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1、百货营运部标准作业流程,主讲人：肖忠华,百货营运管理,营销管理,服务管理,商品管理,人员管理,现场管理,供应商管理,第一节：销售管理 对客销售流程 销售过程中的账务管理 团购大客户管理 专柜会员管理 第二节：营销活动管理 营销活动方案的编制与审核 营销活动谈判 营销活动准备 营销活动的实施与控制 营销活动的分析与总结,第一章：营销管理,第三节：销售计划目标管理及分解 销售计划目标的制定 销售计划目标的分解 销售计划目标的考核 第四节：销售计划目标的考核 专柜月销售分析总结 楼层月销售分析总结 第五节：市场调研 市场调研的内容 市场调研报告 市场调研的反馈与跟进 第六节：营销管理表格及使用方法,
2、一、对客销售流程 1、顾客进入专柜时的接待： （1）、当专柜内没有顾客时，员工应在专柜内走动巡视、整理商品，并随 时注意有无顾客进入专柜。注意控制专柜内工作纪律，做好随时迎接顾客的 准备。 （2）、当有顾客准备进入专柜时，三米范围内与顾客有眼神接触，并保持 微笑；当顾客进入专柜时，距离一米五时主动鞠躬呈15角向顾客问好，并 说迎宾语“您好，欢迎光临*品牌。”对所有顾客一视同仁，不得以貌取人。 （3）、当顾客进入专柜范围后，应眼神留意顾客的需求。 （4）、适时的询问顾客“我能为您做点什么？”、“您真有眼光”“看好可 以试穿一下”、“这是刚到的新品”。 2、顾客试穿（试戴、试用、试听等），员工介绍
3、商品： （1）、当顾客表现出对某件商品感兴趣时，应主动邀请顾客试穿（试戴、 试用、试听等）。 （2）、主动帮助顾客试穿（试戴、试用、试听等），过程中要注意礼仪规 范、语言规范（详见导购员服务规范）。 （3）、留意顾客在试穿（试戴、试用、试听等）过程中的反应，及时回答 顾客提出的疑问。 （4）、顾客在试穿（试戴、试用、试听等）过程中，导购人员应给予顾客 适时的帮助，不得冷落顾客。鞋类商品要求采用“蹲式服务”（详见鞋类商 品蹲式服务规范）。,第一节 销售管理,（5）、专业介绍： A、了解顾客需求，熟悉顾客心理学。 当给顾客作出针对性介绍时，要认真、专心聆听，了解顾客需求、喜好，从顾客的身 形、气质
4、、顾客选购商品的目的、使用场合等进行分析，不要盲目、没有根据实际情 况进行推荐，避免令顾客感觉厌烦。 B、丰富的商品知识。 当介绍货品时，因顾客需求介绍该货品的卖点，要语言清晰明了的通过产品价格、面 料、设计、颜色、洗涤、搭配、潮流等方面，运用FAB、USP方法来推荐货品。例如： 先生，这是今年最流行的印花设计，穿起来会很优雅、大方、这颜色也是今年最流行 的湖兰色，您可以试一下。特别要注意顾客表情/行动的变化，做适当的介绍和推荐。 C、商品搭配知识及连带销售技巧。 当需要介绍其他货架的货品时，要使用邀请手势在前引领顾客到货架旁，例如：先生/女士，那边还有几款，您可以过来看下。或者：先生/女士，
5、那边还有几款我给您拿过来看看，请您稍等。 D、色彩搭配知识。 当顾客询问你意见时，要了解顾客感觉并以忠肯的态度回答顾客，例如：“白色看起来 精神点，而绿色较为鲜艳，看起来会帅气一点，看你喜欢哪种感觉。”注意避免反驳顾 客或中断顾客的话，更要避免提出过于主观的意见。 （6）、适时的赞美顾客。要根据顾客的需求和喜好进行推荐，积极推荐新品，抓住卖 点，讲解优点和特点，不夸大，不欺瞒。不推荐伪劣残次商品，在销售过程中如发现 残次商品应立即停止销售并及时退回供应商。 （7）、取货： A、在给顾客拿货品时应快速，减少顾客等候时间。要求所有货品拿货时间不得超过两 分钟。 B、不得在取货过程中在商场内奔跑，只
