商务礼仪——理论、实务、案例、实训商务礼仪第7章

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1、第7章 商务办公礼仪,7.1 求职面试礼仪 7.2 办公室礼仪 7.3 商务礼仪文书,学习目标,理论目标：掌握求职面试、办公室礼仪、礼仪文书方面的基本知识及相关注意事项商务。 实务目标：掌握求职面试、办公室礼仪、商务礼仪文书等方面的基本程序和礼仪规范。 案例目标：运用所学的求职面试、办公室礼仪、礼仪文书等方面的基本知识的礼仪规范，研究相关案例，培养和提高日常商务办公相关的问题分析与方案决策能力。 实训目标：引导学生针对求职面试、办公室礼仪、商务礼仪文书的业务胜任能力实践，在了解求职面试、办公室礼仪、商务礼仪文书内容和礼仪规范相关资料，法律和职业道德要求，在切实体验商务办公有效率的活动中，培养学

2、生专业能力与职业核心能力，通过践行职业道德规范，促进健全职业人格的塑造。,引例：最好的介绍信,一企业在报纸上登了一则广告，要雇一名勤杂工到他的办公室做事，约有50多人闻讯前来应聘，但这位先生却只挑中了一个男孩，他的一位朋友问到“既没有自荐信，也没有推荐信，你为何聘他。”这位先生说“他带来了许多自荐信，他在门口跟前蹭掉脚下带的土，进门后随手关上了门，说明他做事小心细致，当他看到残疾老人时，他立即起身让座，表明他心地善良，体贴别人，进了办公室他先脱去帽子，其他所有的人都从我故意放在地上的那本书上迈过去，而这位男孩去拣起那本书并放回桌子上，当我和他交谈时，我发现他衣着整洁，头发梳的整整齐齐，指甲修的

3、干干净净。难道你不认为这些小节是极好的介绍信吗？我认为这比介绍信更重要。,7.1求职面试礼仪 7.1.1求职面试,面试是通过主试与被试双方，面对面的观察、交谈、询问等双向沟通方式，了解应试人员的素质、能力、性格特征，以及求职应聘的动机。也是筛选、考核应聘人员的一种办法。它既可以直接了解应聘者的学术水平，又能够对应聘者能力、才智及个性心理特征等得出直观准确的评价。,【同步案例7-1】 面试礼仪帮她成功,米琳大学时就听人说过就业不容易，所以毕业前就投了很多简历。可都石沉大海，没有结果。后来好容易盼来两家面试的机会，可是，都因为没有做过面试辅导，面试出了问题。自己感觉明明不错，可就是没通过。于是找到

4、宏威职业顾问进行咨询，才知道这里面有很多学问，于是在做了职业生涯规划之后又加了面试辅导，从头到尾对面试前、面试过程、面试之后的所有要求，做法和问题作了全方位辅导，又针对专业和职业进行了场景训练。再次面试时心中有了底，心态也非常好，信心十足、面带微笑、语气和缓、应对自如，不但顺利通过面试，还得到面试官赞许的目光和点头。米琳高兴极了，因为她终于用专业求职者的姿态，在众多竞争者中脱颖而出，进入了一家著名的外资公司，在同学中最先找到了适合自己的工作。 问题：米琳面试成功对你有何启发？ 分析提示：面试就是当面考试，谁懂得礼仪，谁就拿到加分的可能，就容易拿到高分，求职就会成功。,7.1.2求职面试的准备,

5、1）早做职业规划 2）拓展人际关系 3）搜索用人单位信息 4）积累应聘实力 5）撰写简历 (1)个人基本资料.包括姓名、性别、 出生年月、家庭住址、政治面貌、 身高、视力、健康状况等。 (2)学历。 (3)社会工作。 (4)勤工俭学的经历。 (5)特长。 (6)联系方式。 6）外表修饰,7.1.3面试过程及礼仪,1）见面的礼仪 （1）严格守时 （2）礼貌通报 （3）主动问候 （4）见面握手 （5）面带微笑 （6）举止大方 （7）服饰得体,2）自我介绍礼仪 （1）目标明确 （2）真实生动,【职业道德与营销伦理7-1】 现在的大学生怎么啦？,在一次人才招聘会上，笔者与一位用人单位的老总聊天时 ，谈

6、起人才招聘的事，该老总抱怨说：“不是我眼界高，确实在众多的应聘者中很少有让我头一眼就满意的。来应聘的大学生们好像没有礼貌的概念，一边说话，一边给女朋友发短信。有的还与女朋友紧紧相依偎，把头发染成红色。还有的竟然口里含着口香糖和我说话。你看刚才那位，一坐下就翘起二郎腿前后摇摆，派头比我还大。”最后他苦笑着说：“现在的大学生怎么啦？” 问题：上述提到的大学生，他们的举止符合招聘基本职业道德规范吗？你是怎样评价他们的行为的？ 分析提示：面试是一个关键环节，用人单位通过衣着打扮、语言手势、表情、笑容等方面来考察应聘者的综合素质，胜任所报职位的工作能力。在应聘过程中，人们比较注重礼仪问题，如服饰打扮、言

