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1、-,1,金牌导购,导购实战应对,-,2,第一堂课,如何处理与顾客的关系,第一课,如何处理与顾客的关系,-,3,导 购？,购买,引导,-,4,导 购,导购的含义： “导购”从字面上看就是“引导”和“购买”，而其工作的核心就是引导并帮助顾客选择，实现顾客在门店购买的目的。,-,5,销售情景一,导购建议顾客试穿 衣服，可顾客就是 不肯采纳导购建议 。,-,6,错误的应对方式,喜欢的话，可以试穿。 这是我们的新款，欢迎试穿。 这件也不错，试一下吧。,-,7,导购策略,首先，要把握机会，不可以过早提出试穿建议。 其次，建议试穿一定要有信心，这种信心可以通过语言与肢体的力量表现出来。 再次，建议试穿时不要
2、轻易放弃 ，如果对方拒绝，应该事先想好再度要求对方试穿的充分理由，并让顾客感觉合情合理，但建议试穿不要超过三次，否则就会让顾客有反感情绪。 最后，在顾客面前树立自己专业的顾问形象并取得顾客的信任，对于导购推荐具有积极的推动作用。,语言模板,-,8,导购： “小姐，您真是非常有眼光。这件衣服是我们这个礼拜卖得最火的一款，每天都要卖出五六件呢。以您的身材，我相信您穿上后效果一定不错！”“来，这边有试衣间，请跟我来试穿一下，看看效果怎么样” （不等回答就提着衣服主动引导顾客去试衣间，尤其适用于犹豫不决的顾客） （如果对方还不动）小姐，其实衣服每个人穿的效果都不一样，就算我说得再好，如果您不穿在身上也
3、看不出效果。您买不买真的没有关系，来，我先帮您把衣服的扣子解开吧。 （再次拿起衣服主动引导试衣）,-,9,抛弃根深蒂固的散货观念， 服饰门店销售需要不断创 新的意识。,-,10,销售情景二,导购热情接近来店顾客，可顾客冷冷地回答：我随便看看 。,-,11,错误的应对方式,没有关系，您随便看看吧 。 哦，好的，那您随便看吧 。 您先看看，喜欢可以试试 。,-,12,导购策略,顾客刚进店的时候难免都会有些戒备心理，具体表现为他们一般都不愿意多说话。他们担心一旦自己轻易说得太多就会被导购抓住把柄，从而落入导购设计的圈套。 所以，作为导购在待机阶段一方面要做到站好位、管好嘴、管好脚，另一方面，最关键的
4、是要选择适当的时机去接近顾客，这样才可以提高成功率。 最后，如果顾客仍有“随便看看”这种敷衍之语，导购也可尝试给予积极性的回答，即一定要引导顾客朝着利于活跃气氛并且成交的方向努力。,-,13,导购策略,就本案而言，如果顾客说“随便看看”的时候，导购应该想办法减轻顾客的心理压力，将顾客的借口变成自己接近对方的理由，积极地将销售过程向成交方向推进。 我们把这种销售异议的处理方法叫做异议太极法，如果转换合理，这种方法可以起到以柔克刚、借力打力不费力的作用，效果极好。,语言模板,-,14,导购：“是的，小姐，买衣服一定要多了解、多比较，这样非常正常。没关系，您现在可以多看看，等到哪天想买的时候，才知道
5、怎么帮自己挑一件适合的衣服。请问您一般比较喜欢穿哪一类风格的衣服？” 导购：“没问题，小姐，现在买不买没关系，您可以先看看我们的衣服，多了解一下我们的品牌。来，我帮您介绍一下请问，您一般都喜欢穿什么颜色的衣服。”,-,15,主动将销售向前推进， 将顾客的借口变成说服 顾客的理由。,-,16,销售情景三,顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得一般或再到别的地方转转看。,-,17,错误的应对方式,不会呀，我觉得挺好的。 这是我们这季的重点搭配。 这个很有特色呀，怎么不好看呢？ 甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？,-,18,导购策略,第一，不要忽视关联人。 第二，关联人与顾客相互施压。 第三，征询关联人的建
