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1、五项基本功五项基本重点细节要求工作重点:仪容仪表微笑服务迎送词奉茶茶汤质量，奉茶方式及速度上桌，卖好促销茶目的: 提升促销茶的销售,提升上桌率,进行有意识的连锁推销。要求: 全店的员工请理解并执行。1、 仪容仪表（一）仪容仪表的规定：个人形象1. 制服保持干净，整洁，熨平，尺寸要适中，佩帶识别胸牌。2. 要求女服统一穿黑色皮鞋，鞋款要求素面不能有绑带，丝袜要求肉色连身，夏季制服裙长在膝盖上2公分，冬季制服裙长以刚好盖住脚面在脚踝处为佳，不宜太长或太短，搭配短袜的颜色宜为统一肉色或统一黑色丝袜。3. 冬季制服内着衣物需为黑色低领毛衣，且在袖口处不能看到内着衣物。4. 要保持身体干净卫生无异味，勤
2、洗澡、勤换衣裤、勤洗头。5. 指甲要经常修剪和清洗, 不能留长指甲，不能画花或涂有颜色的指甲油，手部要保持清洁，勤洗手，不能涂抹有香气的护手霜。6. 女服要化淡妆，口红要明显，眼影自然，与制服颜色搭配协调；不得佩戴金饰，耳环、及与制服不配套的夸张饰品。7. 头发要经常清洗，保持清洁，不可有头皮屑，长发必须用发兜绑好，梳好不凌乱，留海不超过眉头，短发需修剪整齐，头发不得染色。8. 保持口腔卫生是与客人交际的先决条件要做到每日早晚科学地刷牙，饭后漱口，以清除牙缝内的饭渣，防止牙石沉积上班前不可饮酒、抽烟、忌吃葱、蒜、韭菜等有刺激味的食品，如食用有异味的食物应漱口或嚼口香糖去除异味。9. 避免使香味
3、浓烈的化妆品，不能使用香水。10. 男服头发不宜太长（到耳朵上），要经常修剪，保持清爽俐落，必要时需打摩丝，看起来有精神，胡须要剃净，鼻毛应剪短，不留胡子。11. 男服须打领带，领带颜色以鲜艳统一为佳，在门市不能有领带拉开一半的情形出现。12. 男服穿黑皮鞋要配西裤，皮鞋要擦拭干净，穿深棕色或黑色的休闲裤要陪统一款式的休闲鞋，袜子要每天更换清洗，不能穿帆布鞋。13. 男服制服衬衫的领子与袖口不得污秽，要清洗干净，熨平。衬衫下摆要掖起来，上衣领口不能敞着，不能高挽着袖口，裤子的口袋内不要放鼓起的物品如手机、钱包等，不能把钥匙挂在身上。 14. 男服，不准在营业时间吸烟，女服，即使在空闲的时候，也
4、不要在柜台前面化妆、打扮。15. 员工外出回來需即時配帶工牌及补妝，员工在仓库梳头化妆完要及时清理仓库。16. 门市人员要在上班前10分钟到门市，整理好仪容仪表。在下班后才能换制服或卸妆。17. 打喷嚏时不要对着客人，要用手捂住鼻子把脸转向后方或没有人的地方。 销售人员必须注意严格检查和自觉遵守着装的规定，绝不能使漂亮的制服穿得不像样，必须使自己的着装整洁、大方、得体。还要保持一个良好的精神风貌，在上班之前应尽量休息好，要注意一下自己的仪表，不要看起来像“霜打了”似的，这是一种对自己和别人的尊重。在工作岗位上，必须表现得专心致志，决不允许扎堆聊天、听音乐看书，甚至到店外面转几圈。（2） 注重个
5、人的站姿、坐姿、走资、蹲姿A、 站姿1. 男生：A标准站姿的关键要看三个部位：一是髋部向上提，脚趾抓地；二是腹肌、臀肌收缩上 提。前后形成夹力；三是头顶上悬，肩向下沉。这三个部位的肌肉力量相互制约，才 能保持标准站姿。根据这个要求，男性站立时，身体要立直，挺胸抬头、下颌微收、 双目平视、两膝并严、脚跟靠紧，脚掌分开呈V字形；或者两腿分开。B手势：两脚平行，不能超过肩宽，双手在身后交叉，右手搭在左手上，贴在臀部。2. 女生:A双脚要成V字形。膝和脚后跟尽量靠拢；或一只脚略前，一只脚略后，前脚的脚后 跟稍稍向后脚的脚背靠拢，后腿的膝盖向前腿靠拢。B 手势：左手在下，右手在上，放在肚脐上；双肩自然下
