询前任保全员或查询档案。 3）利用公司资讯联系其它业务员给以帮助。,四、多次拜访客户未遇,
7、解决办法: 1）询问其邻居或家人，了解找到本人 的时间和地点，以便再访。 2）询问前任保全员或请原业务员协助。 3）建立收费资料卡，便于今后工作的 开展。,孤儿单的服务内容 一、续期收费 续期收费是指客户的保费在本月或宽限期内到期， 需要区域服务专员电话通知或上门收取续期保费。 工具： 收费收据，书写工具，计算器， 2002年服务手册（内含所有老条款保险责任）。,二、送收费收据 部分孤儿单的续期保费是通过银行转帐收取的， 对此类客户的收据需要区域服务专员上门送达。 工具： 银行打印的续期收据，2002年服务手册。,三、办理地址变更手续 少数客户因搬迁而造成地址变迁，公司无法与 客户取得联系，区
8、域服务专员需上门为此类客 户办理地址变更。 工具 ： 地址变更单，投保人身份证复印件。,四、办理生存领取 既根据合同的约定保险公司向客户支付的生存金 领取时间到了，区域服务专员帮助客户办理生存 金领取手续。 办理 生存领取是开拓首期业务最有效的一个渠道。 工具 ： 投保人身份证，被保人身份证。 客户委托书，保单， 2002年服务手册， 书写工具，计算器，,五、办理理赔 既指客户在保险合同有效期内出现保险事故， 区域服务专员帮助客户办理理赔的各项手续。 工 具： 客户委托书，保单，病历，住院小结，费用收据， 投保人身份证，被保人身份证。,六、办理新增附险 新增附险指客户已购买了主险，现要求增加
9、短期附险，区域服务专员上门帮助客户办理。 工 具： 客户委托书，保单，投保人份证，新增附约， 书写工具，计算器。,七、帮助终止附险 终止附险指客户原购买的附险，现要求终止 保险责任，区域服务专员上门帮助客户办理。 工 具 ： 保单，投保人身份证， 附险终止单，客户委托书， 书写工具。,八、办理变更投保人手续 客户在保险有效期内变更投保人（支付 保险费的人） ，区域服务专员上门帮助 客户办理。 工 具： 原投保人、现投保人身份证，客户委托书， 原保单，变更单，书写工具。,九、办理变更生存受益人手续 客户需要转换生存受益人时，区域服务专员 受投保人与被保险人的委托，帮助办理相关 手续。 工 具：
10、投保人及被保险人身份证，委托书， 保险单，变更单，现生存受益人身份证， 书写工具。,十、办理变更身故受益人手续 客户需要变更身故受益人时，区域服务专员 受投保人与被保险人委托帮助办理变更手续。 工 具 ： 投保人及被保险人身份证，客户委托书， 保险单，变更单，书写工具。,孤儿单经营的基本原则,孤儿单客户必须100%上门拜访； 孤儿单客户必须100%进行保单检查、整理； 孤儿单客户必须在60天内拜访三次以上。,上门拜访注意事项,1、计划周密，准备充分，进行访前预演； 2、按时到达，态度和蔼，礼仪到位； 3、拜访工具准备齐全 区域服务专员工作证、收费卡、保户卡、服务调查表、 保单体检表、保全相应工
11、具、保单封皮、新契约展业 工具、客户资料； 4、服务工作要热情、认真，周到； 5、不要强行推荐新险种，留给客户一定时间； 6、回答问题要专业、准确，不能随意，不能夸张。,主顾开拓缘故法,要求推荐准客户的理想时机,成交约会结束前 递交保单时 多次促成但无结果时,表哥（姐）： 您好！ 我在平安保险公司服务一段时间了，这些日子以来受您许多的照顾， 真是十分感谢！ 今天您能够接受这份“家庭风险管理计划”对我而言更是最佳的鼓励。表哥，您平常为人很成功，人缘也广，尤其愿意提携后进，可否请您帮个忙，替我想一想在您的朋友当中有谁像您这样有爱心、深具责任感的，让我认识，或者有哪几位跟您一样需要这份保障的。 表哥