7、行举止、气质风度、文明礼貌、应聘中的道德规范。因为它时刻影响着一个人的形象，决定着一个人的前程和命运。否则，可能由于举止言行的某一小失误，导致面试失败。,3）应答礼仪 （1）诚实坦率 （2）谨慎多思 （3）适度提问 （4）认真聆听 4）告辞礼仪,7.1.4面试过程中礼仪注意事项,1）见面礼仪注意事项 （1）面试前不喝酒，不吃辛辣有异味的食物。 （2）面试时不要抽烟，不要嚼口香糖。 （3）面试时不要带陪伴。 （4）面试中不要拖拉椅子，发出很大声响。不要一屁股坐在椅子上或半躺半坐，也不要翘起二郎腿。女同志还要注意不要将双膝分开。 （5）面试时不要弯腰驼背。 （6）面试时不要将脚或腿不自觉地颤动。,

8、2）自我介绍礼仪注意事项 （1）不要因谈论个人故事而独占面试时间。 （2）自我介绍时，不可用夸张的动作语言。不可使用主考官听不懂的方言或行话。 （3）不要与主考官过于随便，具备专业素养的主考官，最忌讳应聘者套近乎。 （4）自我介绍时对自己的成就、特长、技能要适可而止，不要大谈特谈。 （5）自我介绍中，对个人职业发展计划要全面，不要只有目标，没有思路。,3）应答礼仪中的注意事项 （1）面试应答中，不要抨击以前的领导或单位。 （2）面试应答中不要隐瞒弱点。 （3）面试应答中不要错过提问的机会，也不要出现冷场，不能用简短的“是”或“不是”回答问题。 （4）与主考官谈话不要高声，不要争论。 （5）对主

9、考官提出一些不合适的问题，不能意气用事，或发出不礼貌的言辞，应婉言拒绝。 （6）谈话时不要轻易转变话题，不抢话头，不连珠炮似的发问。更不要轻率的下结论、开玩笑。 （7）面试时要经常和主考官视线接触，不要皱眉头或东张西望。 （8）面试中不要针对薪酬讨价还价。,4）告辞礼仪注意事项 （1）面试结束时，不要因为成功的兴奋、或失败的恐惧语无伦次，手足无措。 （2）不要过早地打听面试结果。 （3）当你表现出色，被某些公司录用后，你要写感谢信给被你拒绝的公司。,7.2办公室礼仪 7.2.1办公室礼仪概述,办公室礼仪是指工作人员在办公室执行公务，办理公事时所应遵守的行为规范和准则。,7.2.2办公室礼仪的基

10、本要求,1）体现企业精神 3）利于共同进步 2）利于工作大局,【同步案例7-2】 端茶倒水的五种后果,某公司开会中间，员工小王站起来给大家倒了一圈茶水。他先从左边的副总经理开始倒起，依次是员工小张、小李、总经理、副总经理、最后自己。 小小的一件事情，在每个人的心里演化成不同意味的故事。 左边的副总经理：哦，谢谢，视若无睹。 小张：马屁精，可真会表现自己呀。 小李：啊呀，糟了，为什么我没想起来去倒茶呢？（小王从此有了竞争对手） 总经理：嗯，不错，小王挺懂事，从此受到总经理青睐。 小王右边的副总经理：他为什么不从右边开始倒，右边离总经理更近吗。（小王从此莫名其妙地成了副总的敌人。） 其实小王只是口

11、渴得厉害，又不好意识光是自己一个人喝茶，于是出于礼貌给大家倒了茶，倒茶的顺序完全是不经意间形成的，没有任何讲究。 问题：上述背景资料是虚拟的，这个虚拟的故事对你有何启发？ 分析提示：企业中的人际关系是一个企业文化的体现，所有人每时每刻都工作在特定的人际关系氛围中，营造健康向上的人际关系，是一个企业兴旺发达的关键。,7.2.3办公室礼仪的基本规范,1）办公室一般礼仪规范 （1）互相尊重。 （2）严格自律。 （5）热情待人。 （4）相互信任。 （3）合作共事。,【职业道德与营销伦理7-2】 可惜了,科室新来一位既聪明又漂亮的女大学生，副科长总把她往科长身边派，一再指点，科长水平高、能力强，你应该多

