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1、,注重细节， 感动服务，永无止境,深圳市儿童医院,目录,医院概况 | 地理位置,医院全貌,与图书馆、音乐厅、市民中心毗邻,内部环境 清新、活泼,医院概况,医院概况,医疗,教学,科研,门急诊 206.8万人次 门诊 176.5万人次 急诊 30.3万人次 年住院 6 万人次 年手术 2.2 万人次,培养基地： 本科、硕士、博士 博士导师 4人 硕士导师 36人,近5年： 科研立项 217 项 科研经费 7158 万余元,集医疗、教学、科研于一体的三级儿童综合医院,2016年,医院概况,医院概况,20年,医院概况,深圳市儿童医院位于市中心区，是一家集医疗、保健、科研、教学为一体的现代化综合性儿童医
2、院和儿科急救中心，为深圳及周边十几个地区儿童提供医疗保健服务。医院总建筑面积近17万平方米，开放床位1100张。现设有10个儿内科病区、8个儿外科病区及重症医学、五官科、中医、特需等病区，专业设置齐全，涵盖了大型综合儿童医院全部业务科室。,8,我院从2013年-2016年住院人数持续增加，迫切需要提高医院综合服务能力。,63.84%,每年住院人数急剧增加，由收费窗口办理信息采集已不能满足需求，与办理入院排队时间长等相关投诉呈直线上升趋势。通过增设住院处，优化我院住院流程，给患儿办理住院提供“一条龙” 服务，对于提高了满意度， 构建和谐医患关系具有重大意义。,办理出入院等候时间长,无叫号系统，排
3、队秩序混乱 流程过于繁琐、陈旧，与实际出入流程不相符 病区入院、出院流程与住院处流程不一致 标识不清晰，指引不明确 窗口不足,原 因 分 析,采集住院患儿及监护人信息，获取住院号，打印手腕带：保证病案首页信息准确无误 微信支付住院押金：省时不奔波 为住院患儿测量生命体征：减轻病区工作量 护送住院患儿至病区：确保患儿及时到达病区接受治疗,更换流程标识牌，病区及住院处流程一致，指引更清晰,优势 采用叫号办理出入院， 只需取一次号， 即可完成信息采集 及缴纳住院押金， 避免家长重复取号， 优化了服务流程， 缩短患儿的等候时间。,采用叫号办理业务，秩序井然,在原有两个窗口的基础上增设一个窗口，减少排队
4、等候时间,通过读取身份证、输入门诊号等方式提取患儿信息，便捷又准确,2016年6月23日，钟院长主持微信支付住院押金项目沟通会,组织各科室负责人推广微信支付住院押金,住院流程改造：手机微信支付住院押金,2016年9月18日正式开展使用手机微信支付押金，节省家长去窗口缴费的时间，还可查询每日住院费用清单，同时可收集顾客意见、进行随访及满意度调查。,住院流程改造：手机微信支付住院押金,亮 点,住院基本信息 可查看该次住院的科室，病床，诊断，入院天数等基本信息。,住院押金余额与补缴 可查看该次住院的押金余额，并可通过手机支付补缴押金。,住院押金补缴提醒 当住院押金余额较低时，医院可触发押金补缴提醒。
5、,过往住院记录 可查看就诊人以前历次住院记录，住院中或已出院。,已交押金信息 可查看该次住院已交住院押金总额与详细交费记录。,每日费用清单 可查看该次住院每日花销金额与全部费用总额。,手机微信绑定住院号，还可查看住院每日清单等信息,工作人员为患儿测量完生命体征，及时将患儿的门诊病历、住院合约、手腕带、入院通知书、押金收据等资料装入可爱又实用的温馨袋，方便家长保管，防止丢失。,住院处测量生命体征及发放温馨袋,为了让患儿得到更周到的“一条龙”服务，工作人员尽快将住院患儿安全送至相应的病区，避免家长因不熟悉医院楼层分布而耽误治疗时间，使患儿享受到整个诊疗过程的无缝一站式服务，家长省心又安心。,护送住
6、院患儿至相应病区,为住院患儿提供免费的陪检服务，协助家长带上患儿及所需物品到达相应的功能检查科室，如超声科、放射科等。必要时使用轮椅、平车等。陪检服务避免家长因对医院环境不熟悉而烦恼，体现医院人性化管理，得到家长的一致认可。,提供陪送检查、护送手术患儿等服务,出院复诊预约，在患儿出院当日，根据出院小结的复诊提示，预约下次复诊的日期和时间，确保患儿可以按时复诊，方便医生对患儿的治疗效果进行跟踪服务，减轻家长挂不到号的烦恼。 住院预约服务，为内科及择期手术外科患儿安排预约住院日期,开展出院复诊和住院预约等服务,办理出院当日，系统自动推送短信，及时告知家长出院结账的时间、地点、所需资料等,通过我们不
7、懈的努力： 住院流程更通畅、便捷 微信支付住院押金更省时 指引标识更清晰，家长不再往返奔波 家长点赞住院处的一条龙服务 办理入院时间明显缩短，顾客满意度持续上升,成立住院处之后是这样的,成立住院处之前是那样的,入院通知单,住院处,手机微信绑定住院号交住院押金 或窗口交押金,护送患儿到相应 病区,取号,确认信息，获取住院号、打印手腕带,去住院处,填写资料,取号,指导,相应病区,办理入院手续方便、快捷，一条龙服务,顾客的满意是我们最大的鼓励,我们的服务理念,感动服务，永无止境 标准服务有价，用心服务无价 医院服务的本质是关怀与照顾 五米关注、三米微笑、一米问候 顺应顾客心理，追求挑剔，无可挑剔 顾客的事，无论大事小事，都是最重要的事 服务没有最好，只有更好,
