电子商务客户服务模块8处理网络在线客服

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1、1,模块8 处理网络在线客服,2,学习要点 该任务的主要目的是帮助学生了解网络在线客服在现代企业中的重要作用，掌握基本在线客服工具的使用，了解网络在线客服的基本流程，掌握提高客服转化率的基本技巧，有效提升成交比例的同时处理好售后问题。 任务1 使用在线客服系统 随着互联网的发展以及网络营销模式重要性的凸显，在线客服系统会成为网络营销的重要工具，也是提升企业网站形象、加强企业与访客互动的必备工具。 未来主流将发展成为类似网页的边浏览页面边沟通的方式，即对话窗口就在被浏览的页面内，可最小化、最大化，快速、易用。沟通方式也越来越多样化，免费回呼电话、离线实时短信与访客对话等功能确保不流失任何潜在的销

2、售机会。,3,【案例讨论】 1）在线客服系统对于电子商务企业来说重要吗？ 2）在线客服系统在销售过程中起到什么样的作用？ 3）客户为什么会对在线客服系统没有回复生气呢？ 【友情提示】 企业网站使用在线客服系统的现实意义： 1）提升购物网站形象，彰显门户网站的实力。 2）有利于企业网站的宣传，拓展客户群体和挖掘潜在客户群体。 3）加强与客户的联系，提升客户忠诚度。 4）提高企业内部管理效率及员工满意度。 5）24小时在线服务，保证客户服务的连续性，如图8-1所示。 6）增强与客户的互动联系是购物网站争夺客户的有效武器。 7）多方面降低购物网站的管理和运营成本。,4,8）良好的售后服务与沟通机制让

3、顾客免去后顾之忧，提高网上成交率。 图8-1 在线服务,5,【相关知识】 在线客服系统将语音和真人视频查询、自助服务、人工服务紧密结合，使企业进销存、配送资源、供应链资源、客户资源等通过在线客服系统进行整合，建立起网络信息查阅及咨询的快速反应机制，如图8-2所示，增强客户群体与企业网的互动，实现资源的统一分配与利用。 1）安全稳定。把握住每条咨询，给予及时的反馈，必须选择稳定的在线客服系统。如果能正常地接待客户的咨询，必须要求在线客服系统稳定有效。 2）高速快捷。在线客服咨询图标是要立即呈现的，就是客户点击在线客服咨询图标后，对话框要以最短的时间出现（客户的耐心仅仅是几秒）。 3）高效易用。易

4、用不仅衡量一个软件的优劣，更涉及成本控制的问题，公司更需要一个易用的在线客服系统。,6,图8-2 在线客服系统如何选择在线客服系统：,【实战演练】 【任务总结】 在线客服系统作为企业网站的客户服务和主动营销工具，具有主动营销、客,7,服支持及客户关系管理方面的功能。结合各类统计数据及历史资料，可以使企业针对每一位网站页面的访客建立档案以便提供个性化服务，达到变访客为客户的营销目的，使公司形象更为专业化。客户通过企业网站在线客服系统咨询或者电话咨询，在线客服系统对客户信息进行统一管理和维护更新，极大地方便了电子商务企业进行高效的客户关系维护。 【自我评估】,8,任务2 网络在线接待流程 【案例讨

5、论】 1）你认为在线客服应该向客户提供哪些服务内容？ 2）当遇到特别刁难的客户时，作为客服应该怎么办？ 【友情提示】 1）在线客服工作内容： 接待进店顾客，提供产品、服务及活动相关的答疑及引导服务。 负责买家在购物过程中提出问题的汇总整理反馈工作。 对客户进行分组管理，将咨询、买家、VIP分类管理，便于维护。 针对不同类型的顾客，总结经验，协助完善接待流程及话术内容。 2）在线客服的接待流程： 主动向买家问好，并介绍自己的旺旺名，如图8-3所示。,9,图8-3 在线问候 与买家沟通，了解其需要，如图8-4所示。 图8-4 在线沟通,10,为买家提供真实可靠的商品信息及服务承诺。 了解买家相关信

