《深圳工行营业网点柜员服务礼仪规范提升培训讲义》由会员分享，可在线阅读，更多相关《深圳工行营业网点柜员服务礼仪规范提升培训讲义（75页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、,优质服务技能提升培训 服务礼仪规范训练,课程内容提要 常用服务礼仪规范 仪容仪表 表情神态 形体仪态 接待礼仪 语言规范 常用商务礼仪标准 岗位服务礼仪标准 营业网点服务分解,请先思考一个问题：,什 么 是 服 务 ？,一、服务人员的仪容仪表,服装及领带要熨烫整齐，不得有污损,衬衫领口须扣上,衬衫下摆须束在裤内,领带紧贴领口，系得美观大方,西裤裤脚的长度以穿 鞋后距地面1cm为宜,穿黑、深蓝、深灰色袜,着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁,领带长度以及皮带 扣上下缘之间为宜,工牌佩带于左胸前,头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不光头，不留长发，以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜,保持口
2、腔清洁，不留异味， 不饮酒或含有酒精的饮料,保持手部的清洁，指 甲不得长于1mm,男士,服装及领带要熨烫 整齐,不得有污损,衬衫下摆须束在裙内或裤内,领带或领花紧贴领口，系得美观大方,穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。,着黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁,佩戴耳钉数量不得超过一对，式样以素色耳针为主,头发需勤洗，无头皮屑，不染发， 且梳理整齐；短发要合拢在耳后，刘海不得遮住眉毛,工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜,保持口腔清洁，不留异味， 不饮酒或含有酒精的饮料,保持手部的清洁，指甲不得长 于2mm，可适当涂无色指甲油
3、 腕部不可配戴饰品,女士,挂牌佩带于左胸前,化妆的原则： 1、淡雅：自然妆； 2、简洁：主要修饰面颊、眼部、嘴唇； 3、适度：适合工作需要，程度适当，不宜用香粉、香脂等； 4、庄重：工作妆应以庄重为主要特征，如晒伤妆、颓废妆、鬼魅妆、舞台妆、宴会妆、金粉妆等均不适宜上班时采用； 5、避短：根据自己的特征扬长避短。 化妆的步骤： 打粉底画眼线施眼影描眉形上腮红涂唇膏喷香水,男士 鬓角 长发 长指甲 女士 染发、发饰 长指甲、彩绘指甲 盘发 仪表 工号牌歪斜 耳环过长 佩戴手链/镯,服务人员的仪容仪表【他山之石】,长发、鬓角,长指甲,染发，未盘发,短发未露出耳,长耳环,工号牌歪斜，未戴领花,服务人
4、员的仪容仪表【禁忌】,与眼睛的结合 1、眼形笑 2、眼神笑 与语言的结合 微笑着说“早上好”、“您 好”、“欢迎光临”等礼貌 用语； 光笑不说，或光说不笑。 与身体的结合 微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳印象的。,看着客户的眼睛真诚地说：“有什么可以帮到您吗？”,微 笑,三米六齿原则,【 1-微笑】,二、服务人员的表情神态,【2眼神目光】,1、平视（也叫正视）：平视服务对象是服务工作中的常规要求。在注视客户时，身体与客户处于相似的高度。,平视,侧视,2、侧视：平视的一种特殊情况，在注视客户时，身体所处的位置是客户的侧面，要求面向客户，平视客户。否则为斜视客户，是失礼的表
5、现。,3、仰视：在注视客户时，身体所处的具体位置较客户低，需抬头向上仰望客户，仰视除在特殊情况下可以使用外，在服务工作中不可使用仰视和俯视。,1、注视客户的双眼。既可表示自己对客户全神贯注， 又可表示对客户所讲的话正在洗耳恭听；问候对方、 听取诉说、征求意见、强调要点、向人祝贺、与人 道别都应注视对方双眼；但注视时间不宜过长。 注意：大三角、小三角、倒三角。 2、注视面部。与客户较长时间交谈时，以客户的整 个面部为注视区域。注视客户面部时，不宜聚集于一 处，应以散点柔视为宜。 3、注视全身。同客户相距较远时，服务人员一般应当以客户的全身为注视之点，同时站立迎接。 4、注视局部。在递接物品时，应
6、注视客户的手部。 5、注视的忌处。如无任何理由，不得注视服务对象的头顶、胸部、腹部、臀部或大腿等，是失礼的表现。,服务人员的目光注视【原则】,神态真诚热情而不过分亲昵 表情亲切自然而不紧张拘谨 眼神专注大方而不四处游动,【1-站姿】 “三平两直”头平、肩平、眼平；腰直、颈直。 挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。,三、服务人员的形体仪态,1、女职员在站立时，要有女性特有的柔美，体现出轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味。可以将双手相握于小
7、腹前，也可在小腹前将拇指交叉、右手叠放于左手上。双脚可以是丁字步（字步）（一脚稍微向前，脚跟靠在另一脚内侧，身体重心可以在两脚间转换）。 2、男职员在站立时，要站如松，体现出男性刚健、潇洒、英武、强壮的风采。可以将双手相握，叠放于小腹前（左手握拳，右手轻握于左手腕部），也可自然相握于身后。双脚可以分开，距离与肩同宽。,服务人员的形体仪态站姿【禁忌】,【2-坐姿】 入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。,男职员 说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。,错误的坐姿,错误
8、的坐姿：,女职员 说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。,坐姿可分为就座、坐、离座三个细节，因此在 服务过程中应掌握以下规范： 就座时，要尽量轻缓，避免座椅乱响，噪音扰人； 女士在就座时应左手轻按住衣服前角，右手抚平后裙摆，缓缓坐下； 女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变换腿部姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿可向右或向左自然倾斜； 离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意随后方可站起身来；起身离座时，最好动作轻缓，无声无息； 离开座椅后，要先站定，方可离去。 坐姿禁忌：
