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1、致力于完善的入门1 环境的变化与改善前言根据达尔文的物种起源学说，能够生存下来的生物，并不是最强或者是最聪明的，而是能够适应环境变化的。当今世界中，变化是持续的，为了顺应这种变化，我们已经进入了需要改变自身的时代。在外界环境中，规章制度不严谨、自由化，而在公司中，终身雇佣制和年工序列制已经被废除了，开始实行有固定期限、组织改正的制度。如此说来，为了适应公司内外环境的变化而生存下来，我们就不得不改变我们自身的条件。到目前为止，虽然只是按照制定的规则来做业务也可以，但是今后的话，就会是这样一个公式：工作=业务+改善。是一个寻求自身的改善和改革的时代。同样也是一个要求对社会作出时间贡献的时代。当今的
2、社会，是一个什么样的时代？首先，是一个价格进一步破坏，能够实现“质优价低”的企业生存了下来时代。顾客的层次也发生了变化，有时必须得应付任性的顾客的时代。将来不仅仅是对过去的一个延伸，对它以后的预测，也是很难的时代。另外，如果用“打地鼠”似的对症疗法解决问题的话，企业的业绩上不去，在解决真正问题的时候，会探索问题症结所在的时代。除此以外，也要尽量把现场的问题，当作是一个经营的问题来对待处理。（1） 任性的顾客一个店铺里，在卖一种“御田”（一种日本料理）时，如果以顾客自己的喜好在锅中自由挑选的话，不怎么畅销。但是，店方一旦改变贩卖方式，把“御田”袋装，排列在锅的前面卖，销售额就会增长3到4倍。以卖
3、“御田”的情况来看的话，好象袋装出售是比较方便快截的方式。但是这个“御田”在7-11二十四小时的便利店里出售的时候，袋装是卖不掉的。由此可见，根据商品和店的不同，情况也就不同。这就是顾客的心理。人性，而且包含的多种矛盾。（2） 优质低价百元商店是主妇们的“游戏中心”，在其他店里要花500日圆买来的东西，在这里100日圆微 可以买到。与之相反，在超市里65日圆能够买到的东西，在只里也是以100日圆出售。总之，是让顾客感到自己捡到便宜了。以下就叙述了其中的奥秘，一直以来，百元店就存在两大难点：一 从百元店专门进货的地方进货，商品类似。二 不能够摆放超过100日圆的商品。因此，他们就直接从国外的制造
4、商那里进货，而且实行独立商品的计划。因为日本的制造商为国外生产，价高的商品就能够以100日圆的价格摆放出来。（3） 找出症结所在在玩“打地鼠”游戏的时候，为了不让地鼠从孔里出来，我们怎么做才好呢？针对这个问题，也许很大一部分人会说，把游戏机的电源拔了就好了。或许根本就没有人会回答说，用木版把洞给填了吧。为什么呢？马达围绕了凸轮在转，地鼠才会出来，这个马达，也是靠电来工作的， 这样的机械原理应该知道的吧？来自商家的难言之隐如果客人在用餐的时候，听到别人大声的用手机打电话，超过20分钟以上，心情就会变差。即使食物再美味，对店员的印象再好，也不会再来了。像这样的情况，我们经常可以遇到。在考虑如何对待
5、这个问题的时候，我们不仅仅是要处理，更是关系到怎么样才能满足客人的要求这一点。关于长时间用手机这一事情，被广泛受到关注。为了引起电话使用者的注意，也采取了一些措施，譬如在墙上张贴“禁止使用手机”等标语。可是细想一下，这些措施是否能够真正解决问题呢？首先，考虑一下问题的特点。在解决这个问题时，有一个统计分布的特点。“一方有多少为难，与之对应的，另一方也有多少为难”等特点。为了寻找这个问题的特点，我们试着对其他的客人做了一份问卷调查。从调查的结果来看，半数的客人是同意不使用手机的，但是也同样有25%的客人认为，如果在一个店里不能使用手机，那以后就不会再去了，这样的话，势必会影响到经营。考虑相关问题
