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1、2019/3/2,1,第一节 供应商选择与质量控制 第二节 供应商动态管理 第三节 顾客满意 第四节 顾客关系管理,第二章 供应商质量控制 与顾客关系管理,2019/3/2,2,组织,2.1供应商选择与质量控制246 2.2供应商动态管理11 3 359,2.3顾客满意232 2.4顾客关系管理22 25 4,顾客,供方,本章共28个考核点， 分布为： 51013,2019/3/2,3,2012年考纲要求掌握要点,2.1 供应商选择与质量控制 1.供应商对于产品质量的重要意义 2.企业与供应商关系的典型形式 3.互利的供应商关系对企业的益处 4.供应商的重要性分类 5.企业与供应商关系选择的影
2、响因素 6.供应商调查的主要内容 7.供应商审核的时机和分类 8.供应商评价的基本原则 9.供应商评价的一般程序 10.供应商选择的常用方法 11.产品质量要求信息和质量协议的基本内容 12.对供应商的质量控制方法 本节共有考点12个，分布为：246,2019/3/2,4,2.2 供应商动态管理 1.供应商选择评价和业绩评定的区别 2.供应商业绩评定的主要指标 3.供应商业绩评定的方法 4.供应商的动态分级及动态管理 5.供应商发展的作用 本节共有考点5个，分布为：113,2019/3/2,5,2019/3/2,6,第一节 供应商选择与质量控制 供应商对于产品质量的重要意义 一、供应商的产品质
3、量对企业的影响 生产社会化的不断发展，生产活动分工越来越细，专业化程度越来越强，促使生产技术水平越来越高，产品质量得到大幅改善。 先进生产方式广泛应用：如准时生产、敏捷制造、零库存等，使企业与供应商关系越加紧密，企业与供应商关系也由单纯的买卖关系向互利共赢的合作关系演变。,2019/3/2,7,经济全球化不断深化，市场竞争的日益加剧,企业越来越注重培育和发挥自身核心能力，在保证核心技术及品牌的前提下,对非核心业务大多采用外包的方式，由供应商提供核心业务以外的作业比重越来越大。例如汽车业表2.11。 供应商提供的零部件质量在很大程度上直接决定企业产品的质量和成本，影响顾客的满意程度。研究表明：不
4、少企业产品质量问题有85是由供应商提供的零部件引起的。供应商概念得到普遍重视，由于供应商提供产品的质量直接影响制造商产品的总体质量、成本及顾客满意度，供应商管理成为当前研究的一个重要课题。,2019/3/2,8,二、企业与供应商关系的典型形式,1、传统的竞争关系模式主要表现为价格驱动，主要有五个特征： 1）制造商同时向多家供应商购货，通过供应商之间的竞争获得价格好处，同时有利于供应的连续性； 2）制造商通过在供应商之间分配采购数量对供应商加以控制 3）制造商与供应商保持的是一种短期合同关系，稳定性较差 4）制造商与供应商的信息交流少； 5）制造商的选择范围大多限于投标评估。,2019/3/2,
5、9,2、新兴的合作伙伴关系模式强调互利共赢，主要有6个特征 1）制造商对供应商给予技术支持，帮助供应商降低成本、改进质量、缩短产品开发周期； 2）供应商参与制造商新产品的早期开发； (注） 3）通过建立互信的关系提高效率，降低交易成本； 4）长期稳定的紧密合作取代短期的合同； 5）较多的信息交流与信息共享； 6）共享因质量提升、成本下降带来的收益。,2019/3/2,10,互利共赢关系给企业、供应商以及双方带来的利益点,2019/3/2,11,习题：企业与供应商互利共赢的合作伙伴关系特征( ) A.企业向多家供应商定货，从其彼此竞争中获得价格好处 B.企业给供应商技术支持，帮助供应商降低成本、
