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1、【奥鹏】南开大学19春学期（1709、1803、1809、1903）服务营销在线作业试卷总分:100 得分:100第1题,顾客心目中介于理想的服务与适当的服务之间的服务是()。A、理想的服务B、适当的服务C、定制的服务D、容忍的服务正确答案:D第2题,技术咨询、财产保险属于的服务类型是()。A、作用于人的有形服务B、作用于物的有形服务C、作用于人的无形服务D、作用于物的无形服务正确答案:D第3题,企业依据其提供服务的成本决定服务的价格是()。A、市场导向定价法B、成本导向定价法C、需求导向定价法D、竞争导向定价法正确答案:B第4题,在市场上定位于低档服务产品的企业可能会打算进入高档服务产品市场
2、的是()。A、向下扩展B、向上扩展C、双向扩展D、水平扩展正确答案:B第5题,对服务产品线宽度起决定作用的是()。A、企业的战略目标B、目标市场选择C、市场细分#产品选择正确答案:A第6题,心理咨询、家政服务属于的服务类型是()。A、纯有形商品B、附带服务的有形商品C、附带少部分商品的服务D、纯粹的服务正确答案:D第7题,服务的生产和消费是同时发生的,生产的起始和结束就是消费的起始和结束是服务一般特性中的()。A、不可感知性B、不可分离性C、品质差异性D、不可储存性正确答案:D第8题,待选细分市场能保证服务企业获取足够的利润是选择目标市场依据中的()。A、可测量性B、可进入性C、可营利性D、易
3、反应性正确答案:C第9题,服务企业把产业中的一个或一组细分市场作为企业业务的目标,依托企业资源与局部竞争领域的良好适应性创造企业的竞争优势的是()。A、成本领先战略B、差别化战略C、集中化战略D、全球化战略正确答案:C第10题,为了维持或增加市场占有率而采取的进取性定价的是()。A、寡头垄断定价法B、主动竞争定价法C、随行就市定价法D、招标定价法正确答案:B第11题,服务员工经常被顾客要求去制止其他顾客的不良行为的冲突是()。A、组织与角色的冲突B、个人与角色的冲突C、组织与顾客的冲突D、顾客之间的冲突正确答案:D第12题,邮局开办储蓄业务,银行代售保险产品属于()。A、全新型服务创新B、替代
4、型服务创新C、延伸型服务创新D、扩展型服务创新正确答案:D第13题,政府采购机构在报刊上登广告或发出函件,说明拟采购商品的品种、规格、数量等具体要求,邀请供应商在规定的期限内投标的是()。A、寡头垄断定价法B、主动竞争定价法C、随行就市定价法D、投标定价法正确答案:D第14题,食品和干洗衣物都可以送到办公室属于()。A、直接服务B、提前式服务C、综合服务D、实体服务正确答案:A第15题,顾客通过设备与设备之间的接触而接受的服务是()。A、面对面服务接触B、电话服务接触C、远程服务接触D、体验服务接触正确答案:C第16题,服务员工感觉到在服务要求与其自身的个性等之间存在冲突的是()。A、组织与角
5、色的冲突B、个人与角色的冲突C、组织与顾客的冲突D、顾客之间的冲突正确答案:B第17题,企业根据产品的市场需求状况,通过价格预测和试销、评估,先确定消费者可以接受和理解的零售价格,然后倒推批发价格和出厂价格的是()。A、成本加成定价法B、目标利润定价法C、感受价值定价法D、反向定价法正确答案:D第18题,反映了服务环境中的控制感和自由行动的能力的是()。A、愉悦不愉悦B、唤醒不唤醒C、支配顺从D、体验不体验正确答案:C第19题,在既定利润水平下制定能实现该利润目标的服务价格的是()。A、成本加成定价法B、目标利润定价法C、感受价值定价法D、反向定价法正确答案:B第20题,能够激励服务的提供方在
