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1、客户和员工对企业发展的重要性 基于星巴克企业的案例研究摘要:通过分析星巴克企业的案例，研究探讨了星巴克与客户、员工的发展模式以及“星巴克体验“。星巴克把一种独特的格调传送给顾客。咖啡的消费很大程度上是一种感性的文化层次上的消费，文化的沟通需要的就是咖啡店所营造的环境文化能够感染顾客，并形成良好的互动体验。1、以客户为本和以人为本的重要性德鲁克大师曾经提出过五个关键的问题，其中有两个问题就是：“谁是我们的客户？客户需要什么？”这两个问题很好的体现了客户在企业管理中的重要位置。在竞争激烈的市场中，要站在一个行业的顶端，客户关系的管理显得十分重要。找出客户和客户的需要最终的目标还是要留住客户。所以提
2、升顾客满意度及忠诚度是其后续索要发展的目标。管理大师彼得德鲁克强调“企业经营的真谛是获得并留住客户”。在实际的销售过程中，企业要从客户满意度出发，以提升顾客满意度及忠诚度。影响客户满意度的因素其中有两点十分重要【1客户满意与客户忠诚的关系研究以乌苏啤酒为例】：一是沟通因素。客户与厂商间的良好沟通是提高客户满意度的重要因素，在客户与企业之间建立起畅通的沟通渠道，设置专业的沟通岗位，可以很容易将抱怨、投诉等带来的不好的信息及时处理，如果两者间的沟通渠道不顺或者缺乏沟通，很容易使客户产生不满意。二是客户关怀，指不论客户是否咨询、投诉，企业都要主动与客户联系，对产品、服务方面可能存在的问题主动向客户征
3、集广泛意见，帮助客户解决以前并未遇见的问题，认真倾听客户的抱怨、建议。通常的情况下，客户关怀可以在较大程度上提高客户满意度，但是客户关怀不能过于频繁，否则将会造成客户的反感或者抵触，取得相反的效果。整体来说，满足客户是企业生存之根本。抓住客户就是抓住了企业发展的源泉。管理大师德鲁克在其经典著作卓有成效的管理者一书【2】中提到，管理者的第二项任务是使工作富有成效，使员工有成就感。企业只有一个真正的资源：人。只有使人力资源具有生产力，企业才能运作。今天的组织已经逐渐变为个人赖以谋生、取得社会地位、获得个人成就与满足的工具。因此，使员工有成就感不仅重要，也是一种衡量组织绩效的尺度。人力资源是所有经济
4、资源中最未有效使用的资源，提高经济绩效的最大机会在于提高人们工作的效率。企业能否运作归根结底取决于它促使人们尽职尽责、完成工作的能力。因此，对员工和工作的管理是管理层的一项基本职能。德鲁克在书中还提到，管理者的基本工作之一就是从事激励和信息交流工作。人们工作是出于不同的原因，有人为了金钱，有人为了社会地位，有人为了得到别人的欣赏，也有人是为了在工作中获得满足感和自我发展。作为管理者，一定要明晰这些人的需求以及不断变化，确保员工尽可能最有效地工作。简而言之，激励就是鼓舞和指导员工取得好绩效。管理者要培训员工，为他们提供有挑战性和有趣味的工作，激励他们在工作中追求优异。更为重要的是，身为管理者，一
5、定要相信员工并公平地对待他们。除了激励外，一个管理者还要做好沟通工作。他要把担任各项职务的人组织成为一个团队。他做到这点的方法是：通过日常的工作实践，通过员工关系，通过有关报酬、安置和提升的“人事决定”，通过同其下级、上级和同级之间经常的相互信息交流和沟通。德鲁克说，管理者最重要的工作就是培养人。这种培养的方向决定着人既作为人，又作为一种资源能否变得更富活力，或最终完全失去活力。德鲁克认为，在工作中人们希望不断提升自己，要做到这一点，他们需要培训、指导和鼓励。应该为他们提供发展的机会。2、星巴克的发展历程走进星巴克，你总能买到世界上最出色的咖啡。而1971年时，要想喝到星巴克咖啡，你只有去西雅
