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1、北汽新能源服务体系介绍 北汽新能源营销公司服务管理部 2014-08-08 v1.01 Baic Motor New Energy Vehicles Service System PART.1 北汽新能源企业介绍 企业简介 集团伙伴 股份关系 参股企业 品牌理念 品牌主张 产品展示 北京新能源汽车股份有限公司（简称“北汽新能源公司”）是由世界500强企业北京汽车集团有限公 司发起并控股，联合北京工业发展投资管理有限公司、北京国有资本经营管理中心、北京电子控股有限责 任公司共同设立的新能源汽车产业发展平台，是目前国内纯电动汽车市场占有率最大、规模最大、产业链 最完整的新能源汽车企业。目前，北汽新
2、能源公司已形成辐射全国的产业布局，并与美国Atieva公司、德 国西门子、韩国SK等著名企业开展了成功的合作，大大增强了技术实力和研发实力。 图为北汽新能源大兴采育 经济开发区厂区 企业简介 集团伙伴 股东结构 北京汽车集团有限公司 北京工业发展投资管理公司 北京国有资本经营管理中心 北京电子控股有限责任公司 60% 25% 10% 5% 北京新能源汽车股份有限公司注册资金20亿元，股份结构为： 参股企业 北京新能源汽车股份有限公司参股企业 25.02% 北汽Atieva公司 49% 北汽大洋公司 24% 普莱德公司 40% 北汽西门子公司 19% 爱思开电池公司 2014年1月21日，北汽已
3、与美国 Atieva公司签订了股份认购协议，北 汽成为该公司第一大股东；Atieva公 司拥有曾经参与过包括特斯拉在内的 众多款电动汽车的研发团队，预计在 2016年在国内推出一款与奥迪A6L 同等级的高端纯电动汽车。 北汽已与德国西门子 公司达成一致，共同 成立合资公司在京生 产高性能、高效驱动 电机用系统。 2013年北汽与韩国SK公司 合资成立北京电控爱思开科 技有限公司，地点建在亦庄， 主要生产三元体系驱动力电 池，2014年将提供北汽新能 源电池产品 品牌理念 使命Mission 创造环保出行服务价值，传播低碳生活价值观 Creating the Value of Environme
4、nt-Friendly Travel Service and Disseminating Low-Carbon Lifestyle 愿景Vision 成为受人尊敬的新能源汽车领导品牌 Being a Respected Leading Brand of New Energy Vehicles 价值观Values 责任驱动团队协同诚信创新学习成长 Responsibility OrientationTeam CollaborationHonesty and InnovationHarvest and Development 品牌主张 品牌主张 卫 蓝之旅 Travelling in Blue,L
5、iving in Blue “蓝”是生命的原色，是家园的原色，代表智慧与希望。“卫”是守卫，是前卫。 生命本是一次旅行，“卫蓝之旅”寓意我们所从事的事业是一种创业之旅、责任之旅、品牌之旅和价值之旅； 寓意我们通过构建和谐、有创造力和持续成长的新能源汽车领导品牌，让天空恢复蔚蓝，让生活更加美好！ “卫蓝之旅”是一种态度，超越了产品和技术的商业范畴； “卫蓝之旅”是一种精神，践行对未来及环境的责任承诺。 新世界 深呼吸 New world, Just breath 为孩子的未来，为天空的蓝，为自由深呼吸，北汽新能源携手敢于行动的卫蓝先锋们共 同打造一个全新的世界。 在新世界里，人们与蓝天白云共赴梦
