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1、集团客户部2009年工作总结与2010年工作计划,2009年*月*日,1,2009年主要工作回顾,存在的不足,2010年打算,2,3,老收入任务完成不好，离网居高不下； 有条不紊进行特套双改单，讲方法讲技巧面对“高改低”； 加强手机补贴进行有效捆绑，功能渗透增加粘着度； 行业推介会转变维系与直销模式，模板化快速复制成功经验有成效； 集团分级分类维系已启动，找准离网前消费行为是关键。,主要工作回顾,完成老收入完成3.81亿元，较08年任务4.47亿有6600万缺口，任务完成率为近85%；离网用户高居不下，月低离网5400户。总的用说，完成任务情况不好，但就从工作本身来看，集团服务中心尚有一些工作
2、可以共享。,1在公司领导的指导下，有条不紊地进行“双改单”，方法创新避免“高改低”,在区分“政务”、“商务”系列的前提下，通过10多万条短信的发送，有效将政务系列的近8万户套餐用户保留在网，并于4月初正式实施双改单。商务系列的双改单在申请的原则下进行。截止11月，完成1万7千用户的申请改单。其中，高改低的用户近5000户。详细情况如下：,担心用户因无法双改单或高改低的做法： 1双改单前，10多万条有客户经理姓名与手机的短信的集中与分批发送 2外呼中心点对点的回访问候及客户经理告知 3平时加强对分类集团子用户进行短信告知（客户经理、手机小技巧、节日问候）,控制“高改低”的方法与技巧：以G260为
3、例， AG260是前*市场上最便宜的资费。 B使用习惯很难改变。举例，一用户改为商务单向G150，话费从260多一下变成了400多，故从对你负责的角度，建议你观察一、两月后再说。 G改成其他套餐后要改回G260是很难的事，公司对这种号卡控制得很严。 D如果真要改，那就改商务礼包188吧（或商务单向G150）。 E需要短信的，可为其捆绑随心定制的短信包。 F观察方法：用系统中的优惠前费用（扣除长漫短信后）除以0.4，大体为其通话时长，按主被叫分布6：4的方法，可测算其主叫时长。客户经理应尽可能乐观预估其主叫时长。,2通过补贴方式进行有效捆绑和渗透集团功能增加粘着度,通过单位担保、预存与押金享受补
4、贴方式对5000多用户，300多集团客户进行捆绑，同时通过VPN、集团炫铃、无线总机等业务对10000多用户进行功能渗透，增加用户粘着度。 对集团子户提供双改单或高改低，实现对其再次捆绑，新的套餐均有两年不许变更和取消的约定。,3成功举办物流新时空、移动信息化及销售管家连续三次行业推荐会，请客户上门,从8月至10月连续行业推介会，有近200家集团客户，主要是潜在客户，近400名集团关键人参加了三次行业推介会，物流企业已有1000多户入网，预计08年初将会有较大突破；随着G网销售管家业务的推出，销售管家在08年已将有较大入网需求。 行业会集方案营销、体验营销、培训营销于一体，集中优势兵力在两个多
5、小时里对客户进行感染。,4通过模板化，快速复制三大行业成功经验,面对商机，从*的成功经验出发，以点带面对出租车、酒店及证券公司进行地图划分，对近100家出租车、200多家四星和五星酒店、近50家证券公司进行梳理，将行业信息第一时间传递给客户经理。,5.按分级分类要求，对集团客户进行梳理，执行分级分类服务规范,明确工作重点，不同集团子用户采用不同维系方式，在分类分级的条件下按关键人掌控力、联通占有率及集进行不对方法维系。 正大着力寻找离网前消费者行为模式，做到有的放矢维系套餐子用户是关键。,2,存在的不足,2009年主要工作回顾,2010年打算,1,3,1离网居高不下，对掌中宽带离网和特殊套餐维
6、系手法单一,每月用户离网在6000户左右，虽有近50%的是无法维系、至少目的未找到好的维系办法的掌中宽带离网，但仍有近3000户左右的套餐用户离网。 缺少寻用户在离网前的消费行为的有效分析，除告知客户经理、节日问候等短信外，基本上是束手无策。通过预警指标与离网用户的重叠率，只有三日零通话指标有效率不到20%，其他预警指标基本无效。,2009年初入网的新用户离网呈上升趋势，对新用户入网关怀做得不够 当然，从根本上讲，离网客户缺少对客户经理的依赖。,2服务意识需提高，服务能力需提高，尤其是服务态度，主动前移,服务团队和服务团队中的一员，服务主动前移，体验发展和维系的困难才能有效提高服务意识。,3专
