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1、如何向顾客介绍商品一、 自己介绍(个人简历)希望在坐的每一位新员工加入到我们公司来,加入到我们这个强有力的团队中央来,为我们友谊美好的明天再创辉煌。二、 三米微笑当顾客进入到某个区域,离我们有三米远的距离时,我们就应该面带微笑,点头示意了,语言上可以说:“您好,欢迎到我们XX区域选购。”再者可以说:“大姐,这里有刚上的新款,挺适合您的。”其实,挺简单的一句话,就拉近了我们与顾客之间的距离。三、 销售(课堂提问)销售就是做人和做事,销售就是贩卖好处,销售就是帮助客户,销售就是从最快的速度被人找到和最快的速度找到人。四、顾客分为:1、有目的性购买的客人;2、闲逛型的客人。据不完全调查,每天进入商场
2、的人流,其中有70%的都属于无目的闲逛的人,如何使这部分人群成为我们的顾客,这就需要营业员找准时机,接近他。接近顾客的最佳时机:1、 当顾客在观看某种商品时;2、 当顾客突然停下脚步的时候;3、 当顾客再次仔细打量时;4、 当顾客想知道商品的售价、产品成份或者是否是品牌服饰时;5、 当顾客寻求帮忙时;6、 当顾客主动寻问时。五、试穿的目的衣服只有试穿,才有成交的可能,如果让顾客试穿的目的都达不到,不可能指望成交的,所以我们要用正确的语言引导顾客试穿。“大姐,您好,这是我们秋季刚上的新款,很适合您!”“阿姨,您好!这款衣服透气性非常好, 我可以帮你试穿!”“小姐,您好!这件上衣配你身上的这条牛仔
3、裤,效果一定很好,这有试衣间,你试一下吧!”顾客试穿时,我们一定要做好一系列服务,比如主动为顾客打开试衣间门,或者顾客试出来时,我们帮忙整理衣领,帮忙给裙子系蝴蝶结,或帮忙挽裤脚等等。六、 目测能力同时我们还要考验营业员的目测能力,一般营业员工作三个月以上,必须得具备这种专业能力,一个顾客从你身边经过,只要轻轻一看,从他们的身材、体型上就可看出他穿多大号的上衣,多大腰围的裤子等。七、 服务的关键词语:主动、热情、耐心、周到服务标准:三主动:主动打招呼,说话和气; 主动递商品,帮助挑选; 主动介绍商品,当好参谋。四满意:看的满意;问得满意;买得满意;退换得满意。五 要:要精神饱满;要坚守岗位;要
4、保持卫生;要尊重顾客;要遵守纪律。营业员三大服务的素质要求及营业员服务的三大关键环节第一节 营业员三大服务的素质要求作为营业员,一定要做好服务促进工作,其中主要是指做好售前、售中和售后三项服务工作。售前服务,指营业员在出售商品之前为消费者所提供的各项服务。开业前需要做的准备工作有:1、 货柜应该清理干净;2、 用品整理齐全;3、 确认今天的销售目标;4、 为完成销售目标所应补充与整理橱柜上的货品,及仓库内货品;5、 今天要出售的货品的装饰与陈列方式的更改;6、 制作陈列卡、价目卡;7、 个人卫生及仪容仪表。售中服务,是营业员在整个商品销售过程中所进行的全部服务工作。售后服务,是在产品销售后,继
5、续为消费者提供的各项服务。在激烈的竞争环境中,能提供什么样的售后服务,己成了关系企业能否继续取得一定市场占有率的重要因素之一。在这三大服务环节中,要求营业员应具备以下的基本素质:一、 语言训练及服务营业员必须用语言进行启动对顾客的服务。过去一些营业员习惯用“你想买什么?”语言与顾客开始沟通。这句话的弊端病也颇多。因此,营业员要学会灵活地运用接待语言,既表示对顾客的欢迎,又启动沟通继续是必要的,方法是根据顾客所在营业现场的环境,以及顾客的特点,恰当地使用接待的语言则会显得随意而亲切。如:“你想看哪种商品”“你对商品有什么想法吗?”这样的沟通语言与商场的环境融洽,也便于顾客回答。当然,接待语不强行
