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1、顺丰物流的客户流失原因以及挽留客户的措施 (一) 顺丰物流的客户流失原因 物流客户流失是指物流公司的客户由于种种原因不在选择与物流公司继续合作，转而选择其他物流公司服务的现象。 物流客户的流失一般包括两种情况：1.客户对公司的服务项目，服务质量、服务效率或服务价格不满意，转而选择其他物流公司的服务 ，我们把它称之为客户的主动流失。 2.由于物流客户的恶意欠款或由于其他原因长时间不交服务款，我们称之为客户的被动流失。 这两种情况都会给企业带来损失，第一种情况，客户的主动流失会使得企业失去了一个给企业带来利润的客户，而且这个客户还会影响到公司正在服务的客户以及这个客户所认识的对物流公司的服务有浓厚
2、兴趣的其他客户。第二种情况，由于客户的赖账，将会给公司造成经济方面的损失。 （二）顺丰物流客户流失的原因分析 1.自然流失 顺丰物流客户经营地域的转变，项目的转产，经营的不善，这些因素与顺丰物流公司的服务质量，服务效率无关，是无法避免的流失，但因这种因素流失的客户数量比较的少。 2.竞争流失 前面我们说过，物流行业是一个竞争空前激烈的市场，竞争对手会采取例如降价，公关以及更大的规模和品牌形象来争夺我们正在服务的物流客户。同理，我们也会采取以上的方式争夺其他物流公司正在服务中的客户。不得不说的是，对于很多中小型客户而言，服务价格也是他们选择物流公司重点考虑的因素。顺丰物流虽然规模和品牌形象都很好
3、但是其价格跟其他物流相比也比较贵，这点导致其客户的流失还是蛮大的。 3.过失流失 过失流失就是物流公司的服务效率较低，错误率较高，有时物流公司人员的服务态度不好，办事拖沓，这些因素引发了客户的不满，造成了客户的流失称为过失流失，相较于前两种流失而言，过失流失的客户数量较大，而以上的这些因素如果物流公司管理的好的话是完全可以避免的。 4.恶意流失 一般是指公司主动放弃一些客户。有些物流公司由于发展迅速，公司的资源有限，不可能为所有的物流客户都提供周到的服务，因此不得已放弃一些价值不太高的客户，转而专心为那些价值高的客户提供优质的服务。一般而言，这种方式不要轻易的采用，因为它会造成客户的不满，给公
4、司的信誉造成不利的影响。还有的时候是客户采取欺诈的行为拖欠物流服务款，或从事的是不正当的生意（ 例如客户卖假货），公司不得已放弃这些客户。 5.其他流失 顺丰物流公司的员工跳槽，带走了公司的客户；物流公司的管理混乱，物流客户被其他公司收购等原因造成了客户的流失。 （三）针对上述主要原因，顺丰物流应该如何去做才能留客, 减少顾客流失率，有哪些策略和措施? 一、顺丰物流防范客户流失的策略 1.实施全面的质量管理即为物流客户提供优质、高效、细致的物流服务。重视物流客户抱怨管理对于客户的抱怨不能置之不理，特别是很多物流公司有共性的抱怨，公司要想办法加以解决，已使得客户觉得公司对他们的重视并在持续的改进
5、中。 3.建立内部物流客户体制，提升员工满意度建立良好的激励机制，奖惩罚劣，提升公司的福利待遇，营造良好的工作氛围和工作环境。 4.建立以物流客户为中心的组织机构 即物流公司要形成一种“为了客户的一切，为了一切客户。”的公司文化，公司里的每一个员工都要有良好的服务意思和强烈的责任心。 5.建立物流客户关系的评价体系对于正在合作的客户，我们要进行一个客观的评估，了解客户对于公司服务的看法，认真的为解决客户各种问题。 二、顺丰物流客户挽留的策略 1.服务第一，物流客户为先物流公司不能够想着只是采用低价竞争的策略来获得客户，公司不能只是想着如何千方百计的来降低成本，因为很多时候成本是无法降低的，降低
6、了成本很有可能会降低服务的质量和效率，反而会使得客户不满，宁愿去选择那些价格高一些的物流公司。 对于物流公司来说，服务第一。2.客户关系的培育和积累 对于那些有价值的客户，我们要定期拜访 ；电话联系或发EMAIL甚至QQ联系，这样，当客户对公司的服务不满时，我们就可以了解到客户的真实想法，从而采取一些有针对性的措施。3.物流客户关怀可以成为核心竞争力例如给客户在节假日送去小礼品，为客户过生日，和客户成为朋友等方式都可以加深与客户的友谊，赢得客户的信任。4.别忽略潜在的优质物流客户对于物流公司而言，由于资源有限，不可能对每一个客户提供同等的服务，而是首先为公司的优质客户服务。对于那些业务量持续增
7、长的潜在的优质客户也要持续关注，并要重点服务。5.将员工的满意度与客户的满意度结合起来物流客户是由物流公司的人员来服务的，只有员工对公司满意了，员工才会认真的为物流客户服务，这样，物流客户才会满意。 三、顺丰物流客户挽留的流程 顺丰物流客户挽留的流程主要有以下几步：1、调查原因，缓解不满 造成物流客户不满的原因有很多，我们不能够浮于表面，而是认真的调查和分析，找出物流客户真正不满的原因。2、对症下药，争取挽留 对症下药，找出针对性的措施，才有可能挽留住客户，但凡事要乘早，这样才有可能挽留住客户。3、对不同级别的物流客户的流失采取不同的态度对于不同的客户我们要采取不同的方式： 1）对于重要物流客户要极力挽留，对主要物流客户也要尽力挽留；2）对普通物流客户的流失和非常难避免的失 ，可见机行事；3）基本放弃对小物流客户的挽留努力4、彻底放弃根本不值得挽留的流失物流客户哪些是不值得挽留的物流客户呢：1）不可能带来利润的物流客户2）无法履行合同规定的物流客户3）损害员工士气的物流客户4）声望太差，与之建立业务关系会损害企业形象的物流客户。 客户关系管理 题目：客户流失原因以及挽留客户的措施 系别： 应用外语系 专业： 国际贸易实务 班级： 12级国贸1班 组员: 第五组 2014 年 6 月 08 日
