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1、2019/2/23,华东教育训练组,1,卓越服务之 客诉处理与应变,2019/2/23,华东教育训练组,2,认真的价值 ,体认顾客的价值 正确认识客诉的意义 学习公司既定客诉处理流程 练习常见客诉处理及应变技巧,2019/2/23,华东教育训练组,3,顾客真的很重要！,营业额 = 客单价 X 来客数 7188500 = 367.00 X ？,200,400,600,800,1200,100,80,60,40,20,营业额,客单价,1400,1600,1800,2000,来客数,2019/2/23,华东教育训练组,4,顾客希望得到 ,￥,2019/2/23,华东教育训练组,5,购物满意度天平,顾
2、客付出,顾客得到,不满意,满意,商品,购物环境,服务,金钱,时间,情感,0,2019/2/23,华东教育训练组,6,0,不满意,满意,我付出 多少 ,就得到 多少,“下次来不来？不一定,反正有那么多家可以选择 ”,2019/2/23,华东教育训练组,7,，,我付出 不多 ,“下次？次次都会来啦！不但我来，我还会介绍 ”,0,不满意,满意,却得到 那么多,2019/2/23,华东教育训练组,8,却得到 ,，,我付出那么多 ,“花钱买气受，下次再也不来了,我还要告诉 ”,0,不满意,满意,2019/2/23,华东教育训练组,9,顾客光临*店的次数,2019/2/23,华东教育训练组,10,每位顾客
3、都重要！,如果我店有 位顾客因不满意而放弃购买 我们将损失 元 如该顾客原本每月来*店购物 次 一年中我们将损失 元 请关注顾客购物满意度,2019/2/23,华东教育训练组,11,关于顾客抱怨的统计数据 1 = 3 与 1 = 8,JJJ U LLLLLLLL,J L,2019/2/23,华东教育训练组,12,谁来告诉我 ， “如何让顾客更满意 ?! ”,5%,5%,90%,2019/2/23,华东教育训练组,13,抱怨表示 在乎 及 期望 投诉是顾客给我们的 第二次机会 感谢投诉的顾客，是他让我们知道 如何 做得更好,客诉的真义及价值,2019/2/23,华东教育训练组,14,注意： 引致
4、顾客抱怨的原因通常有 ,商品 人员服务 服务硬件设施 服务制度,2019/2/23,华东教育训练组,15,投诉的方式,E 直接投诉 间接投诉,顾客常用 投诉方式,2019/2/23,华东教育训练组,16,接受投诉 处 理 结 案,客诉处理程序,2019/2/23,华东教育训练组,17,接受投诉注意事项,事件在本公司提供的服务范围内 所有投诉案均应填好又多顾客投诉处理单 遇重大投诉事件应立即通知值班经理、店长,2019/2/23,华东教育训练组,18,客诉处理程序及注意事项,客诉处理人员不可自行与顾客签署任何书面文件或口头承诺 若需向顾客进行经济赔偿，应以一次性赔偿为谈判要点 无法独立解决者逐级
5、上报，直到解决为止,处理投诉注意事项,2019/2/23,华东教育训练组,19,结案注意事项,一般投诉当天立即处理，重大客诉三天内回复 处理完毕后，填妥好又多顾客投诉处理单并请顾客签名 重大投诉事件应于24小时内填写重大异常报告送交总管理处,2019/2/23,华东教育训练组,20,假定： 顾客在天河店投诉 ,A 、非食品类商品 1、缺货 2、 瑕疵商品、商品不符合顾客使用要求 3、商品品质不良造成顾客损伤及其他副作用 B、食品类商品 1、过期、变质、破包、包装上无注明生产日期及期限 2、顾客食用过期商品造成健康损害 C、身体受伤 D、寄存财务丢失 E、车辆问题（互撞、被破坏、车内财物遭劫）,
6、2019/2/23,华东教育训练组,21,非食品类商品投诉处理,1、瑕疵商品 2、商品不符顾 客使用要求,3、缺货商品,4、商品品质不良造成顾客损伤及其它副作用,请顾客携回商品向接待课办理退换货,通知营采部门向厂商进货,货到后通知顾客前来购买,与顾客联络了解情况并协调赔偿方式、金额致顾客接受,通知顾客前来领取赔偿金额及商品,2019/2/23,华东教育训练组,22,食品类商品投诉处理,1、过期商品 2、变质商品 3、破包商品 4、包装上 无注明生产日期及期限,请顾客直接将商品携回由 接待课办理退换货,由客服部派人到顾客家 中办理退换货,5、顾客食用 过期商品造 成健康损害,客服部立刻派 人携带
7、慰问品 拜访顾客并实 地了解情况,无须就医者，留下客服部联络人及电 话，承办人负追逐关怀慰问之责任,须就医者，由客 服部派员陪同顾 客就医，本公司 负担医药费,进一步与顾 客协调解决 方式与赔偿 金额,顾客领 取赔偿 金及物 品,2019/2/23,华东教育训练组,23,顾客受伤投诉,1、地面湿滑摔伤 2、试吃摊位烫伤 3、商品跌落砸伤 4、货架倾倒砸伤 5、手推车互撞 6、堆高机、叉车撞伤 7、结帐输送带夹伤 8、铁卷门断落砸伤,轻伤请店医做简易包扎 重伤通知救护车送医院,客服派人致歉慰问处理,填具 出险单,通知保 险公司,取得合 理赔偿,填写重大异常报告,通知相关部门及值班经理,店内高层主
