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1、、培植好企业培训的“土”壤 培训是企业和员工共同成长的土壤，这是因为员工对企业的认同往往都从最开始的入职培训开始，而企业经营管理目标的实现也必然是通过培训，让员工真正融入到企业，发挥团队绩效所致。1、“土”质的重要性企业通过对员工的培训，可灌输其企业理念，达到其“降低人员流失率”、“提高员工业务技能”、“端正员工心态”、“传达其管理讯息”等目的。2、熟悉“土”质（1）人力资源管理流程中的“入职、在职、升职”培训：正所谓“良禽择木而栖，良才择主而事”，好的培训能从新员工入职培训时便给其留下好的印象，提高员工对企业的认同度，并且可加深员工和企业的双向了解；而在职培训则可弥补入职培训的不足和满足企业
2、日益发展的需要，不断提高员工的业务技能；升职培训则可配合员工个人职业生涯的规划，让员工不断得到提升，从而吸引、留住人才。（2）技术性、专业性岗位工种的培训：餐饮业涉及的技术性、专业性岗位工种较多（如收银员、采购、库管、保安等），因此必须根据岗位特性开展不同内容的培训，而不能“搞大锅饭，一刀切”。（3）微笑、热情、主动等公关、礼仪知识的培训：餐饮行业是一个讲究规范服务的行业，有“礼貌用语标准；说话标准；站姿标准；行走标准；坐姿标准；手势标准；行礼标准；微笑服务标准；握手礼节标准；介绍礼节标准；次序礼节标准；迎送礼节标准；电话服务标准；服务仪表标准；谈话礼节标准”等诸多标准，因而应做专业、深度培训
3、，以保证餐厅的各项接待工作符合规范。（4）服务技能培训餐厅的所有产品都必须通过服务传达出去，因而每个企业都应该有自己的服务理念，服务技能培训工作也应遵照服务理念而行。服务理念没有绝对统一的标准，星级饭店的服务理念和社会餐饮企业的服务理念肯定不能雷同，笔者就曾见过许多星级饭店出来的员工在做社会餐饮的培训时往往照搬星级酒店那一套，弄得员工怨声载道，培训的内容也没办法执行。其实，不同的企业应该有不同的服务理念，适合企业的需求才是最重要的，比如成都有个火锅企业的服务理念是“亲切、规范、适度”我就觉得很好。（5）临时性的需求培训：比如餐饮企业经常会有这样那样的促销，促销无非是通过一些优惠措施来提升营业额
4、和企业品牌，而餐厅一般会对优惠措施作若干限制，因此，促销之前必须进行培训，详细讲解促销内容，让所有人都知道促销内容，以保证促销效果。（6）“空降兵”管理团队入职前的培训：随着餐饮经营日趋专业化，有不少管理团队纷纷入驻企业帮助其进行企业的运营管理，由于此类管理团队为“空降兵”，彼此之间缺乏了解和认识，因此在入职之前有必要进行一个培训，讲清楚团队的优势、今后的工作内容和工作计划，以保证政令畅通。笔者所带领管理团队曾经入驻过两个餐饮企业，入职时均用幻灯片投影的形式详细介绍了团队成员、团队绩效；餐饮行业的发展趋势和连锁经营以及今后的目标和计划，皆收到了较好效果。（7）沟通、理解、信任、工作态度、工作技
5、巧的培训：工作氛围和较高工作绩效的形成和沟通、理解、信任及工作态度和工作技巧休戚相关，如何处理人际关系，如何开心工作也是培训的重中之重。对沟通和理解而言，可通过一些有不同表情的图案来讲解，对于员工之间的信任而言，可通过众人手拉手，形成人墙，受训人后倒等形式进行。此类培训一般要讲述如下内容：要有目标和追求；经常保持微笑；学会和别人一块分享喜悦；乐于助人；学会和各种人愉快的相处；保持幽默感；要能处乱不惊；学会宽恕他人；有几个知心朋友；常和别人保持合作,并从中获得乐趣；保持高度的自信心；尊重弱者；不要忘记学习；有不畏艰难的进取心并学会策略地解决问题等。 （8）军训：是培养人的毅力和团队精神很好的办法