6、议。,语言模板,-,19,店面销售人员要明白，关联人也许不具有购买决定权，但 具有极强的购买否决权，对顾客影响非常大。所以顾客一进店， 你要首先判断谁是第一关联人，并且对关联人与顾客要一视同仁 地热情对待，不要出现眼中只有顾客而将关联人晾在一边的情况。 这里有几个技巧可以善加运用： 在销售过程中通过目光的转移，让关联人感受到尊重与重视； 适当征询关联人的看法与建议； 赞美顾客的关联人； 通过关联人去赞美顾客。,-,20,关联人与顾客相互施压。有的时候关联人可能会为朋友推荐衣服。当顾 客穿上衣服感觉满意并且你认为确实也不错的时候，你就可以这样说：“这位小 姐，您的朋友对您真是了解，她给您推荐的这
7、款衣服穿在您的身上非常时尚与 个性。”这句话会给顾客压力，因为她不大好直接说衣服难看，或多或少要给朋 友一个面子，何况她本身也很喜欢这款衣服。 如果是顾客自己选的衣服，顾客表现得很喜欢，此时你也可以对关联人 说：“这位先生，您的女朋友应该很喜欢这件衣服。”因为这件衣服顾客确实喜 欢，加上你前期与关联人的关系处理得也不错，此时关联人直接说衣服难看的 概率就会降低。因为这样等于是说顾客没有眼光和欣赏水平，会让顾客很没面 子，所以也会给他造成一定的心理压力。,-,21,征询关联人的建议。 最愚蠢的导购就是将自己与关联人的关系搞得非常对立， 这无助于问题的解决及销售的推进。如果销售中确实出现关联人 的
8、消极行为，为了增加销售的成功率，导购可以采用将关联人拉 为合伙人的办法，共同为顾客推荐衣服。,-,22,导购：（对关联人）这位小姐，您对您的朋友真是用心，能有您这样的朋友真好！请教一下，您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢。我们可以一起来交换看法，然后一起帮您的朋友找一件最适合她的衣服，好吗？ 导购：（对顾客）您的朋友对您真是用心，能有这样的朋友真好！请问这位小姐，您觉得什么地方让您感觉不好看呢？您可以告诉我，这样，我们可以一起来给您的朋友提建议，帮助您的朋友找到一件更适合她的衣服。 导购：（对顾客）您的朋友真是细心，难怪会跟您一起来逛街呢。可不可以请教一下，您觉得什么样的款式比较适合您的朋友
9、呢？这样我们也可以多参考一下。,-,23,不要让自己与关联人相互对立， 关联人可以成为朋友， 也可以成为敌人。,-,24,销售情景四,顾客担心特价品 有质量问题，任 凭怎么解释都以 为导购在骗他。,-,25,错误的应对方式,您放心吧，质量都是一样的。 都是同一批货，不会有问题。 都是一样的衣服，怎么会呢？ 都是同一个品牌，没有问题。,-,26,导购策略,导购可以坦诚地告诉顾客衣服特价的真正原因， 以事实说服顾客，同时以特价商品实惠、划算作 为引导顾客立即购买的催化剂。 服饰店铺销售人员要谨记：当我们行为坦诚、语 言真诚，并且表现得敢于负责的时候，往往非常 容易取得顾客的信任！,语言模板,-,2
10、7,导购：您这个问题问得非常好，我们以前也有许多老顾 客有这种顾虑。不过这一点我可以负责任地告诉您，不管 是正价还是促销的衣服，其实都是同一品牌，质量也完全 是一样的。 比如我们给您提供的这一款，质量保证都是一样的， 而价格却要低很多，所以现在买这些衣服真的是非常划算。 您完全可以放心地选购！ 导购：您有这种想法是可以理解的，不过我可以负责任 地告诉您，这些促销的衣服之前也都是正价商品，只是因 为这个款式已经断码，所以才变成特价促销品，但质量是 一模一样的，您完全可以放心地挑选。这一点请您放心。,-,28,没有不能引导的顾客， 只有不会引导顾客的 导购人员。,-,29,销售情景五,我回家跟老公商量一下，考虑好以后再说吧 。,-,30,错误的应对方式,这款真的很适合您，还商量什么呢？ 真的很适合，您就不用再考虑了。 （无言以对，开始收服装） 那好吧，欢迎你们商量好了再来。,-,31,导购策略,导购可以坦诚地告诉顾客衣服特价的真正原因， 以事实说服顾客，同时以特价商品实惠、划算作 为引导顾客立即购买的催化剂。 服饰店铺销售人员要谨记：当我们