12、多去求教。 每逢她登门去求教时，副科长总设法拦住一切可能会打扰科长的人。不久，便有了关于科长的绯闻，有人问副科长，副科长勃然大怒:“何人乱嚼舌头，科长是在指教新同事，绝无此事。” 数月后，科长与妻子悄然离婚，其妻到丈夫单位大吵大闹，弄得人人皆知，不久，科长被免职调走了。 问题：上述事例如果是真是的，副科长和女大学生的行为符合社会伦理道德吗？ 分析提示：职场中的人士，一方面是工作关系，另一方面是人际关系。同事间首先是自尊，其次是互尊，尊重应建立在真诚、友善、理解的基础之上。,2）办公室环境礼仪 （1）办公室空间环境。 （2）办公室桌面环境。 （3）办公室心理环境。,3）与上司相处的礼仪 （1）维

13、护权威。 （2）服从命令。 （3）以礼相敬。 （4）不能越位。,4）办公室谈话礼仪 （1）态度平和。 （2）不自我炫耀。 （3）与私生活分开。 （4）不提忌讳话题。,7.2.4办公室礼仪禁忌 1）忌不注重个人形象。 2）忌把办公桌当化妆台。 3）不要将你的工作和个人生活混在一起。 4）不要滥用公有的东西。 5）不要把粗俗的话语带到办公室来，也不宜在办公室大哭、大闹，或作出其他感情冲动的事情。 6）不要不打招呼就突然冲到别人的办公室里。 7）不要抱怨、发牢骚，不讲那些不该讲的故事。 8）不要将办公室弄得乱七八糟。,7.3商务礼仪文书 7.3.1商务礼仪文书的含义,商务礼仪文书是企业在商务活动中为

14、了礼仪目的或在礼仪场合使用的文件。商务礼仪文书的种类很多，企业中常用的有请柬、欢迎词、欢送词、祝酒词、贺词等。,7.3.2 商务礼仪文书的基本要求,1）观点和内容要严谨务实 3）要严格遵守规范格式 2）用词准确、朴实、简要,7.3.3 几种常见的礼仪文书,1）贺词 （1）贺词的含义 贺词是以电信形式表示庆贺的应用文体，包括贺信和贺电。 （2）贺词的特点 祝贺性 电信性,搭配示范,（3）贺词的写作格式 标题。 称谓。 正文。另起一行，空两格写贺信的内容。一般包括： A.简述当前的形势和工作发展情况； B.说明对方取得的成绩及原因； C.表示热烈的祝贺和殷切的希望。 结尾。,（4）贺词的适用范围与

15、写作要求 适用范围 贺词用得比较广泛，如对重要会议与重要节日的祝贺、对某单位或个人做出卓越成绩与巨大贡献的祝贺、对某一项目的开工或者完成的祝贺、对某人获得最高奖赏的祝贺等。 写作要求 A.写贺词的原由首先要交代清楚。 B.实事地肯定对方的成绩。 C.表示祝贺的感情要饱满、充沛，给人以鼓舞，语言要热情洋溢、催人振奋。 D.贺词的内容要实事求是，评价成绩要恰如其分，表示决心要切实可行。不可言过其实，空喊口号。 E.贺词的篇幅短小，叙述要精炼。,2）祝酒词 （1）祝酒词的含义 祝酒词是一种经贸活动的重要礼仪。宾客初到，设宴洗尘，宴会伊始，主人要致祝酒词。酒席上洋溢着主客双方的友好气氛，祝酒词的主要内

16、容就是要表达出这种情谊，也可顺便提出一些希望，但以不冲淡友好气氛为原则。,（2）祝酒词的特点 语言简洁、凝炼。 逻辑性强。 表达热情、激昂，充满诚意。 （3）祝酒词的写作格式 开头 主体部分 结尾,（4）祝酒词的适用范围与写作要求 适用范围 祝酒词用在宴会酒席上，宾客初到，宴会伊始，主人要致祝酒词。 写作要求 A.祝酒词的字里行间要洋溢着友好、欢乐气氛。 B.祝酒词要写得简短。,3）欢迎词和欢送词 （1）欢迎词和欢送词的含义 欢迎词、欢送词是在迎接、欢送宾客或在会议开始、结束时，主人对宾客的莅临及离别表示热情欢迎、欢送的致词。 （2）欢迎词和欢送词的特点 欢愉性 口语性,（3）欢迎词和欢送词的写作格式 标题 称呼 主体 结束语 （4）欢迎词和欢送词的适用范围与写作要求 适用范围 欢迎词、欢送词适用于企业单位在国内外的交往活动。 写作要求 欢迎词、欢送词要求语言热情洋溢，真挚动人，切忌“套话”连篇，虚情假意；内容讲究礼貌，措辞文雅，语言凝练，篇幅简短，有详有略，表述清晰。,4）主持词 （1）主持词的含义 主持词是在有会议