9、切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置； 尽量不要叠腿，更不要采用“4”字型的叠腿方式及用双手扣住叠起的腿的膝盖的方式； 座椅上，切忌大幅度双腿叉开，或将双腿伸的老远或用脚勾住椅子。,服务人员的形体仪态坐姿【禁忌】,基本要求：注意稳重与干炼。 得体的做法： 行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内， 并以身体为中心前后摆动。 行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。 男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。 抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。 保持身体各部位协调、直、稳。 步幅适中，左右平衡，步速均匀，步伐从容，沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线
10、上。 双臂以身为轴前后摆动幅度3035度。,【3-行姿】,服务人员的形体仪态走姿【禁忌】,1、男员工 高低性蹲姿。即：左脚在前，完全着地，右脚在后，脚掌着地，小腿垂直于地面。 2、女员工 交叉式蹲姿。即：右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面；右腿在上，左腿在下， 二者交叉重叠。,1、臀部翘起。 2、突然下蹲。 3、距人过近。 4、大腿叉开。 5、蹲在椅子上。,禁忌,【 -蹲姿】,如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。,说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于 地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。,服务人员的形体仪态蹲姿【禁忌】,1.只弯头的鞠躬,2.不看对
11、方的鞠躬,3.头部左右晃动的鞠躬,4.双腿没有并齐的鞠躬,5.驼背式的鞠躬,6.可以看到 后背的鞠躬,鞠躬是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。鞠躬时要注意以上事项：,【1-鞠躬】,四、服务人员的接待礼仪,女士：五指并拢，两臂自然垂下放在体侧或标准手势置于腹前，两脚立正，面带微笑，目视对方，如戴帽者必须脱帽，说问候语，头和身子自然前倾，低头比抬头慢。 1、与客户交错而过时，行15度欠身礼。 2、迎送客户时，行30度鞠躬礼。 3、希望得到对方谅解时，行度致歉礼。,递送时上身略向前倾 眼睛注视客户手部 以文字正向
12、方向递交 双手递送，轻拿轻放 如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。,【 2-手势（递送物品）】,【-手势（签字或阅读指示）】,标准手势指示，忌单指 文字方向朝向客户 适时与客户有目光交流 轻拿轻放 ，忌丢、扔,如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。,指引客户 1、右手手心向上，五指并拢，手臂自下而上从 身前向外自然划过半弧形角度； 2、上身略前倾，目光配合手势所指的方向，同 时要关注客户的脚尖前10厘米处。,请客户入座 双手将椅子向后拉开，一只手用指引的手势向 下划一斜线，微笑点头
13、示意客户就座。,【-手势（方向指示）】,服务人员的接待礼仪指示手势【禁忌】,【 1-语音要求】,声音,发音,音量,措辞,语气,语调,语速,五、服务人员的语言规范,语气、语调、语速 38%,肢体语言 55%,1、在聆听过程中，如果配合动作与语言效果更佳 -身体姿式的投入 -头部与面部表情的配合 -目光接触 -适当的语言配合，如：是的、对、 您能详细说说吗、嗯、哦，等等 2、聆听过程中的跟进技巧 -开放式的引导 -简短的语言鼓励 -偶尔的问句（ 启发式问题、重复式问题、节录式问题） -注意的沉默 3）聆听过程中的回馈技巧 -重复 -改句 -反映情感 -反映反馈,【 2-聆听技巧】,1、选择积极的用
14、词与方式： 在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。 例：习惯表达“很抱歉让你久等”； 比较积极表达 “非常感谢您的耐心等待”。 2、善用“我“代替“你“ 例：习惯用语“您听清楚了吗？” 专业表达“我表达清楚了吗？” 3、在客户面前维护企业的形象 一类客户的要求公司没法满足，你可以这样表达:“对不起，我们暂时还没有解决方案”。尽量避免不很客气的：“这是规定。”或者“我没办法”。,【 3-语言技巧】,服务客户时，我们应使用文明礼貌语言。 基本用语 “您好”或“你好” 初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你
15、好”。 “欢迎光临”或“您好” 前台接待人员见到客人来访时使用。 “对不起，请问” 向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。 “让您久等了” 无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。,案例练习,服务规范用语（一）,“麻烦您，请您” 如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。 “不好意思，打扰一下” 当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。 “谢谢”或“非常感谢” 对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。 “再见”或“欢迎下次再来” 客人告辞或离开平安时使用。,服务规范用语（二）,在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？ 1、请 2、对不起 3、麻烦您 4、劳驾 5、打扰了 6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐 11、X经理或主任 12、贵公司 13、XX的父亲或母亲（称他人父母） 14、您好 15、欢迎,16、请问 17、哪一位 18、请稍等（候） 19、抱歉 20、没关系 21、不客气 22、见到您（你）很高兴 23、请指教 24、有劳您了 25、请多关照 26、拜托 27、非常感谢（谢谢） 28、再见（再会）,常用服务规范语言,1）习惯用语：您要出示有效证件，才可以办理本项业务。 修改： 2）习惯用语：我们行的系统早就落后该换代了！我们行有毛病的地方多着呢。 修改： 3）习惯用语：您说得很有