6、得在商场内快步行走，遇到顾客时要面带微笑 、主动避让。 （8）、对商品轻拿轻放，随时整理顾客试穿过的商品，不得随意堆放，更不得抛、扔 商品。,3、顾客同意购买，填写购货凭证 ： （1）、购货凭证的填写。 （2）、要求填写熟练规范，保证准确度，填写时间不超过30秒（可提前填写一些常规栏，以便节约时间）。 （3）、填写过程中，应询问顾客是否持有会员卡，询问顾客付款方式（现金、刷卡、支票），如支票付款，应告知顾客支票付款流程。 4、引领顾客交款： （1）、在不影响正常销售的情况下（不空岗、不冷落其他顾客），主动引领并陪同顾客至收款台交款。 （2）、陪同顾客交款过程中不要冷落顾客，保持沟通，适当拉近与
7、顾客距离。 （3）、收银员收款并打印收银小票（一式两联，第一联为顾客退货凭证交顾客，第二联存根联收银员留存，），收银员在购货凭证 “收银员”栏上签名货盖人名章并在第一、四联上加盖“收款专用章”后与发票一并交给顾客，收银员留存第一联购货凭证和收银小票第二联。 5、顾客交款后，核对小票、包装商品、发货： （1）、顾客将两联购货凭证、两联收银小票一并交导购员，导购员核实与购货凭证一致后，留存购货凭证第二联，将商品与购货凭证第三联和两联收银小票交与顾客。 （2）、主动询问顾客是否需要礼品包装。如顾客需要则告知顾客到总服务台进行礼品包装。在不影响正常销售的情况下（不空岗、不冷落其他顾客），可引领并陪同顾
8、客至总服务台。 （3）、将商品包装好，双手递给顾客。,6、送宾 （1）、主动鞠躬呈15角，并说送宾语：“谢谢，欢迎再次光临”注 意语气亲切，态度自然。 （2）、若顾客购买的商品较多或不方便拿，应主动征求顾客意见提 供送货服务，送顾客至停车场或帮助顾客叫出租车。 （3）、若顾客没有购买，同样要保持态度热情,并说：“欢迎您再次光 临。” 7、整理现场 （1）、清点并整理商品，摆放整齐、整理入库、及时补货。 （2）、整理现场卫生。 （3）、将销售工具（小票、笔、计算器等）放入抽屉或隐蔽处。 8、核对账务 （1）、每日营业结束，导购员根据购货凭证第二联填写销售日报 表一式两联，第一联导购员自留，另一联
9、交给楼层主管。 （2）、楼层主管于第二天上午填写楼层销售日报表并核对ERP 系统，如有不符，楼层主管需及时查明原因并作相应调整，最终将分 楼层的正确销售金额报财务部填入销售回款核对表相应栏目。 （3）、收银主管将实际收银金额填入销售回款核对表相应栏目 ， 两者差异即为当日长短款，长款收账， 短款补齐。,二、销售过程中的账务管理 1、顾客使用支票购物流程 为避免顾客用空头支票、假支票购买商品，造成公司损失，特对用支票 购物做如下规定： （1）、支票到账后发货的情况 A、若顾客需要使用支票付款，则导购员应引领顾客至客服中心。 B、客服中心人员通过填写 “支票购物明细登记表”来完成整个流程。 C、客
10、服中心人员在“支票购物明细登记表”中记录支票信息、信用卡联系方式 、身份证等信息，留存顾客手中各专柜开具的购货凭证，待顾客结账出示。 同时给顾客开具支票付款“收据”。 D、出纳在“支票购物明细登记表” 中签收支票，并及时到银行进帐。 E、该支票款项到帐后，由出纳在“支票购物明细登记表”上签字确认。将银行 进帐单交VIP客服中心人员结账时使用。 F、客服中心人员通知收银主管，由收银主管负责到指定的VIP收银台入机。 G、收银主管将购货凭证与发票交与客服中心人员，并收回银行进账单。 H、客服中心人员通知顾客提货，核对顾客身份与支票号等信息后，请顾客 在支票购物明细登记表中签收，客服中心人员将购货凭
11、证、发票交于顾客， 客服中心人员收回支票付款“收据”，请顾客到专柜提货（或指定客服负责提 货）。 I、专柜导购员付货时需仔细核对购货凭证、发票，无误后付货。并收回购货 凭证第二联，将购货凭证第三联及发票交给顾客。,（2）顾客要求现场提货的情况 A、若顾客要求现场提货，导购员应立即通知楼层主管。 B、楼层主管根据顾客的购货金额，联系相应人员进行签字担保（支 票背面）。 C、客服中心人员在“支票购物明细登记表”中记录支票信息、信用卡 联系方式、身份证等信息。 D、客服中心人员通知收银主管，由收银主管对支票进行核对，核对 无误后引领顾客到指定的VIP收银台交款。 E、收银员收款并打印收银小票（一式三