6、垂。站立时忌讳：1. 弯腰驼背，摇头晃脑2. 东倒西歪，依在椅，门，墙上，靠在品茗桌，把脚踏在凳上或在地面上蹭来蹭去3. 不可一肩高一肩低，不可双臂胡乱摆动，不可双腿不停地抖动4. 不要将手插入在腰间或交叉在胸前，更不能下意识的做小动作，如：摆弄衣角、咬手指甲 等，这样做不仅显得拘谨，而且给任意中缺乏自信、缺乏经验的感觉。 良好的站姿应该有挺、直、高的感觉，真正像松树一样舒展、挺拔、俊秀。日常练习时可：（1）两人一组，背靠背站立：脚跟、脚肚、臀部、双肩和后脑勺贴紧。次练习可训练站立时的挺拔感，为加强效果可在五个触点夹上夹板。（2）背靠墙练习。B：走姿1. 走的时候，头要抬起，目光平视前方，双臂
7、自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。上身挺拔，腿部伸直，腰部放松，脚步要轻并且富有弹性和节奏感。2. 走路时上身基本保持站立的标准姿势，挺胸收腹，腰背笔直；两臂以身体为中心，前后自然摆。前摆约35度，后摆约15度，手掌朝向体内；起步时身子稍向前倾，重心落前脚掌，膝盖伸直；脚尖向正前方伸出，行走时双脚踩在一条线缘上。&女士走姿要展现身体的曲线美，男士走姿要体现阳刚之气。行走时忌讳：1. 急跑步或脚跟用力着地而发出声响，行走路线弯曲甚至东张西望2. 抢道而行，不打招呼，不致歉意，与人并行，勾肩搭背。3. 行走最忌内八字、外八字4. 不可弯腰驼背、摇头晃肩、扭腰摆臀5. 不可走路时吸烟、双
8、手插在裤兜，东张西望6. 不可无精打采，身体松垮7. 不可摆手过快，幅度过大或过小。 日常练习时可：我们可以试着将一本书放在头顶上，放稳后再松手。接着把双手放在身体两侧，用前脚慢慢地从基本站立姿势起步走。这样虽有点不自然，但却是一种很有效的方法，关键是走路时要摆动大腿关节部位，而不是膝关节，才能使步伐轻捷C坐姿：1. 坐在椅子上时，一般只坐椅子的13，不要靠背，仅在休息时才可轻轻靠背2. 就座以后，挺直腰背（上体保持站姿的基本姿势），双手握空拳平行放在品茗桌上，把双腿平行放好，不能双脚缩在会椅下面，不能两腿摇晃，或者一条腿放在另一条腿上翘“二郎腿”，双腿要自然并拢，不宜分得很开。3. 要移动椅
9、子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐。就座后忌讳：1. 脚尖对着宾客，频繁地抖动2. 在宾客面前双手抱膝3. 旁若无人地整理头发和衣服，不时摆弄手指、衣角，手帕或其他小件物品4. 脱掉鞋子或把脚露在鞋外5. 不要用手托腮或双臂肘放在桌上。坐姿的原则是给人以端正、大方，自然、稳重之感。D蹲姿基本要领：1. 高低式蹲姿 男生在选用这一方式时往往更为方便。其要就是：下蹲时，双腿不并排在一起，而是左脚在前、右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起此刻右膝低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。臀部向下，基本上以右腿支撑身体（如下图）。男
10、女通用的蹲姿 2. 交叉式蹲姿交叉式蹲姿通常适用于女性，尤其是穿短裙的人员，它的特点是造型优美典雅。其特征是蹲下后以腿交叉在一起，其要求是：下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小脚垂直于地面，全脚着地，右腿在上，左腿在下，二者交叉重叠；左膝由后下方伸向右侧，左脚跟抬起，并且脚掌着地；两脚前后靠近，合力支撑身体；上身略向前倾，臀部朝下。（如下图）3. 半蹲式蹲姿半蹲式蹲姿多于行进之中临时采用。基本特征是身体半立半蹲，其要求是:在下蹲时，上身稍许弯下，但不宜与下肢构成直角或锐角；臀部向下而不是撅起；双膝略为弯曲，其角度根据需要可大可小，但一般均为钝角；身体重心应放在一条腿上禁忌：1弯腰捡拾物品时，两腿叉