8、管出面进一步协 调解决方式与顾客达成和解,重大异常报告交总经理室 部门主管提改进办法及检讨报告,2019/2/23,华东教育训练组,24,车辆问题客诉,1、车辆互撞 2、车辆被破坏 3、车内财务遭劫 4、车辆滞留不动 （停留一个月）,通 知 保 安 员,报 警 处 理,2019/2/23,华东教育训练组,25,客诉处理技巧,听顾客说并恰当回应,提出解 决方案,事后检讨避免再犯,得体接待顾客,了解问题之所在,实施方案并追踪,2019/2/23,华东教育训练组,26,得体地接待顾客,保持正确心态 对顾客的情绪表示关心 清楚表达想解决问题的良好意愿 将顾客带到僻静地方谈 A :第一个眼神 第一句话
9、第一个动作,2019/2/23,华东教育训练组,27,听顾客说并恰当回应,将心比心体谅顾客情绪的爆发 以恰当的肢体语言表示对顾客的重视 适时的安慰 : 不合时宜的辩解容易造成推卸责任的嫌疑 避免与顾客探讨“对”“错”问题 控制自己情绪,不受顾客影响,2019/2/23,华东教育训练组,28,了解问题之所在,通过问问题沟通了解状况 重点：时、地、人、物、事、顾客的意愿 判断客诉属于何种性质 : 注意问问题的方式、技巧 避免给顾客造成受到质询的感觉 有效倾听收以集顾客极其抱怨的详细资料,2019/2/23,华东教育训练组,29,提出解决方案,视自己的工作及职位有不同做法： 提出适当解决方法让顾客满
10、意 先安抚顾客并立即请主管出面解决 先安抚顾客并立即请相关部门解决 : 基于事实并考虑责任归属 不可超越服务范围和权限 致力于多赢 征得顾客同意,2019/2/23,华东教育训练组,30,执行方案并追踪,立即严格执行解决方案 视工作及职位进行追踪 了解问题是否妥善解决 将问题反映给主管 将问题放映给相关人员、部门 : 解决问题的速度和态度同样重要 尽可能当场解决，让顾客满意地离开 不严格执行既定方案将造成新的客诉 不可越权追踪,2019/2/23,华东教育训练组,31,事后检讨,被投诉单位检讨客诉事件本身 受理投诉单位检讨客诉事件处理是否得当 : 当同类客诉反复发生时，检讨当事人的工作 态度、
11、执行及学习能力更为重要 让不同的客诉事件有相同的处理品质 利用统计分析工具帮助改良工作,2019/2/23,华东教育训练组,32,客诉处理禁忌,对客诉缺乏正确的认识 找借口推、拖 语气、动作欠友善 质询顾客 与顾客争论是非对错 带有色眼镜看人 不能调整自己情绪 部门间缺乏有效的沟通配合,2019/2/23,华东教育训练组,33,客诉处理禁语,唉，真麻烦 我很忙，没时间 这不归我们部门管，你找其他人去 这是公司规定，我也没办法 这个问题，你要找厂家，我们也没办法 真是大惊小怪，有什么了不起 都怪你自己，你早在干什么 你倒底想怎么样就明说吧 你这人怎么不讲道理 这件赠品给你，你快走吧,2019/2
12、/23,华东教育训练组,34,当顾客 ,赵小姐三天前在我店买的镀金项链价格218元,现出现掉色现象 钱先生上月初购冰箱一台，本月内连续出现故障,现要求给个说法 孙小姐在我店买的面包吃到一半时,发现里面有一颗生锈的螺丝钉 李先生发现在我店买的商品比在我公司兄弟店的贵 周小姐在我店买的内衣尺码不合适,要求换货 吴先生认为他在店内买的黑色染发膏染出头发却不够黑,要求退货并赔偿精神损失费 郑先生打来电话,说昨天在店内买了许多食品,进食后晚上就腹泻呕吐,现在医院急诊室 王小姐家住海珠区，昨天来我店购烫衣板一块，回家使用时发现脚架不能收拢，现打的扛来天河店，要求退货并赔偿的士费 ,2019/2/23,华东
13、教育训练组,35,当顾客 ,赵小姐在促销区找不到服务人员询问价格 钱太太来店购洗衣机一台，我方答应48小时内送货上门，但现已超过约定到货时间5小时仍未送到，且无任何说明，钱太太打来电话 孙先生等服务员去仓库帮自己拿货,等了30分钟,仍不见服务员回来 李太太发现自己在服饰修改区修改的裤脚两边长短不一 周先生向服务员询问某枕头价格,服务员明确告知为50元,到收银台结帐时,收银员告知条形码上实际价格应该是100元 吴小姐结帐时向收银员多要一个购物袋,但收银员不给 郑先生试吃火腿肠时,发现做试吃的促销员双手十分肮脏,当场呕吐 王小姐和她的朋友很不满意服务人员劝止她靠在家具区展示的沙发上聊天,2019/2/23,华东教育训练组,36,当顾客 ,赵小姐带2岁小孩在我店购物过程中,小孩不慎从手推车上摔下来,赵小姐要求赔偿500元 钱太太怀孕四个月,来我店购物乘自动步道时,被后面顾客朱先生的手推车撞到腰部,朱先生使用的手推车脚轮不适合自动步道使用 孙先生年约六十,投诉购物时因卖场空调不够凉,空气浑浊而昏到 李太太结帐时收银台传送带损坏,收银员让她自己把商品往前移 周