6、，可请部队的教官辅助进行。（9）团队精神培训：可委托一些野外训练拓展公司进行，常见的项目有断桥、逃生墙、天梯、钻电网等。3、因“土”制宜前些日子成都有个餐饮老板委托我帮她找个人培训服务员，我问她“为什么要培训”以及“培训想要达到什么目的”。她说服务员的“微笑不够、热情不够、主动不够”，我说要讲微笑、热情、主动的话，其实任何一个服务员都可以做到，因为谁都会微笑、谁身心愉悦或遇到真挚的朋友时都会表现出发自内心的主动和热情，根本用不着培训。关键是培训体系要联合人力资源激励体系一起抓，培训才有效果，不能以为培训可以包治百病，“为培训而培训”。因此，笔者认为要作好培训工作中的“因土制宜”，应注意以下两点
7、：（1）任何培训都必须根据实际情况、实际需求进行：餐饮业运营管理中都会遇到诸多问题，比如营业额上不去、成本偏高、费用高居不下、外围关系难以协调、人力资源绩效低等。有的问题通过培训能解决，有的问题则通过培训也不能解决，因而要明确企业存在的问题，根据实际情况，实际需求组织培训。（2）考虑受训对象：餐饮行业从业人员结构参差不齐，学历高到博士、低到小学生；年龄上到 50 岁的老人，下到 18 岁的小姑娘、小伙子都有，受训的对象不一样，培训的内容也不一样。比如，对洗碗大姐可讲“把碗洗干净点，餐具卫生，客人才会经常来，餐厅的生意才会好，餐厅的生意好，大家挣的钱才多！”对管理人员则可讲餐具的损耗管理、保养管
8、理等。二、让培训顺势而“立”“凡事遇则立，不立则废”，让培训顺势而立是培训工作获得较佳绩效的有力保障。1、合理安排好培训的时间：餐饮行业从业人员的时间大都比较长，因此应合理安排培训时间，保证受训员工的休息，从而保证员工的工作质量。一般来讲，每个礼拜培训一到两次，每次两个小时左右最为适宜。2、认真做好培训后的考核：培训工作不是讲过则过，而是要在授课完后进行考核，检查培训的效果，跟进后续的培训。比如服务员的考试题型和内容可设计为：填空题（重点考核“餐厅的开业时间、店址、订餐电话”等）；连接题（重点考核“菜品的品名、跟料、价格”等）；判断题（重点考核“上菜时是否要复述菜单；开瓶之前是否要示瓶”等）；
9、名词解释（重点考核“六大技能”等）；问答题（重点考核“在什么情况下可以退菜；点菜的服务技巧”等）；选择题（重点考核“具体的某一道菜属于什么味型；酒水的价格”等）；阐述题（重点考核“酒的产地、价格；企业的发展史”等)。3、发挥培训跟踪表的作用：培训计划跟踪表是检查培训结果、改进培训水平、反馈培训信息的表格，每次培训完后若能不断总结，定能起到好的效果。培训计划跟踪表课程名称 讲师 培训机构 培训地点 培训日期 受训人姓名 部门 职务 在本次培训中获得的收益 对本次培训不足之处的建议 培训后计划采取的行动 培训讲师阅后签认 备注 三、开“口”培训 辽沈战役中中国人民解放军在“练好兵，打长春”的军队训
10、练中提出了“一点两面”、“三三制”、“三猛”战术，其实，这些也可以用到培训工作中，也即开“口”培训的技巧： 、作好选好培训教师这“一点”： 培训教师“要想当好先生，就得先当好学生”，最好请有着丰富实践经验的教师授课，此谓战术上讲的“一点两面”中的“一点”。 、抓好入职培训和在职培训这两个面： 企业新入职的员工的流失率都高于老员工，其主要原因是因为刚入职的员工对环境陌生，对企业没有忠诚度所致。因此，不能完成入职培训就放手不管，而应该继续作好在职培训工作，兼顾好入职培训和在职培训两个面。笔者在成都一个餐饮企业就曾做过实际检验，员工未经过入职培训直接上岗的员工流失率为 17% ，经过上岗培训，忽视了
11、在岗培训环节的员工流失率为 13.4，而兼顾了入职培训和在职培训两个面的员工流失率为 9.3，相信这是抓好了“一点两面”战术中“两面”所带来的好处。 3、在职培训时组建好“三三制”小组： 新员工一切都是陌生的，因而如何带领其迅速熟悉环境，融入到企业中来非常重要，但在此时期，新员工由于不熟悉餐厅的运作流程和环境，容易出错，若不能合理引导，则很容易引发离职。笔者在成都尝试过这样一个方法：也就是将新入职的员工分配到老员工中，形成三个人一组的若干小组，每两个老员工带一个新员工，也就是上述战术中所讲的“三三制”，结果取得了只有一个人离职的较好成绩。 、授课中做到“三猛”： 授课中内容繁多，熟轻熟重，应该