11、开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态（如下图）。两腿展开平衡下蹲，其姿态也不优雅。4. 半跪式蹲姿半跪式蹲姿又叫单跪式蹲姿。它是一种非正式蹲姿，多用于下蹲时间较长，或为了用力方便之时。它的特征是双腿一蹲一跪，其要求是：下蹲之后，改为一腿单膝着地，臀部坐在脚跟之上，而以其脚尖着地；另外一条腿应当全脚着地，小腿垂直于地面；双膝应同时向外，双腿应尽力靠拢。除上述内容以外，女士还要注意：1. 无论是采用哪种蹲姿，都要将双腿靠紧，臀部向下，上身挺直，使重心下移2. 女生绝对不可以双腿敞开而蹲，这种蹲姿叫“卫生间姿势”，是最不雅的动作3. 在公共场所下蹲，应尽量避开他人的视线，尽可能避免后背或正面朝人4. 站
12、在所取物品旁边，不要低头、弓背，要膝盖并拢，两脚合力支撑身体，慢慢地把腰部底 下去拿。5. 下蹲时注意内衣：不可以露，不可以透E递姿基本要领：1. 递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。2. 递接电茶壶时要用手托住电茶壶底部后再握住壶把接过。3. 递送名片时，顺序一般应是：地位低者把名片递送给地位高者，年轻者把名片递送给年长者；向对方递送名片时，应让文字正面对着对方，用双手同时递送或用右手递出，切勿用食指和中指夹着递给对方；4. 在接收对方递过来的名片时，应用双手去接，接后仔细看读一遍，同时
13、念出名片上对方的头衔和姓名，不可拿着对方的名片在手中玩弄或随便防入衣袋，更不能将对方的名片置于桌上然后再用别的东西压住。5. 给客人递送账单或票据时：上身前倾：账单文字正对着客人；若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以右手递给客人6. 当你把商品递交顾客时，应用双手，并轻拿轻放。万一顾客主动动手帮忙，要记得道谢。F手势基本要领：1. 介绍某人或给对方指示方向时，应掌心向上，四指并拢，大拇指张开，以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直。2. 指示方向时上体稍向前倾，面带微笑，自己的眼睛看着目标方向并兼顾对方是否意会到。3. 在任何情况下，不可用拇指指自己的鼻尖或用手指指点他人，这含有妄自尊大和教
14、训别人之意。打招呼、致意、告别、欢呼、鼓掌也属于手势的范围，要注意其力度的大小、速度快慢及时间的长短；4. 给客人看茶具时，要使用大的奉茶盘将茶具安全的放在奉茶盘上，再拿到桌子上给客人看。交际中的手势忌讳：交际场合不可当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻孔眼屎、搓泥垢、修指甲、剔牙、揉衣角、打哈欠、搔痒、用手指在桌上乱画、玩手中的笔或其他工具；切忌在宾客面前拉拉扯扯，或在宾客背后指指点点，手势动作过快，手舞足蹈。G表情基本要领：1. 调整好自己的情绪，面带微笑，笑容要真诚自然。（微笑）2. 接待客人时要目迎客人，态度亲切，热诚主动问好，不能让人感觉高傲难以亲近。（目光）3. 面部的表情如何决不仅仅是天生的
15、因素，后天的气质、风度也自然会反映在脸上。4. 笑容中，微笑最自然大方，最真诚友善。不要用“捉贼”的目光去审视顾客。表情上忌讳：绷着脸，表情冷漠，眼睛无神，无精打采，眼神变化过快或凝视对方，双眉紧锁，嘴唇紧闭，放声大笑，毫无顾忌，表情失常(三)、语言交谈礼仪A服务工作中的基本用语1. 迎宾时：“欢迎光临好时光，五好！”，五好时间段的规定：9点前是早上好，9点后至11:00是上午好, 11:00至13:00是中午好， 13:00至18:00是下午好， 18:00后是晚上好。2. 送客时：“谢谢光临，欢迎再次光临”“再见、欢迎下次光临”。3. 接待客人时说:“您好，我能为您做什么？”，“请问，我能帮您什么忙?”4. 引领客人时说:“请跟我来”、“这边请”、“里边请”、“请上楼”。5. 接待失误或给客人添麻烦时应说:“实在对不起，给您添麻烦了”、“对不起，刚才疏忽了，今后一定注意，不再发生这类事，请再光临指导”。6. 接受客人吩咐时说:“好，明白了”、“好，马上就来”、“好，听清楚了，请您放心”等。7. 表示感谢时：谢谢、十分感谢。8. 托人办事时：请多多关照、拜托了。9. 慰问时：你辛苦了、受
