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1、格林豪森物业管理有限公司 园区突发停电处理预案1.0突发情形设定： 园区出现突发停电状况。2.0处理原则： 客服部利用多种方式通知业主，统一说辞，做好解释工作。3.0现场处理流程在没有接到任何通知、突然发生停电的情况下：部门职责备注工程部负责人（夜间为值班维修人员） 应立即确认是内部故障停电还是外部停电。 确认是外线停电后，由维修主办下达启动维修班突发停电处理预案命令。（预案见附件一）； 如果在夜间，由夜间值班经理下达启动维修班突发停电处理预案命令； 突发性停电导闸切换操作要在30分钟内完成，计划性停电导闸切换操作要在20分钟内完成，确保园区的正常供电； Fr:http:/www.P 第一时间
2、将确认信息通知客服部负责人（夜间通知值班经理），以便确定统一说辞和信息张贴工作；客服部负责人（夜间为值班经理） 负责将停电原因及来电时间等与维修班进行核实确认，而后制定统一说辞。 派专人值守服务中心办公室，耐心接待到访业主的询问，做好解释和疏导工作，防止与业主发生冲突。 Fr:http:/www.P 专人立刻与供电局（95598）及相关单位联络，了解停电原因及通电时间。同时与维修班和事故相关单位保持联络，密切注意维修进展情况。 迅速采取措施，人工手写停电通知张贴到园区的醒目位置。正常供电后，及时撤掉停电通知。必要时启用紧急广播系统通知住户，要求住户保持冷静，做好防范。 派专人与重点客户进行联系
3、，并做好解释工作，避免业主的过激投诉和发生矛盾冲突； 停电期间客服部各片区负责人要立即到自己所负责的片区依照统一说辞对客户进行解释工作； 夜间由夜间值班经理在服务中心依照统一说辞对客户进行解释工作；并告知中控室和安全队统一说辞，由巡逻岗和班长在园区对客户进行解释；停电期间会造成停水情况，客服部要提前准备好备用的桶装水，以便家中有老人、小孩或病人的家庭正常生活使用；秩维部 各门岗安全员负责在主要出入口以口头形式依照统一说辞对出入的客户进行停电告知； 负责在停电时必须做好园区安全秩序的维护；巡逻岗如遇到询问的业主，要按照服务中心的统一说辞进行解释； 巡逻岗立即排查电梯是否困人，并随时与中控室联系，
4、确定电梯内部情况；中控室 当电梯对讲系统没有应答请求提示后，必须逐个电梯用对讲进行困人确认，确认时必须至少询问2次。 负责监守岗位，停电后密切关注电梯对讲系统及智能防范系统；夜间以关注电梯对讲及智能防范系统为主，配合值班经理接听电话。4.0 电梯困人处理办法： 出现电梯困人立即依据电梯困人处理预案进行及时处理。 如遇多部电梯同时困人,安全队当班人员立即会同维修班派人分头前往各楼检查电梯运行情况，发现电梯困人立即按照电梯困人处理预案施救。5.0事后工作1） 对事件起因、经过、损失和采取措施的效果进行评估和记录。2） 根据需要制订相应的补救措施，包括：n 减少业主和公司的损失；n 使员工和客户从事
5、件中得到启示；n 控制同类事件的再次发生；n 减少不良影响。n 落实补救措施要明确责任人、监督人、完成时间等。n 根据对事件处理的评估结果和补救措施改进应急预案。5.1对相关岗位的支持需求秩维部、工程部、客服部、6.0记录或资料留存要求附件一、维修班突发停电处理预案：一、 现场处理程序：接到信息后立即汇报给维修主办、中控室、前台；1、 维修人员首先检查停电范围，并确定是否是外线停电，立即汇报给维修主办；2、 如外线停电,维修人员立即通知服务中心前台，由工程部询问电业局停电原因，并按3.0现场处理流程中职责进行处理；3、 工程经理安排维修人员立即进行双电源导闸切换，（如果在夜间，由夜间值班经理下
6、达启动维修班突发停电处理预案命令）；4、 维修人员在接到命令后需在5分钟内赶到变电所进行双电源导闸切换，突发性停电导闸切换操作要在30分钟内完成，计划性停电导闸切换操作要在15分钟内完成，确保园区的正常供电；注：双电源倒闸切换操作流程见（附件二）5、 如不是电业局抢修停电，维修主办通知维修人员检查配电箱是否缺相，变压器是否有故障；6、 维修主办协助相关部门检查外网是否有故障；7、 检查出原因后，立即进行处理，并将处理结果通知中控室和前台；二、 后续处理：1、 处理故障时要以抢修为主；2、 如需电业局或施工单位来人处理时，也要进行现场维护把损失降低到最低点，等电业局或施工单位人员到达后，给予配合
7、进行抢修；3、 园区恢复正常供电后，维修人员迅速恢复各项公共设备和电梯电源的正常供电；4、 处理故障完毕，试运行正常后，通知中控室、前台；附件二、双电源导闸切换操作流程：双路电源说明：第一路电源：大庆干引入；第二路电源：来自小北干引入；基本原则：进行双电源导闸切换操作时，必须有两名持高压电工证的电工同时在现场进行操作，（一人进行操作，一人进行看护和对操作进行确认；）佩带工具：手电、对讲、电笔、高压绝缘鞋、手套；一、 检查第一路电源是否停电，确认是第一路电源停电后切断低压全部负荷开关，并确认开关全部断开；（5分钟）二、 低压全部负荷开关断开后，停高压变压器柜开关，合接地刀闸；再断高压受电柜开关，
8、合接地刀闸；完成此项工作后，悬挂“禁止合闸”标识；（5分钟）三、 以上三步操作确认无误后，进行第二路电源合闸送电工作；四、 检查接地刀闸是否处于分开状态（应该处于分开状态，否则不能进行送电）五、 断开高压受电柜接地刀闸合高压受电柜开关；（确认方式：查看高压受电柜指示灯亮）；再断开高压变压器接地刀闸，合高压变压器柜开关；（确认方式：查看高压变压器柜指示灯亮）；（5分钟）六、 确认变压器工作正常后，送低压总负荷开关；（确认方式：查看低压总负荷柜指示灯亮）；（5分钟）七、 确认低压供电正常后（确认方式：用低压试电笔测量确认）；，合各支路低压负荷开关；（一人进行操作，一人监护并确认）；（5分钟）八、全部送电完成，立即将信息反馈物业前台和中控室（夜间反馈给夜间值班经理和中控室）；九、完成上述工作后，操作人员填写停用事件台帐；补充：单元门/夜间停电护送业主回家/重点客户送蜡烛格林玫瑰湾物业服务中心第 4 页 共 4 页