6、图才行，因为我们当时只在位于西雅图的派克市场建有一家店铺。20世纪70年代，1971年，首家星巴克咖啡店开张。店名来源于赫尔曼.麦尔维尔所创作的小说大白鲸，该部作品描述19世纪的捕鲸故事。对于一家引进世界上最优质咖啡，供给那些饱受寒冷海风侵袭、渴不可耐的西雅图人的店铺来说，“星巴克”这一带有海洋渔业特征的名称真是非常的贴切。20世纪80年代，霍华德.舒尔茨于1982年加入星巴克。有一次，他去意大利出差，期间，他参观了米兰一些著名的意式咖啡馆，这些咖啡馆的生意之兴隆、文化意蕴之丰富给舒尔茨先生留下了深刻的印象，他也从中看出了在西雅图开办这种形式咖啡馆的潜在商机。事实证明他对了当品尝了拿铁和摩卡之
7、后，西雅图人很快就迷恋上了咖啡。1987年，现任董事长霍华德舒尔茨先生收购星巴克，从此带领公司跨越了数座业务发展的里程碑。20世纪90年年代，星巴克没有将自己的领地范围局限在西雅图一市。它先是在美国的其它地区开花，接着又走向了整个世界。星巴克率先向自己的兼职员工提供本公司股票的买卖权，成为公开上市交易的企业。1992年6月，星巴克作为第一家专业咖啡公司成功上市，迅速推动了公司业务增长和品牌发展。21世纪，星巴克在全球范围内已经有近12,000间分店遍布北美、南美洲、欧洲、中东及太平洋区。2007年美国拍摄了与星巴克同名的电影。旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖
8、啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品。此外，公司通过与合资伙伴生产和销售瓶装的星冰乐咖啡饮料、冰摇双份浓缩咖啡和冰激凌，通过营销和分销协议在零售店意外的便利场所生产和销售星巴克咖啡和奶油利口酒，并不断拓展泰舒茶、星巴克音乐光盘等新的产品和品牌。3、 星巴克的企业文化文化营销灵魂人物：传奇老板霍华德舒尔茨。霍华德舒尔茨在纽约贫民窟长大,童年的艰辛与磨练塑造了舒尔茨坚强的性格与宽广的心胸，懂得了人际交往过程中尊重的重要性和必要性。他在管理公司的过程中，始终把这一理念作为经营第一要务，始终保持与员工、顾客、供应商的良好关系。3.1、尊重每一个人就是财富星巴克的总裁史密
9、斯说：“星巴克是一家价值驱动的公司，我们最看重的是忠诚地遵循我们的价值观。”星巴克价值观的原则包括帮助生产商生产最高质量的咖啡，与客户建立强有力的联系，创造最高的员工满意度，回报社会，最大程度减少对环境的冲击等。3.2、星巴克企业文化核心价值观1) 尊重自己的员工，依靠自己员工来宣传品牌星巴克公司内有一套被广泛接受的原则。1）培训员工是最好的广告：星巴克公司通过分权管理机制，赋予员工更多的权利。星巴克视员工为品牌的最好诠释者，采取了与以前打广告、做促销等截然不同的宣传方式；2）员工应成为主人：星巴克是第一家给予员工优先股权的公司，并且员工的范围扩大到临时工。舒尔茨意识到员工在品牌传播中的重要性
10、，尊重员工，让员工享有公司成功的利益与好处，这就是星巴克文化的核心精髓。2) 尊重自己的顾客，把顾客当成自己的朋友星巴克认为他们的产品不单是咖啡，而且是咖啡店的体验。每个咖啡生都要求能够预感客户的需求，在耐心解释咖啡的不同口感、香味的时候，大胆地进行眼神接触。星巴克征求客户的意见，每个星期总部的项目领导人都当众宣读客户意见反馈卡。星巴克努力遵循三条原则：1)符合顾客口味；2)创新为的是顾客；3)尊重顾客，营造温馨氛围。顾客至上、文化亲情，给顾客一种家的感觉，这就是星巴克成功的文化基础。3) 尊重所有的供货商，与合作者利益共享1 尊重延伸到供货商：星巴克希望与供货商长期合作，它对供货商的第一要求
11、是高品质的产品，其次是服务，价格仅排在第三位。星巴克与供应商之间良好的关系不仅为其带来了稳定的货源，提高了知名度，扩大了星巴克的影响力。2)与合作者利益共享：星巴克同别的公司合作并没有侵占它们的主营业务，而是与合作公司进行利益上的共享。2 回报社会回报社会、关心社会疾苦，这是每一个优秀企业的责任，星巴克可以做得更好。3.3、星巴克商业信念星巴克是这样做的：理解环境要素的重要性，同我们的合作者分享信息；鼓励每个员工分享我们的使命；购买销售和使用的绿色环保的产品；意识到直接、互动责任关系是我们合作的必要条件；关注环保是我们公司的一贯宗旨；每一个项目都要仔细的权衡利弊；建立优雅和轻松的工作氛围。4、