6、息，寻找主题及共鸣点，扩大沟通范围，淡化交易存在。 善意提醒顾客是否还有其他需求，尽量关联销售，提升单价，如图8-5所示。 图8-5 在线洽谈,11,接着要引导顾客回到交易，拍下商品，并付款，如图8-6所示。 图8-6 在线订单 付款后，要提醒买家两方面的信息：尽量争取买家收货后的好评，并提醒买家可以选择淘分享；建议买家收藏我们的店铺，以便不错过后期的优惠活动。,12,感谢买家的信任与支持，祝福语并欢迎其再次光临。 【相关知识】 （1）调整好心态，经常总结 因此，首先调整好心态，以健康积极的态度面对在线客服这项工作，经常把与客户的聊天记录翻出来看看，做一回事后诸葛。主动积累经验，短时间内提高自

7、己的技巧。 （2）感受式优化 服务的本质，是帮客人解决问题。你要让客人对你更满意，那你在话术设计上，最基础的一步就是：要让客人感受到你是在帮他，是你让他有这样的服务。合理范围内，无限放大自身的价值。让客人感受到你的特别。下面再举个相关的例子。,13,（3）同盟式优化 接待过程中会产生非常多的问题，而当问题出现时，应该是让你和客人结成同盟一起打败“问题”。因此当出现问题的时候，主动提出来，先表明这个问题是因为我们两个的错，不是只乱往自己身上揽责任，或是往客人身上推责任，如果处理得好，客户不但不会抱怨，反而很可能会成为忠实老客户，这就是话术的魅力。 （4）朋友式优化 客服话术进阶，最强大的一招，就

8、是自然而然成为客人的朋友。是朋友还有什么是不能解决、不能成交的？这一点真不好解释和举例，主要就是一个度，别把自己话术组织得那么死板、那么客套。让文字看起来更平常、更有亲和力，除了交易去和客人找些共同语言。 要提高自己的话术，首先就是减少快捷短语的使用。多去理解客人的想法，多站在客户的角度，照顾客户的情绪，才能够获得客户的信任.,14,【知识窗】 淘宝客服沟通技巧： 如今在整个淘宝消费理性日趋成熟以及竞争愈演愈烈的情况下，卖家靠什么去吸引顾客？是客服沟通技巧。 （1）淘宝客服沟通技巧熟悉产品属性，帮顾客做客观选择 客服一定要记住我们不是在卖产品，而是陪每位顾客逛我们自己的店铺，从买家的角度进入，

9、提高顾客体验值。所以对待顾客就需要像对待自己的朋友那样，客观地告诉顾客最适合的商品。这时候顾客肯定会对您的专业服务、诚恳的态度产生敬佩，离下订单也就不远了。 （2）淘宝客服沟通技巧正品承诺 客服在销售中经常会碰到顾客询问，这款商品价格很低是正品吗？怎么辨别真伪？我们在碰到这类问题时，一定要语气足且强硬。解决的办法有：晒出,15,一些证件证明我们是合法的有正规渠道的货物，保证正品。万一没有这些证件也可以举例告知顾客怎么辨别产品的真伪，还可以请顾客和市场同种产品作比较，评价详情有记录就更好了，可以叫顾客参考，最后给顾客一个承诺：我们的产品保证是正品，如遇到质量问题包退换。 （3）淘宝客服沟通技巧效

10、果“因人而异” 这时客服首先需要表示遗憾，然后要举例说明大多数顾客使用反响都很好，但是我们也不敢保证每个人都适合，有时候碰到化妆品就需要说明是不是需要长期使用才会有效果，在使用的时候需要注意的事项。碰到衣服就要说明可能是配搭得不好或者发型、皮肤的原因。 （4）淘宝客服沟通技巧推荐销售赢客单价,16,但是有心的客服就会想到顾客问了这个商品与之有关的或许也是需要的吧。那么就会推荐自己店铺内现在正在做特价销售的产品或者是包邮的产品。这样顾客或许会欣然地去连带看看有没有自己需要的，无形中增加了销售客单价。 （5）淘宝客服沟通技巧晓之以理动之以情地对待讨价还价 应对这一类问题时客服需要强调我们店内的宝贝

11、都是正价销售，谢绝还价哦！说明给您私下低价，就会对别的顾客不公平，下次有活动将会第一时间通知他，请他予以理解；对于那些喜欢占小便宜的顾客，客服可以商量送一些小礼物或者免邮，来获取顾客的好感。 （6）淘宝客服沟通技巧关于发货 所以当顾客付款后，会经常询问您发货没有，为什么还没发货？这个问题没有处理好，对于您以前做的努力和好印象全都会变成浮云。那客服需要怎么,17,处理这个问题呢？其实很简单，顾客付款后您可以告知我们是当天下午将订单打包发货，快递第二天发出！一般情况下到达您那里是两到三天，具体时间还是要根据您所在地而定。要是发货后顾客询问物流情况，您就告知他怎么查询物流信息，要是顾客没有收到货物，

