《营业员服务礼仪培训（电信级）》由会员分享，可在线阅读，更多相关《营业员服务礼仪培训（电信级）（62页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、营业员服务礼仪培训,营业员入职培训,培训内容,礼仪修养 礼仪训练 营业员礼仪规范,礼仪修养,礼仪概述 个人礼仪 社交礼仪 公务礼仪,礼仪概述,社会是由人组成的，人与人之间免不了要进行社会交往。社会的发展给人们提供的社交机会、社交方式、社交内容越来越丰富。社交是文明社会的需要，而良好的礼仪则能增进人们之间的了解、情谊，使人们之间乐于相互交往，礼仪的重要性由此可见。因此在社交中，必须注重礼仪，融洽人际关系。,个人礼仪,一个人的仪表包括人的容貌、姿态、举止、服饰、气质等等。仪表的核心是讲求美感，做到内心美和外表美的和谐统一。一个人的气质有多种多样。性格开朗、风度潇洒大方者，气质表现为聪慧；性格沉稳、
2、风度温文尔雅者，气质表现为高洁；性格直爽、风格豪放雄奇者，气质表现为粗犷；风格温柔、风度秀丽端庄者，气质表现为恬静。这一切，必须通过提高文化素养、纯洁自己的心灵才能达到。,个人礼仪-气质美,展现你的人格魅力 风度礼仪 自信心的体现 认识你自己,人格魅力,人格魅力是一个人心理素质和修养的外在表现，能反映一个人的道德品质、思想情感、性格气质、常识教养、处世态度等。一个人能否被别人所接纳，是否具有人格魅力，关键是他在别人心目中的形象如何。个人形象的好坏，直接影响到与他人关系的性质、程度，为了广泛建立良好的人际关系，展示自己的人格魅力，人们必须注意社会交往中的个人形象。 在社会交往中，遇事都要有让人一
3、步的态度方称高明，因为让一步则为日后进一步做好了准备。,风度礼仪,注重外在形象 -别人对自己的第一印象 保持旺盛的精力 -关注别人并得到他人的关注 衣着服饰反映个人风度 -优雅的仪表带来良好的社会声誉,自信心的体现,敢于迎接挑战 新事物、他人 敢于面对现实 想到做到、承担责任 敢于表现自己 在人前和机会面前表现自己 树立奋斗目标 有计划，向着目标努力,认识你自己,在社会学中，将自我认识称为人的“第二次诞生” 认识自我 与模范比较后找到自己所处的水平 把握自我 通过别人对自己的评价了解认识自我 认可自我 要全面客观从工作业绩中认识自我,个人礼仪-个人表情,运用眼神 运用微笑 控制情感,运用眼神,
4、在社交中，恰到的眼神应当是：友善尊敬、清澈坦荡、炯炯有神。 交谈时最好将目光落在对方眼睛以下，颈部以上区域，目光放虚一些，不要聚焦于对方脸上上的某个部位，让眼睛的余光看到对方的眼睛即可。 交谈时视线接触对方脸部时间应占全部谈话时间的30%-60%。 要善用目光变化。根据不同语境 ，灵活使用目光表达自己内在的感情。,运用微笑,微笑语言指运用不出声的微笑来传递某种信息的身体语言。 不仅是与人打招呼的无声语言，同时又是婉拒的有效手段。如对自己不感兴趣又不便用语言拒绝的问话，微微一笑可以表达欢愉、无奈、谅解等多种意思。 笑不露齿和露六颗牙齿。,控制情感,具备宠辱不惊的心理状态，才能在别人的心目中形成“
5、沉稳、可信赖”的形象，这种形象有利于在社交和事业上的成功。 无论在与人交往过程 中发生了什么不如意的事，都不要轻易发作。 哭、大笑、生气在社交活动中都不可取。,个人礼仪-语言表达,正确的谈话要领 错误的谈话问题,正确的谈话要领,充满热情 角度新颖 有好奇心 视野宽广 风格鲜明 有同情心 有幽默感,错误的谈话问题,说话不连贯 说话不得要领 说话没有主旨 说话太快 说话太慢 说话重复太多 口齿不清楚,礼仪训练,站姿 坐姿 步姿 手势 动作 电话 化妆,站姿-站立的要领,站立时要直立站好，从正面看，身体重心线应在两腿中间向上穿过脊柱及头部，要防止重心偏左或偏右。重心要放在两个前脚掌。 站立的要领：挺
