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1、成交一定有技巧,推销工作的核心是: 说服 顾客有异议(项目六) 利用沟通技巧(项目五中的任务三),Page2,沟通的三个行为,听,用口去听,用心聆听,聽,用耳朵听,用眼睛听,开始,心,沟通从,王者,实战训练 推销产品:可乐 (细心尊重-利益财富) 卖的不是产品的价格,而是价值,Page5,引导: 可乐的价值,Page6,一个人的价值.,异议要点：,Page7,异议处理的必备心态,顾客异议的来源,1为什么会出现异议 推销过程是推销员和顾客之间进行的互动，俗话说：一个巴掌拍不响。 异议的产生: 因顾客 因推销员 因产品,Page8,2由顾客原因产生的异议 个性 情绪 没有意愿 缺乏认识 习惯 固定
2、品牌 价格 时间 隐藏的异议不说 ,Page9,内容小结： 请看板书,本次课内容：,Page11,异议处理的必备心态,顾客异议的来源,1为什么会出现异议 推销过程是推销员和顾客之间进行的互动，俗话说：一个巴掌拍不响。 异议的产生: 因顾客 因推销员 因产品,Page12,2由顾客原因产生的异议 个性 情绪 没有意愿 缺乏认识 习惯 固定品牌 价格 时间 隐藏的异议不说 ,Page13,策略,一: 心平气和平心静气 二: 低 感 褒 理,3、由推销员原因产生的异议 素质不高 形象不佳 夸大陈述 专业术语 调查不正确 不当的沟通 展示失败 姿态过高,Page15,实战训练- 请看典型案例,一位妇女
3、走进百货商店向女门店导购员问道：“有灰色手套吗?” “抱歉，灰色的已经卖完了，只有白色的。”女门店导购员遗憾地回答道。 这位妇女一脸失望地离去。 如果是你，就能把白手套卖给那位妇女。” 这时恰巧又有一位妇女走进店里问道： “有没有灰色的手套?”,Page16,你迎过去，说：“很抱歉，刚卖完了，一时也不会进货了。您可以买双白色的先用着吗?” “但是白色的太容易脏了，很难打理的。” “是的，白色手套是容易脏!可是白色手套更醒目更漂亮，与您的时装很相配，今年很流行白色的。容易脏很好解决，只需要勤洗，您可以买两双替换着用。您看可以吗?”,4由产品本身原因产生的异议 风格 颜色 款式 大小,Page18
4、,实战训练- 请看典型案例,某经销商在某段时间发现，店里的沙发库存很大，一天卖不出去几张，询问原因，门店导购员纷纷抱怨说，店里只剩下白色的沙发了，而顾客却喜欢黑色。 该经销商马上开会，说明近期深色的沙发不会马上到货，大家务必把库存的白色沙发卖掉，如果你是店长,该如何解决问题? 卖掉方法是大家先集中研究一下白色的沙发有什么优点，然后重点推荐，大家开始纷纷献计。,Page19,“顾客说，白色沙发容易脏， 是啊，是容易脏，但是黑色的沙发脏了你也不知道哟!” “白色沙发干净整洁，放在客厅里明亮大方,显得很有品位，且时尚高雅。” “黑色沙发沉闷，给人以压抑的感觉。” “现在流行白色沙发，白色的沙发一天我
5、们卖掉十几套，黑色的沙发很少有人要了，所以您看，我们不卖黑色的沙发了，全是白色的!” 结果可想而知.,内容小结： 请看板书 作业：推销基本话术技巧练习 要求：思考解决。 安排：共15个问题，每小组解决3个。,推销基本话术技巧练习,必须使用“因为所以”回答以下问题： 1为什么这么贵啊? 2便宜点好吗? 3会开裂吗? 4.挂衣杆为什么不用实木啊?(家具) 5为什么看不到你们的广告啊? 6设计太小了啊！ 7颜色太难看了！,Page22,8为什么不能定做啊? 9还是老款，没有什么变化? 10设计怎么这么老气啊? 11适合儿童的产品太少了! 12气味好大啊！ 13交货期太长了！ 14会掉色吗?(衣服)
