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1、【奥鹏】南开大学19春学期（1709、1803、1809、1903）服务管理在线作业试卷总分:100 得分:100第1题,按照定义，服务接触是由一系列()构成的A、关键时刻B、广告C、促销D、现场演示正确答案:A第2题,服务承诺又叫()A、服务标准B、安全保护C、服务保证D、服务合同正确答案:C第3题,滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的()A、支持性设施B、辅助物品C、显服务D、隐服务正确答案:B第4题,服务业主要对应的产业是()A、第一产业B、第二产业C、第三产业D、商务服务业正确答案:C第5题,服务质量差距模型的核心差距是()A、沟通差距B、营销差距C、顾客差距D、标准差距正确答
2、案:C第6题,服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于()A、30%B、40%C、50%D、60%正确答案:C第7题,牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的()A、支持性设施B、辅助物品C、显服务D、隐服务正确答案:C第8题,高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的()A、支持性设施B、辅助物品C、显服务D、隐服务正确答案:A第9题,在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性A、无形性B、波动性C、互动性D、差异性正确答案:A第10题,保密性对于一般服务来说，属于服务包中的()A、支持性设施B、辅助物品C、显服务D、隐服务正确答案:D第11题,
3、快速撇脂战略一般采用()和()手段A、高价格B、高促销C、多市场D、多产品正确答案:A,B第12题,根据贝尔的三阶段论，人类所经历的三种社会形态包括()A、前工业社会B、工业社会C、信息社会D、后工业社会正确答案:A,B,D第13题,在服务营销新增加的3个P中，人的要素包括两方面的内容，它们是()A、服务企业的员工B、服务企业的管理者C、政府监管人员D、顾客正确答案:A,D第14题,3种被时间反复检验可成功用于服务竞争的一般策略包括()A、成本领先战略B、差异化战略C、集中化战略D、高质量战略正确答案:A,B,C第15题,服务的()等因素的组合构成了限制企业服务能力的主要因素A、时间B、劳动力
4、C、设备情况D、设施情况正确答案:A,B,C,D第16题,服务的主要特性包括()A、无形性B、顾客参与性C、可以存储性D、异质性正确答案:A,B,D第17题,服务包的主要内容包括()A、支持性设施B、辅助物品C、显服务D、核心服务正确答案:A,B,C第18题,服务企业的员工培训主要从以下三个方面展开()A、技术培训B、交际能力培训C、了解顾客需求D、形体动作正确答案:A,B,C第19题,服务蓝图中出现的三条界限是()A、外部互动线B、可视线C、内部互动线D、警戒线正确答案:A,B,C第20题,在服务的顾客感知质量模型中，顾客的服务期望会受到()的影响A、口碑B、个人需要C、过去的经验D、个人价
5、值观正确答案:A,B,C第21题,服务接触中的三元组合是指()A、服务组织B、与顾客接触的员工C、顾客D、管理层正确答案:A,B,C第22题,根据服务服务包的定位和服务过程方式，服务系统设计方法主要包括()A、生产线方法B、顾客参与方法C、信息授权方法D、技术导向方法正确答案:A,B,C第23题,影响顾客满意的因素除了服务质量外，还可能包括()A、价格B、环境因素C、过个人因素D、涉及到的产品质量正确答案:A,B,C,D第24题,服务补救可能产生的四种结果包括()A、顾客满意B、重购意图C、顾客感知质量D、失误补偿正确答案:A,B,C第25题,从需求的相关性来看，企业需求有两个基本来源，它们是
6、()和()A、独立需求B、非独立需求C、核心需求D、辅助需求正确答案:A,B第26题,在服务营销新增加的3个P中，有形展示主要表现为三种类型，它们是()A、物质环境B、企业形象C、价格D、信息沟通正确答案:A,C,D第27题,以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略()A、正确的招聘B、人员培训C、提供所需的支持系统D、授权正确答案:A,B,C,D第28题,创新服务的两种类型是()A、激进式创新B、渐进式创新C、重大创新D、服务改善正确答案:A,B第29题,对于顾客来说，服务价值可以通过比较()和()来衡量A、价格B、付出的总成本C、形象地位D、得到的总收益正确答案:B,D第30题,
7、服务设施设计主要要考虑的因素包括()A、成本B、服务组织的使命C、灵活性D、艺术性正确答案:B,C,D第31题,相比于农业和工业，服务业是一个相对的概念A、错误B、正确正确答案:B第32题,集中化战略实际上是成本领先战略和差异化战略在某一个市场区域中的具体体现A、错误B、正确正确答案:B第33题,当无法预料顾客的到达时间和服务时间时，就很容易出现排队现象A、错误B、正确正确答案:B第34题,内部质量主要描述了员工的工作环境A、错误B、正确正确答案:B第35题,在服务质量诸多维度中，响应性指的是服务企业为顾客提供所需服务的柔性和能力A、错误B、正确正确答案:B第36题,差异化战略的核心是企业创造
8、出一种自认为不同于其他企业的服务A、错误B、正确正确答案:A第37题,服务产业化的实质是将服务生产制造化A、错误B、正确正确答案:B第38题,在服务质量中，技术质量也可以理解为结果质量A、错误B、正确正确答案:B第39题,SERVQUAL是用来衡量顾客感知服务质量的一种工具A、错误B、正确正确答案:B第40题,在决定顾客满意度和忠诚度方面，服务任何阶段的接触都可能成为潜在的决定因素A、错误B、正确正确答案:A第41题,在设计服务传递系统时，要重点考虑企业向顾客的销售机会A、错误B、正确正确答案:A第42题,服务接触指的是任何发生在人和人之间的面对面接触A、错误B、正确正确答案:A第43题,走标
9、准化之路可以大大降低服务成本A、错误B、正确正确答案:B第44题,在服务业，服务质量是指顾客感知的质量A、错误B、正确正确答案:B第45题,满意的员工一定会产生满意的顾客A、错误B、正确正确答案:A第46题,在服务质量中，功能质量也可以理解为过程质量A、错误B、正确正确答案:B第47题,在设计服务矩阵时，一个重要的考虑因素是顾客与服务的接触程度A、错误B、正确正确答案:B第48题,以传统的投入产出比来衡量服务生产力是完全可行的A、错误B、正确正确答案:A第49题,服务的功能质量是指顾客是怎么接受服务的A、错误B、正确正确答案:B第50题,授权给员工可能会导致服务的不公平A、错误B、正确正确答案:B