12、或者说过很多天物流信息都没有更新，这个时候您需要耐心地帮顾客打电话查询、催件并告知顾客延迟的原因，请他耐心等待，要是发现掉件或者漏件需要马上告知顾客，给他补件并告诉快递单号。 （7）淘宝客服沟通技巧服务的主动延续（把握老顾客的手段） 我们需要做的，就是在交易结束的时候去巩固这段感情，使他们觉得我们的服务还在延续，我们不光注重他们口袋里的钞票更注重他们的感受和使用情况。这样就会在无形中使顾客增加对我们品牌的好感度以及认识到我们的人性化。最后就是感谢他们以及提醒他们持续关注和支持我们的店铺。,18,【实战演练】 【任务总结】 网络在线销售客服承担着企业与客户首次沟通的桥梁作用，在企业开展网络营销项

13、目的过程中至关重要，在整个网络营销体系中肩负着承上启下的重任。因此，网络在线销售客服工作的好坏，直接影响着企业网站的转化率，进而影响到成交量，关乎着企业的效益。作为合格的在线客服代表必须具备熟练的业务知识、良好的网络沟通技巧和优秀的服务意识。 【自我评估】,19,任务3 在线客服催付技巧 图8-7 顾客下单流程 下单未付款，这个是让所有卖家最头疼的，很多的无奈。宝贝上架了，推广费砸下去了，流量上来了，客户也拍下来了，就是没付款，功亏一篑，所做的一切都是白费。如果说视觉营销、老客户营销等对淘宝小卖家不容易实战的话，我们探讨一个最直接、最快速也适合所有大中小卖家的话题催付。事实上，催付并不是无章可

14、循。如果对顾客的行为进行合理分析，并能切合时机进行催付，就能在一定程度上减少订单被取消的几率，增加交易额，如图8-7所示。,20,【案例讨论】 买家拍下很多东西却迟迟不付款，卖家是坐等订单关闭还是主动争取机会？ 对卖家来讲，催付既是一项难以启齿的事，又是一个可能得罪买家的活儿。何时催付？如何催付？催付能否达到付款的效果？ 【友情提示】 催付工作是提高转化率最直接也最容易操作的，也许就是因为太简单，很多卖家就没有更多地去关注，而是去花大功夫用数据分析转化率是客服原因、货不对版还是图片的原因。那我们就先把这貌似简单而又最有效率的工作做好吧。 （1）催前准备 首先要看的就是有没有和客服沟通过，如果有

15、那就调出聊天记录，从聊天记录中我们可以看出未付款的原因有几种：拍错了、价格高了、赠品少了、因为有事忘记付款了。我们知道了原因，就已经事半功倍了，如图8-8所示。,21,图8-8 催前准备 （2）催付方式 现在用得比较多的催付方式主要是电话、短信、旺旺以及邮箱（不建议用），但从效果来看电话是最好的，旺旺和短信其次，涉及工作量等原因具体用哪种方式因店而异。如果都用的话也可以，但是要讲究一个频率的问题，下面我们会讲到。,22,（3）催付时间 什么时候的单子什么时间去催付比较合适呢？如图8-9所示。一般来说，当天上午的单子，下午去催付；下午的单子在发货前催付；当天晚上的单子，最好到第二天的下午催付。

16、图8-9 电话催付时间选择 （4）催付语言 当把前期工作做好之后，这个问题就可迎刃而解，下面我们来说一下针对不同原因未付款的具体语言，如表8-1所示。,23,24,催付频次，这个要把握一个分寸，切忌过度营销，电话不要多次去打，最好是电话打一次，旺旺发一次，短信发一次，不要用同一种方法重复催。不要次数太多。,25,【相关知识】 根据淘宝网数据分析，进入店铺下单后没有选择立即付款的顾客占到所有成交的8%，如果能及时地催付，就能增加8%的购买率。分析他们没有付款的原因，发现45%的顾客是因为“服务”，20%是因为账户支付问题，15%是因为他们发现了更便宜的价格，15%是因为他们发现了更好的产品，5%是其他原因。这一数据表明，谁的服务好、催付工作技巧好将会直接影响到成交量。 1）催付方法大揭秘。客户流失的原因很多，客户下单后没有立即付款可以通过服务、客户、时间等特征来分析，而客户特征分析主要呈现为：区别对待新买家和老买家下单后没有