12、星巴克成功地关键因素分析及启示4.1星巴克与客户管理大师彼得德鲁克强调的“企业经营的真谛是获得并留住客户”在星巴克有很好的体现。星巴克以客户为本观念是公司各级人员工作的信念。星巴克通过种种措施，最终把企业的宗旨“最好的咖啡”这一思想传递给客户，一直以来秉承着他最初简单的原则。认真对待每一位客户，一次只烹调顾客那一杯咖啡”，满足客户的要求。星巴克总是为客户提供用心的服务，力求做到“客户第一”，星巴克认为只有发自内心的服务才能真正提升客户满意度和忠诚度，并且将这个理念落实到员工的实际服务中。星巴克把“以客户为本”当作客户服务的核心，并从客户角度出发，提供多种服务。1) 重视与客户交流星巴克认为他们
13、的产品不单是咖啡，而且还是咖啡店的体验。为了加强顾客的这种体验，星巴克特别重视同顾客之间的沟通。其主要的竞争策略之一就是在咖啡店中同顾客进行交流。星巴克坚信，只有透过亲切的互动关系，才能稳住老客户并开拓新客源。这种与顾客分享咖啡资讯的方法不仅打响了星巴克的知名度，更培养了一群忠实顾客。星巴克各分店每周必须为顾客开设一次咖啡讲座。主要内容是咖啡的相关知识、如何自己泡制、器具的使用等。形式上十分灵活，一般选在顾客较多时，时间控制在30 分钟左右。为了维系一些老顾客，星巴克还利用收银机等系统建立了顾客数据库。除了通过电子邮件发新葡信、手机传短讯等方式，还可以在网络上下载游戏，一旦过关可以获得优惠券。
14、很多消费者就将这样的讯息转寄给其他朋友，产生一传十，十传百的效应。不仅如此，星巴克还专门开设了一个熟客俱乐部，主要吸收自发加入俱乐部的会员，这些会员大部分是通过网络沟通，每月会收到星巴克的资料。星巴克也经常搞一些活动，通过网络与熟客互动。2) 重视客户的体验顾客体验，就是顾客跟企业产品、人员和流程互动的总和。也就是让顾客置身于生产制造的全过程，或者让顾客切身享受消费的乐趣，从而形成“以自己希望的价格、在自己希望的时间、以自己希望的方式、得到自己想要的东西”的强烈消费欲望。体验式消费所带来的感受越是深刻难忘，感染力也会越强烈刺激。星巴克的成功在于，在消费者需求的重心由产品转向服务，再由服务转向体
15、验的时代，星巴克成功地创立了一种以创造“星巴克体验”为特色的咖啡宗教。对于星巴克的体验，就是要让顾客亲身体验到星巴克所提供的产品，服务与空间。舒适的坐垫，轻柔的音乐，一杯浓香咖啡在手，人们可以充分享受生活的情调。星巴克除了擅长咖啡外，对于气氛管理、个性化的店内设计、暖色灯光、柔和音乐等都有独到的一面，星巴克把美式文化逐步分解成可以体验的东西，视觉的温馨、听觉的随心所欲、嗅觉的咖啡香味等等。前CEO 舒尔茨说“星巴克的核心业务并不是咖啡，而是在全世界各个地方创造了一种环境和场所，星巴克出售的不是咖啡，而是对于咖啡的体验。”1 氛围体验星巴克致力于为顾客制造一种典雅、悠闲的氛围，在一个纷扰不安的社
16、会，为顾客提供一个静思的绿洲，在享受烂漫的同时体会到家的感觉。在美国，马克杯通常是他们在家用来喝水或牛奶的杯子，星巴克以马克杯取代传统咖啡馆的精致咖啡杯，这让消费者对星巴克有了家的感觉。又或者是播放异国语言的音乐，让消费者产生彷佛身在米兰咖啡馆的感觉。星巴克同时还附设一个可以让你自己添加的备品柜，如纸巾、吸管、砂糖、鲜奶、肉桂粉等等，你自己动手，到柜子里拿点糖或来杯鲜奶，让消费者感受到星巴克不只是一个咖啡馆，而是另一个家。 2 情感体验情感体验是在营销过程中，要触动消费者的内心情感，创造情感体验。在世界上有星巴克咖啡店的地方，星巴克都是人们在工作、居家之外，最喜爱停留的地方。在这里，他们要的不是喝一杯咖啡，而是享受喝咖啡的时刻。在店里可以与其他的星巴克爱好者产生视觉、听觉的互动，或是单纯地喝一杯咖啡，享受
