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金融营销教材:口融萧销讲提:主编;杨米沙等学陶:中国人民大学t版社珩级:2011年8月基本内容第一章唐融市场慨述第二章金融服务营销y第五章机构金副基本内容第七章金融产品策略第八章第九章金蕴麸务传递策略第十章金融产品促销策略一与)卞)星挪八员颊度-章令融服务过程策略第十三章金融服务有形展示策略第十二章金助服务过程学习目标金认识服务过程的定义与影响过程的主要因素金了解金融服务流程设计的儿种常用方法及其会义金掌握一种服务流程设计的方法一一蓝图法sho主要内容第一节服务过程的含义第二节服务过程分类第三节主要设计方法第四节设计工具:服务蓝图E第一节服务过程的含义工服务过程是什么?$服务过程是服务提供的实际程序、机制和作业流,即服务的提供和运作系统。Iho一个顾客的银行存款过程一5一标H一阮班一炎英玟入.双勇一这还不春服务过程的全部一一仪仅春酊史部办。存款服务过程还包括与服务接触相关的后台处理过程和支持系统运作。例如,簿记流程、现金与凭证流程、大堂秩序管理流程等等。肄-一i一颈so2、服务过程的重要性服务的无形性用语言描述服务通常会产生模糊或混乱过于简单不全面主观性红述的偏见怪服务生产和消费的同时性服务提供者认为方便、有效的生产方式,可能对顾客不利E第二节服务过程分类