6、想，与家人朋友共享幸福。 在深呼吸中，体会人与自然的和谐发展，畅想自由与未来的中国梦。 在蓝天的见证下，人与车的全新生活方式将由此开启。 产品展示 绅宝 EV 电池：38Kwh 最高时速：138Km/h NEDC续驶里程：175Km 产品展示 E150 EV 电池：25.6Kwh 最高时速：120Km/h NEDC续驶里程：160Km 威望307 EV 电池：36.8Kwh 最高时速：120Km/h NEDC续驶里程：160Km 产品展示 服务品牌 业务要素 组织结构 组织人员 服务使命 服务愿景 服务网络 服务承诺 服务文件 专用工具 KPI指标 服务形象 PART.2 服务体系介绍 服务品
7、牌 LOGO释义： 1. 左方第一个变形字母S，即SMART（智慧、智能）首字母；变形为绿色闪电，表达出快如闪 电的新能源服务核心； 2. 右方第二个变形字母S，即SERVICE（服务）首字母；变形为蓝色车辆外轮廓，表达出新能 源汽车关怀、贴心的服务理念； 3. 北京汽车品牌标识，表明本服务品牌被纳入北汽集团整体品牌标识体系中； 4. 智惠管家： 智：智慧、聪颖、主动、互联网服务特征； 惠：优惠，售后成本趋近于零，超出期望的增值服务 管家：达成客户愿望，实现客户所未想，为客户提供全面的车务服务。 业务要素 二 级 要 素 1 7 一 级 要 素 5 服务与备件 保修业务技术支持服务管理客户关系
8、 服 务 目 标 管 理 服 务 网 络 管 理 服 务 体 系 管 理 服 务 政 策 管 理 质 保 政 策 执 行 费 用 结 算 索 赔 故 障 件 清 退 技 术 支 持 服 务 工 程 客 户 关 系 客 户 管 理 服 务 热 线 备件管理 市 场 与 销 售 备 件 技 术 备 件 物 流 市 场 质 量 车 辆 监 测 三 级 要 素 4 5 服 务 策 略 目 标 制 定 服 务 运 营 评 价 服 务 组 织 机 构 设 计 服 务 标 准 制 定 服 务 流 程 设 计 服 务 网 络 规 划 原 则 服 务 网 络 建 设 标 准 服 务 网 络 评 价 标 准 服
9、务 政 策 制 定 服 务 政 策 执 行 保 修 政 策 制 定 结 算 政 策 制 定 返 回 件 场 地 管 理 返 回 件 出 入 库 管 理 保 修 费 用 结 算 保 修 费 用 索 赔 索 赔 政 策 制 定 标 准 维 修 工 艺 开 发 技 术 援 助 手 册 编 制 维 修 培 训 材 料 编 制 工 时 和 故 障 模 式 代 码 产 品 使 用 说 明 书 编 制 维 修 设 备 和 仪 器 开 发 市 场 质 量 信 息 管 理 产 品 技 术 升 级 实 施 市 场 PDI 管 理 备 件 采 购 管 理 备 件 销 售 管 理 备 件 包 装 和 发 运 备 件
10、产 品 技 术 备 件 仓 储 备 件 销 售 订 单 处 理 备 件 物 流 规 划 备 件 应 用 技 术 客 户 满 意 度 及 价 值 管 理 客 户 抱 怨 及 生 命 周 期 管 理 客 户 回 访 及 关 怀 销 售 和 服 务 信 息 处 理 客 户 数 据 管 理 信 息 受 理 和 服 务 派 工 服 务 品 牌 管 理 车 辆 状 态 监 测 及 报 告 DMS 系 统 维 护 和 大 数 据 组织架构 北汽新能源营销公司 销 售 管 理 部 品 牌 管 理 部 品 牌 与 公 关 部 大 客 户 部 服 务 管 理 部 创 新 工 作 室 充 电 桩 事 业 部 服务管
11、理科服务管理科 职责： 1.服务政策制定； 2.服务标准制定； 3.服务网络规划； 4.服务网络管理； 5.服务企划和培训 技术支持科技术支持科 职责： 1.服务工程建设； 2.专用工具开发； 3.现场维修支持； 4.维修技术审批； 5.质量信息反馈。 备件管理科备件管理科 职责： 1.备件采购； 2.备件销售； 3.备件技术； 4.备件物流管理。 保修业务科保修业务科 职责： 1.保修业务流程制 定和执行； 2.保修返回件管理 ； 3.保修费用追索和 分摊管理； 4.保修业务审批。 客户关系科客户关系科 职责： 1.抱怨闭环管理； 2.关键客户维护； 3.服务活动实施； 4.监控平台运维；