6、在看单独出现的问题时，有没有其他与之相关的问题呢？从使用手机这件事情上来看，我们不得不站在使用电话的这一方立场来考虑问题。有一部分客人，在用餐的时候是想使用手机的。考虑问题的背景刚才，在我们考虑统计分布和相关问题的考虑之后，我们是不是还应该想到，导致这个问题的发生，也同样受到很多环境因素的影响。在使用手机这件事情上，我们就手机、礼貌、困惑、年龄层次这几个方面来考虑。因此，藏在这个问题背后的某种因素考虑的话，在手机作为当今生活中不可或缺的交流工具的同时，明显出现了于礼貌相悖的情况。实际对应的政策在这个店里，就把有手机信号的2楼规定为可以使用手机的区域。在周二、周日，还可以把这个区域作为会议用的地
7、方来出租。结果，因为在这个店里可以使用手机，客人就增加了。过急的做出对策，像张贴“请不要使用电话”等标语，到底好不好呢？忽视问题的特点，背景，和相关问题的考虑而制定出来的解决方法，根本不可能根本解决问题。也许反而会把问题扩大化。用一般的对策，能满足吗？从问题和课题出发，一旦决定应该改善的主题时，就应该浮现出各种对策。这是根据本身积累到至今的经验和知识，一种本能的反应。但是在改善之后，没有达到预定目标的情况也很多。因此就如图3所示：采纳主题，要对事实的数据进行分析，掌握新的情报，根据这个从事实出发做出的对策，再做出想对应的办法。这个对策也许还要考虑一下竞争的公司。（1） 改善中必须具备的能力解决
8、问题也好，或者是完成课题，都必须具备分析力和想象力。所谓分析力，就是能够从事实出发获取情报。所谓想象力，就是把想法变为对策立案。另外，和其他部门的合作也是必要的，为了能够说服别人，让别人理解你的想法，也要有沟通的能力。（2） 各种解决方法一般所说的解决品管问题的情形是，当作生产部门问题解决的技术而发展起来的，若向营业部门、间接部门、甚至于开发设计部门展开这个问题的解决方法的话，就有少许的难处。在图5中，消除各个部门显然存在的问题，目的是为了防止再发生，这种情况下，在解决从来就有的品管问题方面，最好是解决掉，但作为课题，特别为了解决不是很显然存在的问题上，有必要稍稍花些工夫了。譬如，在间接的部门
9、，就要明确一下工作的流程，考虑工作各工序的使命。如果有没有使命的工序的话，就不要去做。另外，在服务部门和营业部门，若从顾客的呼声和销售业绩中发现和平时不一样的话，就建立这样的假设“咦？有什么地方不对吗？”“大概是这么一回事吧！”然后就验证，若：“果然”是那么回事的话，就采用这个假设，我们把这个叫做假说和验证的工序。还有，在开发部门，改善的重点是如何在设计方面反映出顾客的要求。因此，可以试着利用品质机能展开表和工序决定计划图。笔者，以贡献经营课题的方法，致力于魅力课题达成法，著作经营课题改善实践指导以有魅力的课题达成目标中，在形成主题的阶段中，使用课题达成型的方法；在明确课题构造的阶段，使用问题
10、解决型的方法，还有，在使对策具体化的阶段中，论述了利用课题达成型的方法也是有效的这一事。（3） 假说和验证的方法根据假说，我们试举一个关于扩大沙拉营业额的例子，在东京事物所一条街上，有7-11这样的店，顾客大多是OL和工薪阶层，午饭的这段时间里，他们都集中在这里，负责这家店的店铺经营指导员，（以下简称OFC）从以前的工作中得到了经验，认为沙拉作为OL的最佳午餐应该好卖，便在上午向货品供应商订购了大量的沙拉，虽然有时也只是少量订购，但是我们发现傍晚订购的沙拉也开始有了销路。人们只认为，若平时的话，大概到晚上才有顾客购买沙拉，OFC却没有看漏这一变动。OL就算加班，到了晚饭的时候也想不到要先去便利
11、店买点什么东西。没有当地人“谁，什么时候，为什么买”我们不妨把时间分的细，分别来看些数据，会发现加工和早晨上班前的高峰期重叠。这里是否有新的需求呢？商品备齐的话，一定畅销。支持这一假说的OFC便着手大量订购，实际上，OL是买来当早餐吃的。假说的正确性是被验证的沙拉仅在早上就卖出了70份，仅这些出售的沙拉，日销售额就足以提高1万日圆。所谓假说和验证的方法就是把握现状的阶段，把事实的数据，图表化或者图象化，这样的话，就得出了分析的结果，若是关于慢性问题的解决方法，一般也可以从情报来考虑对策，从而使问题得到解决。但是，总有点不是很满意的地方，这种情况下，不是单纯的处理异常的数据，而是把他看作是一次机