6、15会缩水吗?(衣服),顾客异议的类型,真实异议、虚假异议,性质,服务异议、货源异议,源于推销一方,产品异议、价格异议、时间异议,异议针对内容,需求异议、财力异议、权力异议,源于顾客一方,顾客异议,1真实异议 顾客认为目前没有需要 对你的产品不满意 对你的产品持有偏见,例如顾客从他人那里得知你的产品容易出故障。,Page25,2虚假异议,二种,异议处理的必备心态,持正确的态度。 要将异议视为成交信号。 正确处理价格异议。,Page27,得到客户信任靠什么？,一流的推销员靠的是被别人喜欢！ 二流的推销员靠服务 三流的推销员靠产品 四流的推销员靠价格,一位年老的女教师指着柜台里的眼镜问：“这种眼镜
7、真的能防止疲劳吗?”售货员说：“阿姨，这是防疲劳眼镜，当然能够防止眼睛疲劳了。”女教师又问：“这种眼镜为什么能够防止眼睛疲劳呢?”售货员不耐烦地说：“你怎么就不明白呢，防疲劳眼镜就可以防止眼睛疲劳!”说完，他竟然走开而不理会那位女教师。女教师只好怏快不乐地走出店门。 哎眼镜店的售货员不了解女教师的异议，又没有专业知识，加上不正确的态度，使女教师离开眼镜店。 现在请你来留住这位女教师.,顾客心理：凡勃伦效应,一些产品价格定得越高，就越能受到消费者的青睐。 有一天，一位师父为了启发他的徒弟，给徒弟一块石头叫他去蔬菜市场，并且试着卖掉它，这块石头很大，很美丽。但是师父说：“不要卖掉它，只是试着卖掉它
8、。注意观察，多问一些人，然后只要告诉我在蔬菜市场它能卖多少钱?” 这个人去了菜市场，许多人看着石头想：它可作很好的小摆件，我的孩子可以玩，或者我们可以把它当做称菜用的秤砣。于是他们出了价，但只不过几枚小硬币。徒弟回来，他说：“它最多只能卖几枚硬币。” 师父说：“现在你去黄金市场，问问那儿的人。但是不要卖掉它，光问问价。”从黄金市场回来，这个徒弟很高兴，说：“这些人太棒了。他们乐意出到1000块钱。” 师父说：“现在你去珠宝市场那儿，低于50万块不要卖掉。” 他去了珠宝商那儿，他简直不敢相信，他们竟然乐意出5万块钱，他不愿意卖，他们继续抬高价格他们出到10万块。但是这个徒弟说：“这个价钱我不打算
9、卖掉它。” 他们说：“我们出20万、30万块!” 这个徒弟说：“这样的价钱我还是不能卖，我只是问问价。” 虽然他觉得不可思议：“这些人疯了!”他自己觉得蔬菜市场的价已经足够了，但是没有表现出来。最后，他以50万块的价格把这块石头卖掉了。他回来后，师父说： “现在你明白了，如果你不去要更高的价钱，你就永远不会得到更高的价钱。” 在这个故事里，师父要告诉徒弟的是关于实现人生价值的道理。但是从徒弟出售石头的过程中，却反映出一个经济规律：凡勃伦效应。,Page30,经常在生活中看到这样的情景：款式、皮质差不多的皮鞋，在普通的鞋店卖80元，进入大商场的柜台，就要卖到几百元，还总有人愿意买。1.66万元的
10、眼镜架、6.88万元的纪念表、168万元的顶级钢琴，这些近乎“天价”的产品，往往也能在市场上走俏。其实，消费者购买这类产品的目的并不仅仅是为了获得直接的物质满足和享受，更大程度上是为了获得心理上的满足。这就出现了一种奇特的经济现象，即一些产品价格定得越高，就越能受到消费者的青睐。由于这一现象最早由美国经济学家凡勃伦注意到，因此被命名为“凡勃伦效应”。 随着社会经济的发展，人们的消费也随着收入的增加，而逐步由追求数量和质量过渡到追求品位格调。了解了“凡勃伦效应”，推销员可以利用它来探索新的经营策略。比如凭借媒体的宣传，将自己的形象转化为产品或服务上的声誉，使产品附带上一种高层次的形象，给人以“名
11、贵”或“超凡脱俗的印象，从而加强消费者对产品的好感。 实际上，在一些发达地区，感性消费已经逐渐成为一种时尚，而只要消费者有能力进行这种感性购买，“凡勃伦效应”就可以被有效地运用。,Page31,异议处理的原则有哪些,具有了良好的心态以后，在处理异议时推销员要把握以下四大原则。 1原则一：准确选择处理时机 (1)根据顾客的情绪与态度。 (2)根据推销进程与发展阶段。 (3)根据异议性质及其与推销主题的关联性。 (4)根据顾客异议强度与迫切性。,Page32,2原则二：尊重顾客异议 3原则三：不争辩 争辩是销售工作的第一大忌,Page33,典型案例,顾客：你们的售后服务怎么样? 推销员：您放心，我
