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1、,天猫常见陷阱问题分析及案例,常见扣分事项 1丶发票（6分） 2丶包邮问题 （4分） 3丶信用卡问题 （6分） 4丶货到付款问题（4分） 5丶泄露他人信息 （6分） 6丶关闭交易问题 （1分）,常见扣分事项 1丶发票问题（6分） 2丶包邮问题 （4分） 3丶信用卡问题 （6分） 4丶货到付款问题（4分） 5丶泄露他人信息 （6分） 6丶关闭交易问题 （1分）,天猫常见敏感问题分析,1、是否支持信用卡 ？支持信用卡分期付款吗？信用卡手续费我出多少钱？ 客户提到是否支持信用卡付款必须说支持， 信用卡分期付款业务已经下线了，但是回答客户问题还是要谨慎，避免不必要的麻烦。如果客户问是否支持信用卡分期付
2、款可让客户联系银行或者支付宝进行咨询，一定要看清客户问题在回答。 备注：经常会有恶意买家用语言漏洞引导客服违规进而敲诈。 2、客户 A 拍下产品 客户 B 说是其朋友！来核实地址 我该如何做？ 【用哪个帐号购买，用哪个帐号查询，拒绝提供任何地址个人信息】一切有关客户的东西都不能泄露，泄露他人信息(违规成立，扣6分),3.我可以直接转账吗？可以通过红包支付吗？我可以用积分付款吗？ 【禁止线下交易，转账，加QQ微信，直接转账等字眼，可以用天猫积分支付】除正规旺旺聊天，支付宝担保交易以外，其他任何聊天及交易方式都不符合规定，一定要拒绝掉。 【线下以及诱导买家非支付宝交易方式 6分】 4.我购物满多少
3、钱可以开发票？ 我1月份来购物 8个月后来要发票！能给我开吗？ 【任意金额可开发票，任意时间来要发票都得给开，消费多少开多少】 【1分钱也得给开，多久来要都需要开】,5.你宝贝标题写的包邮，实际有运费 怎么办？ 【以标题以及描述为准，出现此失误满足客户后通知相关人员修改】 6.开发票我需要承担多少运费?我发票丢失了!我在出多少钱可以补开一张 【发票不需要买家承担运费，发票丢失可以拒绝补开！如遇投诉可上传运单号及发票底单！ 】,7.我买150元的产品 我可以加税点钱 开200元的可以吗？ 【不可以多开金额，实际购物多少就是多少】 如果商家同意或者要求对多开的部分加税点，商家虚开发票，则投诉成立。
4、 8.如果收到货后，买家索取发票，并主动提出补拍运费，客服允许补拍运费后，算不算开发票加钱，算不算违规？ 【发票未货票同行，导致买家来索要发票，咱们就不能主动提出补拍运费，即使买家主动提出补运费商家也要告知会免费寄出，不然后期会有投诉成立的风险】,9.钓鱼链接 不要点击任何不安全的网站链接，学会识别链接安全性，下图中橙色问号为可疑链接，不要随便点击。绿色对号为安全链接，可点击查看。 备注：不要因为慌乱而乱了分寸，错点钓鱼链接。,10.如果我发出了宝贝，但是买家申请退款了，发出的运费应该谁承担？ 买家在购买后不想要了申请退款，或者是到货后拒收的，包邮商品，发出运费商家承担。,常见案例问题分析,1
5、：未按约定物流发货,买家：能不能给我发圆通啊 卖家：好的哈，亲，我帮您发圆通 结果默认发送了中通快递给买家。 【如果不能发某快递，直接拒绝，一旦答应了就得按照约定的发货，销售备注必须准确，否则一次4分】,2：违背承诺协商换货未换,买家：老板，这款3奥的产品我可以换成2奥1蜜汁吗？ 卖家：可以的，么么哒 （收到货后，还是3奥） 【答应客户的一定要做到， 如果不能换货切记不要答应，否则一次扣4分】,3：买家误点退款，商家承诺不退款，给买家发货，但最后仍操作退款,买家：哎呀，老板，我刚买的订单，不小心点了退款，点错了，实际我是要的呢，麻烦帮我发出； 卖家：亲，那我这边操作发货，退款就自动关闭了 买家
6、：ok 过了几个小时 买家：老板，不是答应我会发货的吗，怎么退款了 卖家：亲，不好意思，是财务没注意，统一操作的退款呢。 【同样以约定为准，答应发货，就不能操作退款！否则一次4分】,4：显示是包邮的，联系客户加邮费,买家：咦，这个东东好划算啊，到我这还包邮，赶紧拍下 。订单付款后。 电脑传来了“叮咚的声音 卖家：亲，您的地址属于偏远地区，我们没办法包邮的呢？ 买家：可是订单里面没有运费呀，而且你们在页面里面也没有说明呢？ 卖家：亲，抱歉，我们这个是做活动，您的地址我们包不起运费呢，麻烦补一下运费。 【同样以约定为准，加价投诉成立会扣4分】,5：关闭订单,案例：A买家拍下，然后B买家跟卖家说：
7、“我是A买家，我不想买了，请帮忙关闭”。 卖家关闭A买家的交易后，马上被A买家投诉了。 所以，即使有买家要求我们帮忙关闭交易，也不要帮忙关闭，而是教会她如何关闭。( 违规成立，扣1分每笔),6：泄漏信息,买：亲，我刚刚另外一个号在你这里买的XX，寄货地址好像设置错了。你帮我核对下。 商：不好意思，为了保护客户的信息安全，请您用刚刚拍下的ID来核对。 买：订单号是：XXXXXXXXX，赶紧帮我查下。 商：亲，理解您的心情，但是本店只能用拍下宝贝的账号来咨询商品和信息的问题。请您谅解，您可以赶紧换号，我会第一时间帮您查询，祝生活愉快。,7：违背承诺承诺发顺丰要求补邮费,买：亲，我看你们发圆通快递，我急用，可以给我发顺丰不 ？ 商：可以的亲，但是需要您补10元邮费才可以。 如果卖家答应发顺丰快递，而商品页面又没有“如换其他快递需联系商家补邮费”这句话，卖家不能以任何理由收取客户邮费。若买家投诉，违背承诺成立。,7：违背承诺承诺发顺丰要求补邮费,谢谢观赏,