12、联，第一联凭证联为顾客换 开发票，第二联存根联收银员留存，第三联为顾客退货凭证交顾客） ，收银员在购货凭证 “收银员”栏上签名并在第一、三联上加盖“收款 专用章”后与第二联、第三联购货凭证一并交给顾客，收银员留存第 一联购货凭证和收银小票第二联。 F、专柜导购员需仔细核对购货凭证、发票，无误后付货。并收回购 货凭证第二联，将购货凭证第三联及发票交给顾客。 G、楼层主管负责联系财务部，确认支票是否到账。 H、若支票有问题不能到账，由财务部与担保人想办法追回，若无法 追回，则按公司制度追究相关责任人责任。 I、楼层主管确认支票到帐后，通知专柜导购员。,三、团购大客户管理 概念：一次性购买商品达到5
13、件（含）以上并且总金额在5000元人民 币以上的顾客，即可视为团购大客户。 团购客户的接待 联系客服部做好交接 楼层主管将团购大客户的资料登记在团购客户资料登记表上。 团购大客户意见的倾听及反馈。 团购大客户的维护。 对促进团购的员工进行奖励。 比如： A、团购金额在5000元1万元，奖励价值20元或等值奖品。 B、团购金额在1万元3万元，共奖励人民币50元或等值奖品。 C、团购金额在3万元5万元，共奖励人民币100元或等值奖品。 D、团购金额在5万元10万元，共奖励人民币150元或等值奖品。 E、团购金额在10万元以上的，共奖励人民币200元或等值奖品。,4、专柜会员管理 导购员在日常销售中
14、要注意品牌会员的积累。 会员基本资料的收集，并将收集的会员信息统一填写在专柜会员资料登记表上。 导购员要善于倾听会员的意见并及时反馈。 建立会员意见登记簿。 分析会员提出的合理化建议及意见。 将分析的结果通过电话、电邮等形式反馈给供应商。 供应商针对会员提出的意见及建议进行改善。 涉及到商场其他方面的意见及建议，由专柜导购统一反馈给楼层主管，由楼层主管按流程上报楼层经理、营运经理、分管副总、总经理，由总经理召集相应的部门组织研讨会，并根据会议的决议进行相应的调整。商场对提出合理化建议的会员赠送礼品或现金答谢。 专柜会员的维护。 每个月进行电话回访。 会员生日赠送生日礼品。 提前通知营销活动、会
15、员专题活动。 新品到货电话通知。 楼层主管负责督导专柜会员的管理。 楼层主管每月检查专柜会员资料登记表的填写情况。 销售成交后，督导专柜导购员进行会员的登记。 营销活动前，督导专柜导购员进行会员通知。,1、营销活动的编制与审核 从营运部实际工作来看，营销活动可分为由公司统一组织的营销活 动和营运部自己组织的活动两种类型。 楼层制定的营销活动编制与审核（应编制营运部营销活动申请表，可以将品牌特卖的申请统一到该表当中。） 品牌大型特卖的申请与审核 2、营销活动谈判 如营销活动谈判由营运部负责，营运谈判程序按此执行；如营销活 动谈判由商品负责，则参照商品部制度执行，营运部配合。） 谈判前的准备工作：
16、 谈判对象信息的收集、了解。主要包括：往期谈判汇总、专柜近期销售情况、 专柜商品库存情况，相同品牌其他商场参加活动情况等。 明确谈判目的：根据公司要求进行谈判，保证谈判结果达到公司要求。 确定参加谈判人员：应选择对方对谈判结果最具决定权的人员。 选择谈判时间：在公司要求时间内必须谈判完毕。 选择谈判地点： 谈判的实施 谈判总结,第二节、营销活动管理,3、营销活动准备 销售准备 货品准备 人员准备 宣传准备 现场准备 4、营销活动的实施与控制 楼层主管负责核对品牌参加商品明细、督导员工到收款台落实各商品编码折扣是否生成或正确。 楼层主管跟进检查各专柜人员配备情况。 楼层主管负责对客流、顾客交款等进行疏导。 楼层经理、楼层主管实时关注活动期间品牌销售情况，监督各专柜对参加活动商品的库存进行关注，货品不足时及时进行补充。对销售业绩表现不佳的品牌应重点进行原因分析，并提出整改意见。 楼层主管负责对活动赠品进行管理。 楼层主管负责突发事件的初步处理，并按第五章第二节突发事件管理中相关规定进行上报。 楼层