6、一致,营业员可以根据具体情况使用,只要达到能建立起沟通,顾客感觉好就可以。二、 服务技术与技巧 营业员为顾客服务的技术是其商品知识、心理学知识、计算能力书写能力、包扎技术等方面的综合体现。营业员对自己所经管的商品知识应该熟知,不能够对顾客了解商品时说“不”,而应有问必答,符合事实,符合情理。虽然市场上的新商品日益增多,但营业员都要先于顾客学习,掌握其性能、特征、操作方法及禁止项目等,以至能够向顾客传播。营业员也要练就速算技术,迅速准确计算价格,营业员为顾客服务,使顾客满意,不需要娴熟的服务技巧,技巧是一种经验,是一种应变能力,服务技巧是营业员能根据不同的顾客特点提供相应的服务,而使顾客满意。营
7、业员应是商品销售的技术员,提供的应该是专业的服务。 在专业知识方面,作为营业员应掌握以下几方面知识:1、 商品的名称、商标、规格和产地2、 商品的原料、成份3、 商品如何使用4、 掌握一些基本维修技巧5、 掌握一些商品展示技巧6、 掌握一些消费知识三、 仪表举止营业员的仪表举止表现着自身的素质、修养、可信程度。实际上顾客在购买商品的过程中也选择营业员。他们往往通过对售货人员仪表举止,判断并确认某位营业员能提供满足自己需要的服务。营业员穿着合体,整齐洁净,打扮大方,显得精神饱满,会给顾客带来洁净、安全、愉快、信任感,使顾客乐于与之交换意见,放心地购买商品。相反,营业员穿问题不卫生、样式古怪和过于
8、花俏的服饰,则使顾客产生不佳的印象,很难相信他或她对商品的介绍,甚至会放弃选购,也损害商店的形象。第二节 营业员服务的三大关键环节营业员的服务是一个完整的过程,其中有三个环节最重要,它包括:一、 接待一个营业员每天要接待各种各样的顾客,能否让他们高兴而来满意而去,关键就是要采用多种多样的接待技巧,以满足顾客的不同需要。下面简要介绍接待不同的身份、不同受好的顾客的方法:1、 接待新上门的顾客要注重礼貌,以求留下好的印象;2、 接待熟悉的老顾客要突出热情,要便他有如逢挚友的感觉;3、 接待性子急或有急事的顾客,要注意快捷,不要让他因购物而误事;4、 接待精明的顾客,要有耐心,不要蝼出厌烦;5、 接
9、待女性顾客,要注重推荐新颖、漂亮的商品,满足她们爱美、求新的心关于加强员工罚款规定为了进一步加强员工日常工作管理,使全体员工能够严格要求自己,并坚决执行公司各项管理制度,特此制定员工处罚条例如下:1、 当班时间,不戴工作牌者,罚款5元。2、 工作期间,未请假擅离工作岗位者,罚款5元。3、 上班迟到15分钟以下者,罚款5元。4、 上班迟到30分钟以上者,罚款10元。5、 上班早退或旷工者罚款3050元,连续两天不上班视自动离职处理。6、 当班仪容仪表经检查没按公司规定执行者,罚款5元。7、 当班吃零食者,罚款5元。8、 当班聚众聊天者,罚款5元(3人或3人以上)。9、 当班随地乱扔垃圾吐痰,罚款
10、5元。10、 当班大声喧哗,嬉笑打闹者,罚款10100元。11、 当班时间做与工作无关之事者,罚款5元。12、 当班服务态度不好,受到顾客合理投诉者,罚款10100元。13、 私自休息或调查班者,罚款5元。14、 负责清洁区卫生,经检查不合格者,扣处3分。15、 不服从管理以及相关管理人员工作安排者,对上司态度恶劣者,罚款30100元。情节严重将给予开除处理。16、 当班精神欠佳者,有偷懒、打嗑睡,报不愉快的事情带入卖场,罚款5元。17、 未经公司许可,当班会客者罚款5元,当班会友时间超过30分钟,罚款20元。18、 故意扰乱促销氛围者罚款5元。19、 当班倚靠货架,或服装上,罚款5元。20、 工作中做虚假宣传,影响公司形象者罚款100元。21、 当班在卖场与顾客,同事吵架、打架或当众辱骂顾客者给予开除。22、 不按规定保官运亨通公司商业机密者,给予开除。23、 发生一切不诚实行为,贪污公司财产,经证实者,除十倍罚款外,给予开除处理。24、 没按公司规定,违反公司其它管理规定视情节给予罚款。25、 当班上班时间购物者,罚款5元。26、 因下班后无故拒决安检科检查携带物品者,罚款50100元,情节严重者,给予开除处理。 枣庄友谊服装广场 2010-9-10