6、改进质量 C.供应商参与制造商新产品的早期开发 D.长期稳定的紧密合作取代短期的合同,B.C.D,习题：互利共赢关系合作伙伴关系可以对企业（ ）方面带来好处。 A.提高质量 B.降低成本 C.扩大融资实力 D.交付及时可靠,A.B.D,习题：供应商对企业产品质量的意义表现在（ ）方面。 A.分工细、专业化程度高，需多企业分工协作 B.先进生产方式应用使供需双方关系越加密切 C.企业更注重培育和发挥自身竞争优势，全力提高总体产品质量 D.企业更注重培育和发挥自身核心能力，把非核心业务外包,A.B.D,2019/3/2,12,习题：先进生产方式的广泛应用，如（ ）可以使企业与供应商的关系越加紧密。
7、 A.准时生产 B.5S管理 C.敏捷制造 D.零库存 E.快速成型工艺,ACD,习题：供应商概念得到普遍重视，是由于供应商提供产品的质量直接影响（ ），使供应商管理成为当前研究的一个重要课题。 A.制造商产品的总体质量 B.制造商的成本管理 C.顾客对制造商的满意度 D.制造商的零库存控制 E.制造商的核心能力,ABC,2019/3/2,13,三、供应商选择,1.企业自产与外购的选择（考纲要求熟悉关系选择的影响因素） 企业在产品开发设计过程当中，在确定产品的生产过程之前，需要对原材料和零部件产品的自产和外购进行选择，这既涉及到企业核心能力与战略优势，又涉及到企业业务流程及与供应商之间的业务流
8、程再造。属战略层次问题，而这些问题的解决又是企业确立供应商战略过程。确定零部件产品的自产或外购的选择必须综合考虑以下三方面因素 （1）经营环境分析 企业所在行业的整体状况与发展态势国家宏观经济形势 企业预期产销量是投资规模、设备配置依据等，是自产或外购决策的重要依据竞争对手的零部件自产与外购情况 （2）市场供应情况 具有完善配套供应商的区域；零部件的社会供应能力、价格、质量和服务水平；从各种渠道全面了解供应商社会供应情况，进行收集信息、并分类归档，建立潜在供应商一览表并有效维护。 （3）企业自身情况 综合分析企业自身实力、核心业务及发展战略。通常，涉及到企业核心业务的部分自己做，否则会失去竞争
9、优势。,（一）供应商战略的确定,2019/3/2,14,2019/3/2,15,2.供应商的重要性分类 由于产品组成中各种原材料或零部件的重要性不同，因而决定了企业与不同供应商的关系密切程度不同、企业对不同供应商的质量控制宽严程度不同，企业一般都有多个供应商，因此，需要对供应商进行分类管理，通常分为三类： 类供应商指其产品对企业产品质量有非常重要的影响；供应商少 类供应商为重要影响；供应商较少 类供应商为一般影响；供应商较多,市场供应紧缺程度,零部件的重要性,供应商 （双高）,供应商,供应商 （双低）,供应商,供应商分类示意图,2019/3/2,16,3. 供应商关系定位 通常对于类供应商，企
10、业应与其建立互利共赢的合作伙伴关系，类供应商，企业可直接采购其产品；类供应商，企业应根据其提供零部件的价值、数量及其供应商规模等因素进行适当关系定位。,习题：企业在零部件产品的自产或外购决策选择时，必须综合考虑 （ ）方面的因素。 A.企业的外部经营环境 情况 B.市场供应情况和供应商的社会供应情况 C.供应商的公共关系情况 D.企业自身的情况,B,习题：通常, 企业在决定对( )供应商关系定位时，应根据其提供零部件的价值、数量及其供应商规模等因素进行适当关系定位。 A. 类供应商 B. 类供应商 C. 类供应商 D. 类供应商,ABD,2019/3/2,17,习题：企业决策选择零部件自产时，
11、常见有（ ）方面的原因。 A.保守机密防止核心能力流失 B.确保零部件的及时供应和优质 C.利用自有设备和人员，使自产成本更低； D.顾客指定了零部件的品牌 E.尚无供应商可提供所需的零部件、或订货量太少不愿接订单,ABCE,习题：企业决策放弃自产选择零部件外购，主要表现为（ ）方面。 A.企业缺乏必要的技术、人才和经验 B.有优秀供应商可选择，自产无法与之竞争 C.所需零部件并非企业核心业务 D.合格供应源由竞争对手控制、或政府有零部件当地化率的要求 E.原供应商有能力扩展供应品种，或所需批量不大、或一次性需求,ABCE,习题：企业决定某零部件是自产还是外购时，应考虑的因素主要有（ ） A.
