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1、博物馆游客投诉处理规范游客维权意识的增强、投诉事件的日益增多和繁琐，为了使解决投诉更便捷、更规范，现拟定投诉处理流程，以便为今后工作提供借鉴和参考：一、建立逐级投诉处理网络当事责任人咨询员前区总协调值周馆领导总带班二、接待游客投诉流程1.实行“首问责任制”，原则上谁先接手谁处理，不允许任何工作人员以各种原因推诿责任，造成不必要的误会，加重矛盾程度；2.当游客的要求超出“首问负责人”权限无法解决时，首问负责人要按博物馆逐级上报原则立即汇报上级领导协商解决，不得拖延或置之不理；3.游客投诉接待人员要细心倾听双方叙述事实详细过程，了解游客诉求目的、真实意愿并给出最佳解决方案，迎合游客，达成一致意见；
2、三、接待游客投诉规范1.首先“首问负责人”真诚道歉，及时主动承担相关过失。善意看待和积极正视游客的批评意见，倾听游客不满情绪；2.让游客发泄心中不满情绪后工作人员须礼貌阐明规章制度；3.确定责任归属并积极解决问题，根据具体投诉流程应对游客投诉事项；4.咨询员、当事人、当值领导对游客的需求和抱怨积极做出回应，并统一口径，避免同一问题不同处理人员误导游客，导致投诉升级和触及法律诉讼；5.核查游客满意度，如现场口头、电话回复等多种方式确认落实情况；6.总结原因、分析案例，保留存档，避免同一问题反复发生及处理程序无序化；四、解决问题时间规范1.咨询员接待要求20分钟给出解决方案，平复游客不满情绪，做出具体处理计划；2.其他当值领导尽可能1小时左右作出游客满意答复并出具相应的官方回应；3.整个投诉事件完毕后，当日能够解决需当日作出回应，本日无法处理的重大案件事宜，须48小时内给予当事人、责任人令其满意的回复，与此同时逐级上报旅游票务部当值领导，获悉投诉具体事宜。第 2 页 共 2 页