12、遇。充分利用经验，固有的技术来试着制定这个假说，然后验证是真还是假。这个时候，一定别忘记了，抓住测定数据，以怎么样的方法，什么数据，怎么样去分析，这些事先都要制定策划好。如果发现新事实的话，就修正这个假说。若和假说一样，那就把这一假说当成是真的。譬如，把某个时间表示成方法，就如左上图所示，大概可以得到怎么样的信息呢？根据从前的信息，我们可以得出这样一个结论：作业时间散乱，平时60分，最大90分，最小30分。但是从这个方法中，暂时得出了这样的假说，“这个作业有人在30分钟之内就完成了，可能30分钟就能做好”接着验证一下，写出用30分钟就完成的人的做法，请迟了的人再做一次。结果也许是可以商量偏短到
13、30分钟的。2 看准时代变化的方法作为具体的解决方法，基本上以下次序进展的话较好步骤：1 设定主题 从问题和课题中设定主题 2 了解现状 试着思考提出的主题 3 设定目标 确定看的见的目标 4 要因解析 寻找问题发生的真正原因 5 制定方案对策 制定达成目标的对策 6 想法、主意 不被固有观念套牢，大胆想象 7 实施对策 以一定可以做到的信念去实行 8 掌握效果 掌握效果不仅仅是自己的满足，更是顾客的满意步骤1.经营方针和部门方针等这些所谓的上位方针往往是抽象的概念。那么把这个抽象的概念当作目的来确定，从中开始列举关于要接近这个目的的内容。所谓的应该接近的内容，是试着从对目的感兴趣的事中考虑，
14、从感兴趣的事中分离出问题和课题。但是这个时候，要从上位概念中有顺序的分解出下位的具体问题和课题往往是非常困难的。因此，一个方法是在成员中进行讨论，另外一个方法是自己烦恼一下，列举出以片断形式出现的问题和课题，试着以有亲和力的图表来整理。参考制作出来的亲和图，把从目的的经营方针等中抽取出和课题主题化，以系统的图法来展开，甚至于是要角逐后选主题。这个时候，不单单是把亲和图置换成系统图，而是借鉴亲和图从目的中开展具体的主题，然后从重要度，紧急度，扩大度等来评价得到的候补主题，决定应该对外的主题。具体的顺序，如下所示：1 制定协调经营方针和各业务部门方针的政策设定目的：企画部门业务的效率化 提高客户服
15、务质量2 列举接近目的的内容考虑关于接近目的的内容，从以下的观点中抽取问题的出现或者发生是不是无法预测的做一个课题的必要性是否应该调查应该调查的事项和进一步详细的分析例方法内容必须改善业务必须考虑对顾客的接待服务3 从方法内容中分离课题例如，关于方法内容的必须改善业务这一点，一句话说是改善业务，但依据对象部门也分成很多个领域，假如这是所说的必须改善的对象是指工厂化的落后比较斟酌之后，这是怎么样的事实？从方法内容中抽取课题，这个时候，用亲和图法整理被抽出的许多课题。所谓亲和图是根据时局，从整理讨论等中得到的语言资料，开始论述各种语言资料的内容，从中构想理解问题本质的方法。例如，如图9所示，必须考虑对顾客的接待服务这一方法内容，试把讨论时的发言内容当作语言资料，当作亲和图老归纳整理，从做好的亲和图中领会，从主题里提出的事项，整理并分条款书写在营业窗口前接待亲和地礼貌的接待 不让顾客久等这两点在图9中即可明白。虽然决定了对外的经营方针，但课题和主题怎么样开展为好还不知道，这样的情况下，不妨把与提出的经营课题有关的战略会议议事拿过来看看，把议事记录放发在A3的纸上，贴在白板上，然后让大家都读议事录。把要点以短句的形式写在白板上，把这个短句当做是主题看待，如图9所示。分离方法内容，抽出课题的例子