6、胸、收腹、立腰、梗颈，又可以总结为上提下压（下肢、躯干肌肉线条伸长为上提。双肩保持水平、放松为下压），前后相夹（ 指臂部向前发力，同时腹部肌肉收缩向后发力），左右 向中（ 指人体两侧对称的器官向正中 线 用 力）。站 立 要 端 正，眼 睛 平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容。双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上。双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前。 在站立时，切忌无精打采地东倒西歪，耸肩勾背，或者懒洋洋地倚靠在墙上或椅子上。这样将会破坏自己的形象。两臂可随谈话内容适当作些手势，但在正式场合，不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要下意识地做小动作，如摆弄打火机、香烟盒，玩弄衣带、发辫，咬手指甲
7、等。这样不但显得拘谨，给人以缺乏自信和经验的感觉，而且也有失仪表的庄重。,站姿-正确站姿的练习,练习正确的站立姿势，需慢慢训练，这里介绍两种方法。 把身体背着墙站好，使你的后脑、肩、腰、臀部及足跟均能与墙壁紧密接触，这说明你的站立姿势是正确的，假若无法接触，那就是你的站立姿势不正确。 利用顶书本的方法来，为使书本不掉下来，你自然会把颈部挺直，下巴向内收，上身挺直。 经常这样练，待习惯后，你的站立姿势自然就会很美的。,站姿-分类,女子站立时，双脚呈“ V”字型，膝和脚后跟要靠紧，两脚张开的距离约为两拳。另一种是把双脚并拢，或是把重心放在一脚上，另一脚超过前脚斜立而略弯曲，这种站姿也很自然优美。不
8、管采用哪种站姿，上半身一定要保持挺直，下巴要往内放，肩膀要平，腹部要收，臀部不能翘起。 男子站立时，双脚与肩同宽，身体不东倒西歪，站累时，脚可向后撤半步，但上体须保持正直，不可把脚向前或向后伸得太多，或叉开很大。 站立所禁忌的是歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等，这些姿态都不美。,站姿-上岗服务时的站姿,服务员上岗后，为客人服务时，站姿一定要合乎规范，特别是在隆重、热烈或庄严的场合下，需要站立服务时，更要一丝不苟地严格按照要求站好，即使是感到很累了，也一刻不能松懈。正确的站姿和站功，是服务人员的专业素质之一，因此平时必须严格要求，加强这一基本功的训练。,坐姿坐姿的要领,坐姿的要领： 上半身挺直，两肩要放
9、松，下巴向内收，脖子挺直，胸部挺起，并使背部和臀部成一直角，双膝并拢，双手自然地放在双膝上，或放在椅子扶手上。谈话时，可以侧坐，此时上体与腿同时转向一侧，要把双膝靠拢，脚跟靠紧。,坐姿-注意,1.入座时，走到座位前，转身后右脚向后撤半步，从容不迫地慢慢坐下，然后把右脚与左脚并齐。女子入座要娴雅，用手把裙子向前拢一下。起立时，右脚先向后收半步，站起，向前走一步再转身。 2.不论何种坐姿，都切忌两膝盖分开，两脚呈八字形，这一点对女性尤为不雅。 3.坐时不要两脚尖朝内，脚跟朝外，内八字形坐法最俗，不雅。 4.当两腿交叠而坐时，悬空的脚尖应向下，切忌脚尖朝天，并不可上下抖动。 5.与人交谈时，勿将上身
10、往前倾或以手支撑着下巴。 6.坐下后应该安静，不可一会儿向东，一会儿又向西，无一刻安静。 7.双手可相交搁在大腿上，或轻搭在沙发扶手上，但手心应向下。 8.在椅子上前俯后仰，或把腿架在椅子或沙发扶手上、架在茶几上，都是极不雅观的。 9.端坐时间过长，会使人感觉疲劳，这时可变换为侧坐。 10.在社交和会议环境里，入座要轻柔和缓，起座要端庄稳重，不可猛起猛坐，弄得座椅乱响，造成紧张气氛，更不要带翻桌上茶具，以免尴尬被动。在与人会面时，开始 10 分钟左右不可松懈，很快就靠在椅背上不礼貌；正面对坐会产生压迫感，应当稍为偏斜，轻松自然。,坐姿-座位高低的不同要求,座位高低不同时，坐姿也有不同要求： 1
11、.低座位：轻轻坐下，臀部后面距座椅背约 2 公分，背部靠座椅靠背。如果穿的是高跟鞋，坐在低座位上，你的膝盖会高出腰部，你应当并拢两腿，使膝盖平行靠紧，然后将膝盖偏向你的对话者，偏的角度，应根据座位高低来定，但以大腿和上半身构成直角为标准。 2.较高的座位：上身仍然要正直，可以翘大腿。其方法是将左腿微向右倾，右大腿放在左大腿上，脚尖朝向地面，切忌右脚尖朝天。 3.座椅不高也不低：两脚尽量向后左方，让大腿和上半身成 90 度以上角度，双膝并拢，再把右脚从左脚外侧伸出，使两脚外侧相靠，这样不但雅致，而且显得文静而优美。,坐姿-小腿的角度,不论何种坐姿，上身都应保持端正。 你自己有没有留心坐的姿势呢？
