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1、各营业部：近期，中国证券报（2009年3月19日A05版）刊登了国信深圳泰然九路营业部的调查报道。文中对该营业部的营销、服务、规范与管理进行了经验介绍，具有很好的借鉴意义。现将该文转发，望各营业部组织全体员工认真学习，充分理解，拓展思路，结合营业部和员工个人的实际情况，从观念、方法、行动上找出适合自身发展的道路。 经纪业务总部 2009年3月27日 商道即人道 国信深圳泰然九路营业部调查有这样一家营业部：它有800多名员工，46万客户，客户资产规模高达三四百亿元。它没有一个股民进行现场交易，但2008年在有3000多个营业部的股票市场上份额占到0.72%，股票基金成交量深市排名第一，沪市排名第
2、二。去年的利润竟占到中国过百家券商整体利润的约百分之一。它开创的撒网到银行、社区驻点开发客户的模式，曾让同行怀疑、轻视，如今已成主流业态。今年春节前，营业部总经理还接到证监会领导专门发来的贺信。画出巨大惊叹号的，就是国信证券深圳泰然九路营业部（又称国信证券深圳营销中心）。而在巨大效益背后，是否有些东西秘而不宣？近一个多月来，中国证券报记者对这家营业部进行了跟踪采访，感受到其多年积淀的独特商道。以严治军 以义取利2008年股市熊态毕现，投资者畏惧股市，众多券商的“行商”之道步履艰难。泰然九路情势更为严峻。它的营销大军已扩至逾千人，牛市中入职的员工很多陷入沮丧迷茫之中，迟到缺勤、出工不出力、客户投
3、诉等情况不断发生。反思狂热牛市掩盖了的问题，泰然九路根据市场变化迅速调整销售战略和架构，着手变“大军”为“铁军”的调整。它设立专职市场督导稽查遍布银行网点的员工是否违纪，发现就处罚，如稽核无误后一律不接受申诉。上班迟到、不系领带者要罚款，员工相互代替打卡者两人皆重罚。在上午九点半到下午四点，客户经理必须站着上班，绝不可超出规定时间坐着看行情。它强化诚信管理，设立员工诚信档案，并以制度的“高压线”确保营业部在合规轨迹运转。它专门聘请“神秘顾客”光顾银行网点，考验客户经理的工作素质，发现有代客理财者直接开除。与此同时，泰然九路还在行业降薪风潮中逆势而上，提高一线员工底薪达30%，最高者可达3600
4、元。它从各个层面完善职业福利机制，调高员工的餐补、保险标准，还开始给员工发放洗衣票。去年，几名业绩极其出色的员工还被奖励到日本旅游。熊市中的“微笑服务行动”由老客户经理王松根倡议发起。曾目睹日本服务业态度之体贴入微的王松根说，“微笑是营销服务的前提，再苦也要笑，笑不出就动不起来，我们就会被熊市冻死。” 营业部另一个年轻的小伙子则说：“在熊市中微笑，我要作个蒸不烂、煮不熟、捶不扁、炒不爆、响当当一粒铜豌豆。”不过，股民不会因只微笑而满足，他们更看重“投资服务”的品质。早在2005年，泰然九路营业部就率先推出过“金色阳光证券账户”，开创“依靠提供不同投资资讯为佣金定价”之先河；这一次，他们将目光由
5、高端客户转到中端客户，推出新产品“客理财服务”。这些资产规模为几十万元的客户，原来因为佣金标准较低而服务较少，如今则被划分成五级，享受提供重要财经信息、有急事可上门、优先安排参加投资报告会、定期专人电话沟通等多种类型的服务。该营业部副总经理魏辉说，“我们坚持的就是服务产品化、标准化，给客户一个明确的承诺。”“熊市中更要对客户尽责”，成为泰然九路的服务口号。它加大投入，将客户电话服务中心由40人增至50多人。他们对服务细节无比重视，服务人员按照客户类型重新分配，符合要求的客户打电话来永远不能占线。它的营业大厅从周一到周日、从早九点到晚八点都提供服务，以满足客户工作时间无法抽身的需求。如上种种，为