6、利润的驱使下提供完善的服务的是()。A、百分比收费B、固定数额收费C、时间和费用D、或然收费正确答案:A第21题,服务渠道设计原则包括()。A、目标一致性原则B、经济性原则C、可控性原则D、适应性原则正确答案:A,B,C,D第22题,服务产品组合由各种各样的服务产品线所构成,它具有()。A、宽度B、长度C、深度D、相容度正确答案:A,B,C,D第23题,服务品牌的表层要素包括()。A、品牌名称B、品牌标志C、属性D、利益正确答案:A,B第24题,完整的授权涉及的要素包括()。A、任务B、权力C、责任D、体验正确答案:A,B,C第25题,消费者服务购买过程的购前阶段包括()。A、问题的出现B、信
7、息的收集C、选择的评估D、口碑传播正确答案:A,B,C第26题,影响服务设计和标准制定的因素主要包括()。A、服务标准的导向B、领导层因素C、服务设计D、不适合的有形实据正确答案:A,B,C,D第27题,服务品牌的内层要素包括()。A、属性B、利益C、文化与价值观D、个性正确答案:A,B,C,D第28题,抱怨者的种类包括()。A、沉默的消极者B、理智的发言者C、离去的发怒者D、恐怖的积极分子正确答案:A,B,C,D第29题,服务渠道设计步骤包括()。A、现有服务渠道的分析B、外部因素分析C、内部因素分析D、提出、筛选、确定方案正确答案:A,B,C,D第30题,营销沟通组合在服务营销中的特殊作用
8、包括()。A、明确服务定位与展示区别B、增加服务人员和服务后台运营的作用C、通过营销沟通内容增加服务价值D、有助于顾客参与服务生产正确答案:A,B,C,D第31题,地理因素细分的具体变量包括()。A、地理位置B、人口密度C、气候带D、地形地貌正确答案:A,B,C,D第32题,新服务产品的开发步骤包括()。A、构思B、筛选C、概念发展和测试D、商业分析正确答案:A,B,C,D第33题,授权包括()。A、分派任务B、授予权力C、明确责任D、确立监控权正确答案:A,B,C,D第34题,听觉吸引的角色包括()。A、体验者B、情绪煽动者C、注意力捕捉者D、告知者正确答案:B,C,D第35题,在服务传递中
9、,顾客扮演的主要角色包括()。A、顾客作为资源B、顾客作为服务质量和满意度的贡献者C、顾客作为竞争者D、顾客作为冲突者正确答案:A,B,C第36题,服务产品定价取决的因素包括()。A、成本B、需求C、竞争D、地域正确答案:A,B,C第37题,存在于顾客对服务补救的期望中的是()。A、成本B、体验C、理解D、责任正确答案:C,D第38题,导致不能保证每次提供的服务一样的原因可能包括()。A、服务延迟B、服务品牌C、顾客等待D、专业水平差异正确答案:A,C,D第39题,听觉吸引包括()。A、音乐B、通知C、颜色D、空间布局正确答案:A,B第40题,提高初始服务的可靠性应()。A、引入防故障程序的全
10、面质量管理概念B、结果公平C、过程公平D、树立零缺陷文化正确答案:A,D第41题,服务的生产和消费是同时或几乎同时进行的。T、对F、错正确答案:T第42题,服务产品的流通方式不是消费者向产品的运动,而是产品向消费者的运动。T、对F、错正确答案:F第43题,交通运输、饭店和宾馆属于需求波动幅度大并会超出供应能力的服务。T、对F、错正确答案:T第44题,服务企业可以通过在广告中,持续连贯地使用象征、主题、造型或形象,以克服服务企业的两大不利之处,即非实体性和服务产品的差异化。T、对F、错正确答案:T第45题,同一阶层成员具有不同的价值观、兴趣爱好和行为方式,不同阶层成员则表现出相同的特征。T、对F
11、、错正确答案:F第46题,服务是一种行为或活动,是非实体的、无形的、抽象的和不发生所有权转移的活动。T、对F、错正确答案:T第47题,服务在交易中所有权会发生变化。T、对F、错正确答案:F第48题,服务本身是无形的,利用企业的有形展示来包装服务降低了价值。T、对F、错正确答案:F第49题,集中化战略是指服务企业努力使自身的成本结构在整个行业中占据领先地位,通过降低服务总成本,使其以低于竞争对手的服务总成本吸引更多的顾客,实现企业盈利。T、对F、错正确答案:F第50题,渗透定价有助于企业以低价吸引消费者,提高市场占有率,使产品逐步渗透,从而扩大销路和销量,占领市场,挤掉竞争对手,以后再将价格提高到一定程度。T、对F、错正确答案:T