12、走路的姿势固然重要，可是坐的姿势也很重要。如果自己仪态不好，可能引起自卑感。如果你有端丽的仪表，那么，便会很自信，别人自然会被你吸引了。 沙发椅的座位相当深广。因此，坐下来时不要太靠里面，而致使小腿紧贴边沿，这样的姿势看起来活象两个大萝卜。 思考：正确的角度应是什么？,步姿-步姿的重要性,行走的姿势极为重要，因为人行走总比站立的时候为多，而且一般又都是在公共场所进行的，人与人相互间自然地构成了审美对象。 人们常把正确而富有魅力走姿视为一首动人的抒情诗。“行如风”是说人行走时，如风行水上，有一种轻快自然的美。 行走迈步时，应脚尖向着正前方，脚跟先落地，脚掌紧跟落地。要收腹挺胸，两臂自然摆动，节奏
13、快慢适当，给人一种矫健轻快、从容不迫的动态美。 尤其是女性，有着健康而优美的曲线，迷人的体态和风姿，步态轻盈，袅袅婷婷，更是人们欣赏的焦点。 文豪巴尔札克曾经说过：“巴黎的女性是走路的天才。”不管她们的身材高矮或穿着如何，由于具有优美的走姿，都可以展现自己绰约的风姿，得体的服饰，使其显得俏美。,步姿-步度和步位,走路时步态美不美，是由步度和步位决定的。如果步位和步度不合标准，全身摆动的姿态就失去了协调的节奏，也就失去了自身的步韵。 步度是行走时两脚之间的距离。一般标准是一脚踩出落地后，脚跟离未踩出一脚脚尖的距离恰好等于自己的脚长，这个标准与身高有关，身材高者则脚长，步伐自然大些；若身材矮者，步
14、伐也会小些。脚长是指穿了鞋子的长度，而非赤脚。但穿什么样的服装和穿什么样的鞋也会决定什么步度。如果穿的是旗袍或筒裙，脚下又穿了高跟鞋，那么步度肯定就比平时穿长裤或平底鞋要小些，因为旗袍的下摆小，高跟鞋从鞋跟到鞋尖的长度比平底鞋短。穿着高跟鞋走路步度便显得婀娜多姿。 步位是脚落地时应放置的位置。走路时最好的步位是：两只脚所踩的是一条直线，而不是两条平形线。特别是一位女性走路时，双脚踩着左右两条线走路，是有失雅观的，同时又太男性化（ 穿裤装的例外）。 步韵也很重要。走路时，膝盖和脚腕都要富于弹性，肩膀应自然、轻松地摆动，使自己走在一定的韵律中，显得自然优美，否则会失去节奏感，显得浑身僵硬。 正确的
15、走姿是：轻而稳，胸要挺，头抬起，两眼平视，步度和步位合乎标准。,步姿-注意,1.走路时，应自然地摆动双臂，幅度不可太大，只能小摆动，前后摆动的幅度约 45 度左右，切忌做左右式的摆动。 2.走路时应保持身体的挺直，切忌左右摇摆或摇头晃肩。 3.走路时膝盖和脚踝都应轻松自如，以免显得浑身僵硬，同时切忌走外八字或内八字。 4.走路时不要低头后仰，更不要扭动臀部，这些姿势都不美。 5.多人一起行走时，不要排成横队，勾肩搭背，边走边说，都是不美的表现。有急事要超过前面的行人，不得跑步，可以大步超过，并转身向被超越者致意道歉。 6.步度与呼吸应配合成规律的节奏，穿礼服、裙子或旗袍时步度要轻盈优美，不可跨
16、大步。若穿长裤步度可稍大些，这样才显得活泼生动。 7.行走时，身体重心可以稍向前，它有利于挺胸、收腹、梗颈，此时的感觉是身体重心在前脚的大脚趾和二脚趾上。理想的行走线迹是脚正对前方所形成的直线，脚跟要落在这条直线上。若脚的方向向里，会成为罗圈腿；脚尖过于外撇，会造成 X 型腿。走路要轻而稳，上体正直，抬起头，眼平视，面带微笑，切忌晃肩摇头，上体左右摇摆，腰和臀部不要落后。两臂自然地前后摆动，肩部放松。 走路用腰力，要有韵律感。,手势,1.手指指点。谈话时，伸出手的食指向对方指指点点是一种很不礼貌的举动，这表示对对方的轻蔑与瞧不起。如若手腕举高些，指向某人的脸，问题就更严重了。 西方人似乎比东方更忌讳别人的指点。有一个英国人，曾对中国街上对笑着指点他议论的行人甚为恼火，他说：“ 他们指着我，能说些什么呢！”设身处地地为他想想，确实不能不让人生气，用手指点人，太没礼貌了。 2.挥手招呼人。有的人远远地要另一个人过去，怎样向他发出召唤的手势呢？手心朝上？还是手心朝下？ 手心朝上，并拢的四指向内侧摆动，这种唤人的架势太容易让人想起一个颐