12、预期的企业产销量（需求量） B.该零件的价值 C.市场供应情况 D.企业技术能力,ACD,2019/3/2,18,习题：在供应商分类中，类供应商指（ ）。 A.其提供的产品对企业产品质量有非常重要的影响。 B.其提供的产品对企业产品质量没有影响。 C.其提供的产品对企业产品质量有重要的影响。 D.其提供的产品对企业产品质量只有一般的影响。,A,习题：对于类供应商，企业应（ ）。 A.与其保持单纯采购关系 B.应通过价格竞争对其进行完全控制 C.应与其建立互利共赢的合作伙伴关系 D.应在技术和服务上给予支持，协助其进行质量改进,C.D,习题：对供应商重要性分类的主要依据是（ ）。 A.供应商提供
13、产品对企业的重要程度 B.供应商的实力 C.供应商提供的产品质量 D.供应商的规模,A,2019/3/2,19,（二）供应商的基本情况调查,1. 供应商选择的准备 进行策划工作；与设计、采购、制造、管理人员共同制定供应商评价准则，同时满足技术和采购要求。 2确定潜在供应商群体 企业常用寻找供应商途径：合格供商名录、第三方电子商务平台、供应商网站、行业协会网站、专业期刊报纸、贸易博览会、电话黄页等。 一般企业有自己相对稳定的供应商群体；设计开发中优先考虑原供应商，如可通用的零部件或物资；但若开发全新产品或新品投放市场，原供商不能满足需要，企业需到国内外社会供应商群体中寻找新的供应来源。,2019
14、/3/2,20,3.潜在供应商调查内容,2019/3/2,21,习题：对潜在供应商调查评价的内容应依据（ ）确定。 A.供应商的类型 B. 采购价值 C.零部件的重要程度 D. 零部件安全特性要求,A.B.C,习题：供应商的生产与检测设备是确保其产品质量的硬条件，设备能力是（ ）中的关键因素。 A.供货能力 B. 主要原材料供应能力 C.过程能力 D. 产品质量控制能力,C,习题：反映供应商保证产品质量和在保障产品数量方面的能力是指 （ ）。 A. 过程能力与供货能力 B.生产与检测设备的能力 C.供应商的遵纪守法情况 D.供应商信息化密切程度,A,习题：供应商过程能力可以通过（ ）来反映。
15、A.过程能力指数 B.过程性能指数 C.顾客满意指数 D.采购订单优先级别,AB,2019/3/2,22,（三）供应商审核 1、审核对象和内容,2019/3/2,23,2、供应商审核的时机,一般情况，在批量供货之前进行审核，审核合格的供应商列入合格供应商名单 对提供重要产品的类供应商，审核通常提前到产品试制阶段； 对特别重要或投资巨大的产品，审核往往会放在产品设计和开发的初期,对原有的供应商审核一般分为例行审核和特殊情况下审核两种。 例行审核是根据双方规定时间间隔，定期对供应商进行的审核。 特殊情况下审核指：当供应商提供的产品质量特性波动较大，经常出现不合格时；顾客对企业产品有抱怨或投诉、经分析与供应商提供的产品和服务有关时；企业的经营有重大变化或外部市场有重大变化，需要供应商进行较大的改进等时机。,2019/3/2,24, 3、供应商审核的分类及其相互关系,供应商审核的分类：产品审核、过程审核、质量管理体系审核 1、产品审核：确认供应商的产品质量，内容包括：产品的功能性审核、产品的外观审核和产品的包装审核。 2、过程审核：当供应商提供的产品对生产工艺有很强的依赖性的时候，特别是其关键、特殊过程，才进行过程审核。 3、质量管理体系审核：对供应商的质量管理体系进行审核，其
