秘书沟通与协调

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1、秘书的沟通协调工作,秘书工作十分特殊。作为一个秘书，虽然没有显赫的地位，没有丰厚的收入，但由于秘书总是伴随在领导左右，是领导的左膀右臂，所以可以起到沟通上下，协调左右的桥梁纽带作用。一个秘书的沟通、协调能力如何，不仅关系到自身的前途，甚至还可能影响到一个公司的全局。,在日常工作中，秘书也不时地充当上司的“替身”。比如，领导不愿见的人，或者不便出面处理的事，都要由秘书来摆平。秘书既要不得罪人，又要把事情圆满地处理好，没有良好的沟通、协调能力是不行的。,学习内容,沟通,一、沟通的概念,什么是沟通 沟通是一种信息传递和交流的过程。不仅包括公务信息的传递和交流，也包含着个人情感、思想和观点的交流。,一

2、个信息虽然被传递出去，但没有被对方接受和理解，那么这是一次无效的沟通。例如，当经理向秘书布置一项任务时，秘书却由于注意力分散，表面上看似在听从安排，其实根本没有完整记下经理所讲的要点。这就意味着有效沟通没有发生。 一次有效沟通必须满足三个条件：一是表达者所发出的信息应完整而准确；二是信息在传递过程中没有损失；三是接受者必须真正理解接受到的信息。 秘书沟通工作的任务，就是要在公务活动中，有意识地运用各种方法和技巧，促进人与人、人与组织之间的有效沟通，以达到提高公务活动效率的目的。,沟通的种类,沟通贯串与秘书工作的各个环节，按沟通的方式、方向、渠道和是否存在反馈等为依据，可以将沟通分为以下类： 1

3、.按沟通方式分类 2.按组织内部信息沟通的方向分类 3.按信息沟通的渠道分类 4.按信息沟通是否存在反馈分类,1.按沟通方式分类 （1）口头沟通。通过口头表达的方式进行信息传递 的沟通。例如，交谈、讨论、会议、演讲、走 访联系等。 （2）书面沟通。通过书面形式，以文字为媒介进行信息传递的沟通。包括文件、信件、便条、简报、书面汇报、备忘录等。 （3）非语言沟通。是通过口头语言和书面语言之外的非语言符号，进行信息传递的沟通形式。如语调、手势、表情、肢体动作、信号等等。 （4）电子沟通。是通过运用各种电子设备进行信息传递的沟通。如计算机网络、闭路电视、传真机等。这些设备与语言和纸张的结合，有利于提高

4、沟通的效率。,2.按组织内部信息沟通的方向分类 （1）上行沟通。这是指下级向上级传递信息，是由下而上的沟通方式。如下级向上级反映情况、提出建议、汇报工作等。上行沟通是领导了解基层情况和员工思想状态的有效渠道。只有上行沟通的渠道顺畅了，领导者才能准确掌握基层工作的真实情况，体察员工的困难和需求，明确工作中问题的症结之所在，才能想出有针对性的对策，从而不断改善各项工作。 （2）下行沟通。是指上级将信息传达给下级，是由上而下的沟通方式。通常的表现是上级发布命令、指示、规章、政策、规定等。下行沟通通畅可以帮助下级明确工作任务、目标、程序以及具体要求，便于下级主动开展工作。 （3）平行沟通。这是指组织中

5、处于同一层面的人员或职能部门间的信息传递和交流的沟通方式。平行沟通顺畅能为组织内部职能部门或员工之间构建一个信息交流的平台，有利于加强联系、促进协作与团结、减少矛盾和摩擦、改善人际关系。 （4）斜向沟通。是指没有直接隶属关系的单位和人员之间的信息沟通方式。斜向沟通有利于加速组织与外部的信息交流，为组织创造良好的外部环境。,3.信息沟通的渠道分类 （1）正式沟通。是通过单位明文规定的渠道进行信息的传递和交流。如通过专门的会议传达、正式文件通知等。正式沟通的优点是沟通效果好、有较强的约束力，缺点是刻板、缺乏灵活性、传播速度慢。 （2）非正式沟通。指的是在正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流。如领导