12、5.客服热线管理； 6.满意度调研。 组织人员 杨加彪 北汽新能源营销公司 副总经理 189 3789 9922 杨加彪 服务管理部 总监 189 3789 9922 任伯松 服务管理部 副总监 136 2137 2012 窦银忠 技术支持 高级经理 186 1117 1162 罗秀强 备件管理 高级经理 186 1193 6098 魏杰 服务管理 高级经理 189 3786 9579 李博 保修业务 高级经理 137 0138 2695 褚京 客户关系 高级经理 139 1181 8051 服务使命 使命1：为客户提供便捷、专业的优质服务 使命2：为市场提供质优、价廉的售后备件 使命3：为企
13、业提供全面、准确的市场质量信息 服务规划战略路径 以满意为目标 服务促进销售 保证满意度 适度追求利润 2014-2016年 2017-2020年 客 户 满 意 度 高 低 服务利润低高 以满意度为中心以利润为中心 服 务 促 进 销 售 服 务 保 障 销 售 服务愿景 客户生命周期管理与价值开发 大数据管理平台（智能商务） 地图服务新闻 交通 天气 其他 网络电视 报刊 路牌 服务管理平台 服务云 路边抢修 专业拖车救援 服务站维修 （B-CALL) 电量预警和导航诱导服务 车载终端服务 汽车 公共充电站 北汽4S和服务站 车主 呼叫中心 （监控中心） 警务 医务 消防 紧急救援服务 （
14、E-CALL) 客户价值管理 客户关怀服务 销售、备件、服务 （CRM+DMS） 统一规划 分步实施 逐步完善 追求卓越 服务网络北京市 目前，北京已完成11家服务站授权，12月31日前，计划在石景山、大兴、房山、朝阳等地 再建设完成4家服务站，缩小服务半径，保证服务及时性。 来广营4S 石景山4S 待开发4S 京诚跃 727汽修 中伟华友 昌石汽修 顺义骏马 待开发4S 五方桥4S 全福源 庆福源 通州二场 兴旺林 待开发4S 已授权服务站 已授权4S店 规划中4S店 采育服务中心 2014年京外地区 计划建设25家服务站， 2014年底前，在 12个省市、地区，共 20个城市，与销售网 络
15、同步建设25家服务 站 西宁服务站 洛阳宝顺 济南京联 北汽东营 青岛中来 盐城金鼎 上海高瞻 厦门 广州保新 中山创世纪 增城现代 贵阳服务站 已授权服务站 规划中服务站 深圳服务站2家 南京服务站 常州服务站 南通服务站 苏州服务站 杭州服务站 长沙服务站 服务网络京外 服务承诺 服务承诺（北京版） 10天内完成充电桩安装。 5年内所有服务站提供免费充电服务。 5年/10万公里（先到达为准）内提供免费维 护保养。 3年内24小时提供无条件免费拖车服务。 动力电池优惠以旧换新。 整车质保期3年/6万公里，核心零部件（动力 电池、电机系统、整车控制器）6年/15万公里 （两者以先到达为准） 质
16、保维修时长不超过48小时。如超过免费提 供代步车。 24小时车辆技术状态监测并适时进行维护提 醒或上门服务 年底前建成100家充电服务站。 特殊天气和特殊道路状况提供智能出行方案。 服务承诺（华东版） 随车赠送充电设备，充电设施建设实行一站 式服务； 建立充电网络信息共享平台； 在服务站提供3年免费充电服务； 核心零部件（电池、电机、电控）6年/15万 公里质量担保； 车辆4次免费保养； 质保维修时长超过48小时免费提供代步车； 24小时车辆技术状态检测； 提供24小时救援服务； 实行一对一管家服务，共享智惠管家 服务文件 车型 维修手册工时手册检测设备专用工具故障代码典型案例 技术培训 资料 E150EV 绅宝EV 307EV 北京新能源2014年服务政策北京新能源服务商运营手册北京新能源产品保修手册 专用工具 序号工具、仪器名称型号用途推荐价格配备数量小计（元） 1故障诊断仪金奔腾故障代码读取860018600 2动力电池举升