12、有个明确的交代。对于必须掌握的部份，必须采取“猛讲、猛练、猛跟”，力求行而有果。 5、让更多的人张开“口”： 榜样的力量是无穷的，既要塑造培训想要达到效果的目标榜样，也要表扬培训过程中出现的积极分子，并给予物质和精神奖励，发挥其模范带头作用，巩固培训成果。 6、注重培训的实用性： 比如对厨房炉子上的员工则可培训如下内容：刀功、刀法；菜肴的配料；调味；火侯；烹调基础知识（调味品的处置；码味、码芡；芡粉的种类及运用方法；氽温、制汤、跑油）；烹调方法；装盘；筵席配合分类及配菜要求等。 5、注重生动性： 如在讲究人才对企业的重要性时，可举例说明：比如企业的“企”字是人走了企业便停止了；“聪明”是要用“
13、耳”朵听，用眼睛看，用“心”去做，每天（“日”字）每夜（“月”字）都要不懈努力。 四、用“ ”（言）培 1、用无声的语言教材帮助培训： 教材应包括如下内容：培训须知、公司概况、经营特色、企业文化理念、餐厅的运营管理、服务常识、企业形象（CIS）策划和营销策划、财务管理知识等。 五、培 需要“川”流不息和海纳百“川” 培训要追求“川流不息”和“海纳百川”的效果，最好的培训是将奖励体系和培训体系联合起来，企业只倡导一种理念，让企业自发形成一种学习的氛围。 1、川流不息： 企业的任何一个人、任何一个岗位其实都需要培训，因此必须针对具体岗位开展因人而异的培训。 2、海纳百“川”，有容乃大： 在培训工作
14、中可借鉴安利、如新及一些保险公司的培训，吸其所长，为己所用。 3、读书是学习，使用也是学习，而且是更好的学习： 随时跟踪培训结果，通过激励措施营造企业的学习氛围，笔者最近在北京就尝试了这样一个方法，效果很好，希望抛砖引玉。方法是每月评选“优秀团队；团队建设标兵；敬业标兵；规范服务标兵；微笑服务标兵；热情服务标兵；推销能手；菜品创新能手；节约标兵；质量稳定能手”等，塑造大家努力的目标，每隔两三天便评选一次这几天表现得很进步或很好的员工，在全体员工班前例会时当众奖励其对应岗位的书籍，并告诉全体员工本事学好了永远是自己的，终身都受益。这种隔三岔五的“差距激励”措施，能很好地让员工动起来，形成企业的学
15、习氛围。新员工入职培训培训时间：有新招聘员工入职后（用三天的时间，每天两小时） 培训对象：每个月新上岗的员工和上月培训没有通过考试的员工 培训者：人力资源部培训内容： 以员工手册和酒店应知应会为主，介绍酒店的过去和未来及规章制度、酒店知识与概况、酒店业与旅游业的关系、酒店旅游业发展趋势与前景、介绍酒店的礼仪礼貌、服务意识与人际关系、酒店消防与安全知识培训等。 2、外语培训培训时间：全年培训（根据需要调剂）培训对象：酒店一线面客部门与二线热爱英语的员工均可参加培训 培训者：人力资源部培训内容：饭店英语3、礼貌礼仪培训培训时间：根据需要可单独举行也可以与员工入职培训结合培训内容：由人力资源部选定培
16、训内容，着重提高酒店员工的服务意识与质量。 培训对象：酒店全体员工 培训者：人力资源部4、急救知识培训 培训时间：每半年一次 培训内容；发生意外伤害时的紧急救治疗与预防措施。如：烫伤、烧伤、等的急救措施。 培训对象：酒店全体员工 培训者：外聘医务专家（每次报酬 100 元200 元） 5、中国文化知识讲座 讲座时间：每季度一次 讲座内容：以济南和山东的文化知识为主同时介绍中国的文化与艺术、中国山水、名盛景点的欣赏、各大宗教知识等。 参加者：酒店全体员工 培训者：可以由人力资源部培训也可以聘请专家培训6、酒店美容健身讲座 培训时间：每季度一次 培训内容：酒店的员工期怎么化妆、日常生活中的护肤、美空学问 培训对象：酒店全体员工 （自愿参加）培训者：从外部邀请这方面专业人士或者酒店内的部门领导 7、沟通交流培训：培训时间：每季度一次 培训内容：加强部门之间交流的方式方法 培训对象：酒店全体员工 培训者：人力资源部8