6、以个人身份与职工沟通思想，职工之间私下交换意见等。非正式沟通的优点是沟通方便、内容广泛、传播速度快，缺点是随意性强、信息扭曲和失真可能性大，容易传播流言而混淆视听。,4.按信息沟通是否存在反馈分类 （1）单向沟通。是没有反馈的信息传递的沟通方式，发送者单方面向接受者传递信息。如一些简单又比较急需办理的事情，往往直接交代下属办理，而不征求下属的意见。单向沟通缺乏民主，易使接受方产生抵触情绪。 （2）双向沟通。是指有反馈的信息传递的沟通方式，发送者与接收者就信息进行双向交流。双向沟通有助于增进彼此了解，加深感情并建立良好的人际关系。,二、有效沟通的原则,1.可信赖性原则：沟通者要给人以可信赖的感觉

7、，从彼此信任的气氛中开始，沟通者和接受者之间的信任有助于沟通的顺利进行，以便尽快达到沟通的目的。 2.一致性原则：沟通计划的实施，必须与本组织的发展目标相一致，必须使沟通达到更好地为组织发展服务，促进组织发展目标的实现。 3.内容的针对性原则：沟通的内容 要考虑到对接受者的意义和价值，一般人都对能给自己带来价值的信息感兴趣。 4.明确性原则：沟通要以简明的语言进行，所用词汇对沟通者和接受者都代表同一含义。复杂的内容要采用列出标题或分类的方法，使其明确简单。信息传递所经过的中间环节越多，就越应该简单明确。 5.持续性原则：沟通是一个没有终点的过程，为达到有效的目的，有时需要重复，但在重复中不要不

8、断补充新的内容。这一过程应该持续地坚持下去，直到取得预期的沟通效果。 6.渠道恰当性原则：大多数的沟通都会涉及各种各样的沟通对象，所以沟通者需要通过大量不同的渠道来实现目标。例如，你可以与同事谈话进行沟通，与其他部门通过会议进行沟通，给上司一封建议信进行沟通，通过E-mail与朋友进行沟通，或者筹备一次对外公关活动与外界沟通等等。一些重要的商务沟通要求使用不同的沟通渠道相互协作，以达到有效沟通的目的。,三、影响沟通的障碍因素,信息发送方面的障碍 信息传递渠道的障碍 信息接受者的障碍,1. 表达能力 有效沟通的一个基本条件是信息的发送者要有较强的口头表达能力、书面能表达能力、逻辑表达能力。如果发

9、送者不能清晰地发出自己所要表达的信息，就势必造成信息在发送前就存在着不完整性。很难想象一份逻辑混乱、语言不通的书面报告能够让人了解所要表达的真实想法；一个混淆不清、语无伦次的发言，能够让人清楚发言者的意图。 由此可知，如果一次有效沟通的信息发送者不能准确组织语言和文字，就不能准确地把要表达的内容传递出去，这样在沟通的第一个环节就出现了问题。 2. 知识经验 任何人都无法很好地传递和接收自己不知道的东西。由于人们的个性及知识经验具有很大的差异性，如果信息的发送者在某些问题上掌握的知识或所拥有的经验有限，就有可能影响所传递的信息质量。如果信息发送者与信息接受者之间有共同的经历和经验，这样就比较容易

10、实现有效沟通的目标。相反，如果发送者与接受者的知识水平和经验水平差距很大时，在发送者看来很简单的事情，接受者却由于知识和经验太少，而难以理解。 3发送者信誉 沟通中人们经常会发现，在沟通方式、沟通内容及沟通对象相同的情况下不同的信息发送者可能会收到不同的效果，这说明人们对信息发送者的信任程度会影响沟通效果。如果信息的发送者是一个被信任、尊重的人，信息的沟通会畅顺得多。相反，信息的发送者是一个没有威信、人品差、不受人信任的人，接受者必然对发送者的话持怀疑态度，沟通的效果就会大打折扣。,1.信息传递环节过多 信息在传递的过程中，所经过的环节越多，信息的耗损越大，使得信息失真、曲解、丢失的可能性也相

11、应增大。所以，当一个单位部门设置不合理，存在过多的层次，信息传递的环节必然加长，对信息的有效流通造成障碍。 2沟通的方式选择不当 沟通所使用的方式，也会对沟通的效果产生影响。如对一些重要事情的传递，采用“口头沟通”方式，接受者会认为这不是很重要的事，因为人们习惯地认为，只有用下发文件等书面形式沟通的事情，才可能是重要事情。 3.外界环境的干扰 环境的干扰也会对沟通过程中信息的传递造成阻碍。如讨论沟通时周围的噪音或通讯信号的突然中断、第三者的干扰等等，都会影响信息的传递效果。,1.理解能力的高低 这是与信息发送者表达能力相对应的，发送者发送的信息无论怎样完整、清楚，接受者受自身理解能力的限制而不