12、们的售后服务绝对一流。我们公司多次被评为“消费者信得过”企业，我们的售后服务体系通过了ISO9000的认证，我们公司的服务宗旨是顾客至上。 顾客：是吗?我的意思是说假如它出现质量问题等情况怎么办? 推销员：我知道了，您是担心万一出了问题怎么办?您尽管放心，我们的服务承诺是一天之内无条件退货，一周之内无条件换货，一月之内无偿保修。 顾客：是吗? 推销员：那当然，我们可是名牌，您放心吧。 顾客：那好吧。我知道了，我考虑考虑再说吧。谢谢你， 再见。 推销员：唔?,Page34,为什么顾客最终仍然没有兴趣继续话题呢?主要原因是推销员将对话的焦点放在自己而不是顾客身上。一方面，在没有弄清楚顾客问题的真相
13、时(甚至有时候顾客的异议是假的)，就给出了自以为是的答案，顾客没有感觉到应有的尊重，认为推销员回答得不够严谨。 另一方面，人们在提问时确实会出现省略掉一些背景描述，隐藏提问真实动机的情况，这样本身就容易造成回答者对异议理解上的偏差。为了避免给提问者留下轻率给出答案的印象，最好的做法就是通过正确的提问了解提问者的真实动机，然后再给予回复。 事实证明，对顾客异议的正确理解甚至比提供正确的解决方案更重要，至少，针对顾客异议的提问表达了对顾客的关心与尊重。下面的案例说明了以上观点。,Page35,4原则四：集思广益处理 关于异议，如果是产品方面的异议，应建议大家集思广益，从而想出应对办法。,Page3
14、6,异议处理的方法,了解了对顾客异议本身的认识、处理异议的心态和原则，还要有好的方法，这一节将提供处理顾客异议的方法。 顾客在购物时，价格是他们最关心的要素之一，所以因价格引起的异议是很常见的。价格异议处理，我们常采用两种方法，即转移与取舍，但使用这两种方法的前提是认可顾客，不管顾客说什么，我们均应先认可，然后根据具体情况再采取措施。,Page37,声东击西转移法 顾客谈价格，我们永远不要谈价格，只谈两个字：价值。价格转移法又叫“声东击西”，是指我们把顾客从价格引导到价值上来。 拿服装举个例子： 有一天，某位女士看中一条裙子。 “老板，这条裙子多少钱?” “280块。” “80块卖不卖?” “
15、80块怎么卖得了?” “卖就买，不卖就算了。” “回来，回来，算了。” 大概这幕场景我们会经常遇到，但是当我们要付钱的时候，我相信很多人并不会非常高兴，反而担心起来：是不是价还高了? ”,Page38,还是这条裙子，另一位顾客进店后也看中了。 “老板，这条裙子多少钱?” “280块。 “50块卖不卖?” “裙子最重要是您穿上合适不合适，漂亮不漂亮，您说是吗?您这边先试下，如果真的喜欢，我用最优惠的价格卖给您，您看好吗?”老板挑个码数递给顾客。 顾客穿上走出试衣间在穿衣镜前一站，眼睛一亮，很喜欢，问老板。“50块卖吗?” “小姐，50块的裙子能穿吗?您看款式、面料、品牌难得这条裙子穿在您身上穿得
16、这么有品位，交个朋友给您按200块整给吧!”,Page39,假如这个顾客和老板讨价还价150块成交，我们可以想像得到，这位顾客掏钱的刹那间会后悔吗，会不高兴吗?不会，可为什么刚才花80块钱买裙子的顾客却有点后悔? 第一次是就价格谈价格，是无法说服顾客的，反而被顾客说服；第二次的成交，老板不再纠缠价格而是转移到试穿、款式、面料等关于产品价值上面去，先让顾客喜欢上其产品，或者先让顾客认识到产品的价值，成交就是水到渠成的事情了。 总之，我们永远不谈价格，只谈两个字：价值,Page40,价格谈判取舍法 谈判就是交换，顾客要我们降低价格，但是也要有一个要求，这就是取舍，然后让顾客自己去选择。 一对夫妻去拍婚纱照，打完折价格是4500元，丈夫只愿付4000元