12、，请您放心，我绝不会勉强您的朋友一定要购买这份保险，就像我没有勉强您一样，他给我三十分钟，我给他一个值得交的朋友。麻烦您帮我写介绍函好吗？,陈先生，非常感谢您给我机会与您分享保险，虽然您暂不考虑投保，但是我想您的圈子里也许有朋友正好想买保险的，不知您可不可以将他们的名字给我，让我去跟他们谈一下呢？,我相信您也了解，我们从事销售行业需要用很多时间和精力做好客户的售后服务，所以没有更多的时间结交很多新朋友。而我们这个行业是需要不停地接触新朋友的，不知您可不可以介绍几个想了解保险的朋友给我，如果谈好了，也是你帮了朋友的一个忙，如果不成，你就算帮我认识了一个新朋友。,寿险业务员的工作，就是要透过专业的
13、寿险需要分析才能决定客户是否有寿险需要； 重申销售工作是需要不断地接触新朋友，而不限于有寿险需求的客户。,比如和你一起去吃饭的同事；或者与你一起打球，逛街，看戏，甚至打麻将的朋友?,我有很多客户在给我名单的时候都有这个顾虑，不如我现在解释一下我联系准客户的原则与程序。让您多了解一些，才决定是否介绍您的朋友给我认识。,我们公司的寿险顾问都会遵守以下3个原则：第一是保守秘密，我与您见面谈过的内容，我保证不会透露给你的朋友知道，又或者您朋友的资料我也是绝对不会讲出去的。,第二是专业精神，就是说我们不会勉强您朋友见我或者购买保险，就好象我约见您都是先征求您同意，才约见您，这样就不会使您为难。,第三是密
14、切跟进，整个过程无论成功与否，我都会联络您，让您知道进展，这样您可以放心啦。,而整个过程是：首先请在这里写下您朋友的名字。跟着，我会联络他，如果您的朋友觉得有需要见我的话，我会安排与他见面的时间。,不如我把这张推荐卡留在这里，如果您一旦想起哪个朋友有寿险需要，请您写下来，我下个星期在这附近有个约会，或者下星期二再上来拜访您，谢谢！,主顾开拓陌生拜访,三种拜访方法的占比,缘故法+介绍法+陌生拜访法 70%+20%+10%=100%,陌生拜访的种类,1、问卷调查表 2、直冲拜访法 3、送小礼物法 4、咨询法 5、电话约访法 6、信函拜访法,问卷调查法,优势： 1、容易接近被拜访者 2、容易收集被拜
15、访者资料 劣势： 1、调查表制作较为复杂 2、拜访者回答问题的真实度不高,示范：,先生，打扰您几分钟，我是平安保险公司的市场调查员 ，目前我们公司为 配合江泽民总书记在2000年做的有关加强全民保险意识的重要讲话，正在开展一些市场调查活动,直冲拜访法,优势： 1、接触到被拜访者的机会多 2、想拜访谁就拜访谁 弱势： 1、容易被人拒绝 2、对业务员的心理要求高,直冲式拜访法话术：,您好！我是平安保险公司的令狐冲，这个月公司安排我在这个小区做区域服务，主要是帮助已经买了保险的客户免费年检保单，给还没有购买保险的客户进行详细的保险商品讲解。请问您购买过保险吗？ “买过了”： 那您是否非常清楚您的权益
16、呢？ “没买过”或“不想买”： 没关系，您只要肯抽出5分钟的时间，就能了解有没有适合你的保险，觉得需要我可以马上帮助您办妥手续，如果不需要也没关系，多了解一下也没什么坏处。,送小礼物法,优势： 1、被拜访者普遍接受 2、容易拉近距离 弱势： 1、拜访成本较高,咨询法,优势： 1、对业务员的心理素质要求不高 2、上门咨询者成交率较高 弱势： 1、上门咨询的人数有限 2、很难留下咨询者的确切地址或联系方式,电话约访法,优势： 1、覆盖面比较广 2、约访所需时间短 3、随意性强 弱势： 1、电话约访技能要求高 2、不能充分表达 3、客户反应度低 4、容易被拒绝,“你能不能帮我？” “我需要你帮我一些忙。”,“我想留（寄）给你们一份有关（商品或服务性质）的简介，我应该留给哪一位？”,我想留一些东西给能够做决定的人，请问是哪一位？,电话拜访法应时刻遵守的原则,说话时面带微笑 说出你的姓名和公司名称 尽快切入重点（前二句话说明来意） 简短亲切 想法带点幽默感 要求或提供