7、业知识，尤其是技术知识急需提高,现有服务经理对套餐、对业务流程掌握不错，但对信息化、集团产品的掌握和销售能力不足，主要是技术知识的缺乏，使得在面对客户时不敢讲也不愿讲，仍然习惯于简单的推销手机模式。甚至不能做到“信息终端”和“工作终端”的牵引。,4复杂经营的能力需提高，提高服务和工作效率,举个例子来说，租机发函到计费部抽数。客户经理往往是起函后签字，回工位取函号再盖部门章，显然可以先起函，系统中取函号、签字、盖章，一气呵成提高效率。 在举个例子，老用户租机和集团炫铃或无线总机一并介绍，尤其是对UNI5有意见的，可以用集团炫铃来置换。,3,2010年打算,2009年主要工作回顾,存在的不足,1,
8、2,一）在维系方面：紧紧围绕先保有，后保收；提高客户感知，增加客户忠诚度。,1 寻找行为模式，做到有的放矢,针对现有离网用户进行分析，争取得到综市部、计费部的支持，专项对“世界风离网用户进行消费行为模式进行分析”，寻找到有指向性的指标，提高服务目的性和服务针对性，提高服务效能，确保客户保有率。这也是总部对新时空考核的重要指标之一。,2加大短信群发和其他窗口告知，提高客户经理知晓度，适度扩大客户经理权限,对子用户进行客户经理的普遍告知短信，外呼一对一调查持续进行，10010及营业窗口通过号码知道客户经理姓名及其联系方式。尤其是对服务中的难点，如对计费的差错问题的有理补偿流程减化，对网络信号的处理
9、与回复时限，停开机、信用度提升及国际长权等业务办理。,3积极面对高改低，功能渗透成习惯,尤其是对G260要改为G70，通过小技巧发现必超的，一定改，同时告诉他不合适了找客户经理还可再改回来，以扩大“使用习惯”概念在用户群中的影响。,4贯彻“预存送年礼”活动，依据该思路思考新的维系办法,与个客部及相关部门协商，针对可享受 “预存送年礼”活动而未参加的用户在春节后是否延续相关的做法，建议为： 第一，不改套餐的前提下（尤其是到期用户如公安120用户），按套餐分类分档采用存话费送礼，重新捆绑。 第二，不用身份证（真实的单位户除外），因为移动用户的客户资料真实性不高。,5保持租机与功能渗透考核，进一步提
10、高老用户的捆绑率,6强化执行分级分类规范，提高客户感知度,7充分利用维挽系统，提高工作效率，完善系统与人工的服务监督工作，提升服务水平,二）在业务支援方面,扩大推介会平台功能，为维系与发展搭舞台；加强培训与考核，提高员工业务能力；,1支援前移，做好行业会，为客户经理搭舞台 在09年营销推广的基础上继续加大市场营销推广力度，本策划案将从以下几个方面做重点描述：,目标行业： 酒店、证券、出租、物流 重点目标企业： 大中型商业酒店、*各大中型证券公司、*出租车公司、*重点信息化建设单位等 重点目标人员： 中小企业总经理、信息技术部门经理、分管副总、股民 详细内容见附表：如2月、3月主要进行酒店行业信
11、息化推荐会。,2完善与减化业务流程，提供业务培训与考核，提高员工工作效率 在满足内控的前提下，对现有业务流程进行梳理，一方面加大业务知识和技术培训，另一方面每月进行考核，在业务办理中提出改进措施。 3专人做好经验归纳与总结，制作发展与维系模版，分享以提高整体水平 在业务中心内布置专人进行经验总结，制作模板进行共享；提高全体员工服务和发展技巧与发展能力。同时形成部门内信息通报制度。 4从体验出发，感受发展与维系不易，提高服务意识提升 合理安排后台工作时间，在每月月中，随服务经理和发展经理上门解决投拆或参与旁观谈判。,集团客户构成与职责 此中心共33人，中心主任1人，行业中心服务助理30人，新业务
12、及行业应用产品市场营销策划及方案落实1人，相关二级台帐及统计1人。 主要负责城区现有元老集团客户及其子用户的维系与内涵式增收发展，包括制定集团客户的增值业务叠加及其子用户的增值业务发展计划与落实、制定新业务推广计划、行业应用产品市场营销策划与考核设计、制定客户回访计划及分级服务规范和服务分析与总结等。 1、根据部门分解到该中心的年度用户老收入指标和增值业务渗透指标及新业务发展指标而制定各阶段客户关怀及维系挽留计划与发展计划； 2、负责我公司各类企业客户、尤其是租机集团、套餐卡集团、掌宽集团的集团相关信息收集与完善，包括：公司基本情况、关键人信息、组织结构、我公司占有率及其他通信产品使用情况； 3、负责所服务集团客户的业务介绍、演示与培训计划，提供集团客户专业通信理财方案，并为集团客户提供综合通信业务解决方案； 4、负责深入研究行业客户及集团客户的消费行为、消费偏好、决策模式等，在深入研究行业用户的基础上归纳与总结出各行业客户的通信消费行为特征，适时提出并推广针对行业特征及集团特征的发展模式；,