6、这家营业部带来了利润，也赢得了业内和监管者的赞誉。但这一切似乎并非无法复制，一家同样以善于营销著称的券商表示，泰然九路的难学之处，亦是其可怕之处更在于，“他们作为证券营销的探索者，不但创造出一套运营模式，还培养了很多有宗教般意志的营销员。”感恩之心 薪火相传黄正光是一个精瘦的广东小伙，嘴角常挂的微笑透出一股自信。他毕业后于2007年10月进入了国信泰然九路营业部，成为6000点入行的“倒霉蛋”。入行一年来，黄正光开发了两百多个客户，达七八百万的资产规模，尽管这些成绩在营业部的新员工中也不算最突出，但黄正光不长的营销经历却令听者动容。“去年第三季度，我的状态跌到低谷，觉得快要熬不住了。成绩差，是
7、因为长得丑吗？我向领导和同事请教，觉得问题还在惰性。后来，银行下班后我也不下班，每天在自动柜员机旁边守一个多小时，向来取钱的人发营业部的材料，和他们聊投资，一个星期总能有三四个人能接受我，这样，我的客户就渐渐多起来。”讲起这些经历，25岁的黄正光并不太辛酸，不断流露的反而是感恩之情。他在客户开户时，会留心客户的身份证并记下生日，相熟以后，到日子就送个蛋糕，尽管为此他要省吃俭用。他说，公司前辈告诉他有爱就一定要说出来。“就像你不说女朋友就不知道你爱她一样，我对客户的感恩也要说出来，这样他们会更加信任我。”黄正光也不吝表达对老员工的感激，他说，他总是受到他们的告诫不管名下有多少客户，第二天都要心中
8、归零、从头做起。而泰然九路的许多老客户经理也都乐于无偿培训新人，去年获得这家营业部“销售之王”称号的应晓红说，她想传授出自己的全部经验，让新人少走弯路。这些资深客户经理的无私，来自对营业部的感恩，这些家境平凡、也没有太高学历的年轻人，在这个平台上改变了命运。泰然九路营业部由国信深圳营业部的银证通销售部分集结而成，六年前起家时，寄身于向兄弟营业部租借的办公场地。这些老员工每日驻点银行，谦卑地开发客户，干着别人看来并不“高尚”的工作。在一套言而有信、行之有效的战略设计和薪酬激励制度下，他们的艰辛付出换回优厚回报。以营销安身立命、与公司荣辱与共的想法，渗入到他们的血液中，又被他们传递下去。商道之妙
9、源自人性在泰然九路采访的过程中，有三件事给中国证券报记者留下深刻的印象：它每年的总结大会就是盛大的颁奖典礼；它每年都举行创新课题征稿和评选活动，向员工征集“点子”，有可操作性和贡献性的建议受到奖励，并付诸实施；它已经连续四年举办了类似“超级女声”的歌曲大赛“超级靓声”，几乎成为年轻人的“狂欢节”。尽管泰然九路从未宣称过什么企业文化，但它自“摆摊设点”起步，经年打造了一种“草根文化”平凡的人也能成为明星。这种文化为保持团队斗志提供了巨大能量，也创造出种种奇迹：一个成功的营销员开发的客户资产在2007年最高曾累计超过10亿元；一个区域销售团队在去年新开发客户资产达6.2亿元，相当于一个普通的营业部
10、；投资顾问都有职业资格，优秀者服务指导的客户群体规模绝不亚于一只小基金。总经理张定军说，泰然九路营业部的目标就是做中国最好的证券营销团队，并让每个为之奋斗的人实现自己的价值。采访结束时，中国证券报记者在营业部内刊上看到一个年轻客户经理的文章，“我有一个梦想，毕业十年内，我要成为一个有钱人。那样我就可以让亲人及爱人再不为生活的困苦所困扰；可以资助身边的朋友，让他们也能尽快获得成功；在我们小镇上成立一个以我奶奶名字命名的慈善基金，让更多孩子可以受到更好的教育。离这个目标虽然还很遥远，但我清楚自己该怎么去做,用怎样的方式去合理地获得！因为国信证券深圳营销中心给了我实现梦想的平台和希望。”看来商道之妙，就在人性之中。