12、能够正确理解，那么必然无法进行有效的沟通。 2.信息量太大 过量的信息会使接受者无所是是从，不知哪些是最重要的。过多的无用的垃圾信息，必然分散接受者的精力，导致一些重要的信息被忽略。 3.认识上的障碍 由于个人之间的认识水平、看问题的角度不同，对同一件事容易做出不同的理解和评价。另外，在平时生活中常见的一词多义，也是造成认识上障碍的一个原因。 4.情绪的影响 情绪对信息沟通的影响也是十分明显的。如接受者在情绪低落时，可能会对与人沟通持抵触态度，在情绪兴奋时会乐于与别人沟通，这两种情况下的沟通，都会因为接受者地非理性思维，而歪曲地理解对方的意图，对沟通造成障碍。同样，接受者与自己喜欢的人沟通会很

13、顺利，与自己不喜欢的人沟通则很难进行。,四、沟通的基本方法,1提高表达能力 2积极倾听，做好记录 3有效的提问 4注重非语言沟通 5运用反馈手段 6把握好沟通的时机,协调,秘书工作部门是机关、单位的综合性的办事部门。秘书人员的一项重要任务，就是要在自己的职能范围内，或在领导者的授权下，组合和协调各级组织、各级人员、各项工作之间的关系，促使各种公务活动趋向同步化与和谐化、秩序化与科学化，以实现组织的整体目标。,一、协调概述,协调，从字面上来说，就是同心协力、配合适当的意思。 协调是一个系统内各个部门之间为实现一个共同的目的而相互沟通，寻找共同点，从而实现某种平衡，达到某种默契的一种行为方式。 从

14、管理的角度来解释，管理要从整体系统来把握，才能提高管理效率，而提高管理效率则主要靠协调。协调的过程就是管理的过程。 协调的核心是围绕一个共同目标的有关部门和人员，和谐一致地进行工作，在各自岗位上，朝着一个共同目标努力。,二、协调工作的要求,1.要有把握全局的综合素质 不仅要了解各部门的工作性质、任务、特点和规律，懂得综合管理知识，对全局情况心中有数，还要有良好务实的工作作风和个性修养，过硬的调研本领，敏捷而周密的思维能力，宽容谦和的处事态度，等等。 2.要有承担责任的勇气 对工作敢抓、敢管、敢负责，对看准的问题要一抓到底，雷厉风行，令行禁止。如果过于谨小慎微，遇到难题犹豫不决，处理问题前怕狼后

15、怕虎，那就难免失去权威性。 3.要有良好的工作作风 要能够吃苦耐劳，做到眼勤、手勤、脑勤，勤勤恳恳为领导、为部门、为为人民服务。要能够正确对待名利，甘当无名英雄，有时还要经得起各种误解和委屈。 4.要有较强的判断能力 要想协调准确，必须判断准确，有时候一步失误就可能给全局造成重大损失。 5.要有健康的心理、良好的性格、和谐的人际关 系 好的人际关系可以使协调人面对复杂情况周旋自如、游刃有余。协调者应当善于团结人、关心人、支持人，使人感到可亲、可信、可敬。,三、协调工作的原则,1.思想领先原则 2.服从全局原则 3.调查研究原则 4.逐级负责原则 5.协商处理原则,四、协调的内容,1.事务协调

16、2.政策协调 3.关系协调,1.事务协调,事物协调是指根据领导的意图，对各单位、各部门之间及单位内部就有关公文制发、会议安排、工作和生活保障以及行政管理等事宜的协调。在事物协调中，最经常用到的是办文、办会的协调。 办文协调。主要是对各类公文进行审核把关，精简文件数量，提高文件的质量。办文协调就是指在文件制发过程中的协调工作，它既是文件处理的一项重要任务，又是为领导做参谋助手的重要一环。 办会协调。主要是协调三个环节：一是审批的协调，要对诸如会议规模、规格、时间等方面严格把关。做到尽量压缩会议规模、时间、和次数。二是会议议题的协调，主要根据领导的工作中心和工作部署，按照工作的轻重缓急，审核议题的数量是否适当，议题的内容是否切合实际，提交会议研究是否确属必要，有关议题会前是否进行了协调，以及有关方面的意见是否达成了一致等。三是会议时间、地点、人员的统筹协调，时间上主要考虑工作忙闲和与其他活动、会议是否冲突，会期是否可以缩短；地点上主要考虑应有哪些领导参加会议，是否照顾平衡