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1、第五章 旅游者的情绪情感,什么是人的情绪情感？ 情绪情感对旅游者的行为有什 么影响？ 面对不同情绪的旅游者我们应 给如何服务？,第一节 情绪情感概述,一、情绪和情感的概念,情绪和情感是人对客观事物是否符合自身需要 而产生的态度体验。,二、情绪情感的关系,（一）情绪和情感的区别 1.情绪发展在先，情感体验产生于后。 2.情绪具有情境性和暂时性；情感具有深刻性和 稳定性。 3.情绪具有冲动性和外显性；情感则比较内隐。,（二）情绪和情感的联系,情绪是情感的基础和外部表现，情感是情绪的 深化和本质内容。,（一）情绪的内容 1.快乐 2.愤怒 3.恐惧 4.悲哀,三、情绪的内容与状态,（二）情绪的状态,
2、1.心境 心境是一种比较持久、微弱、平静的情绪状态。心境具 有弥散性和长期性。 2.激情 激情是一种爆发强烈而持续时间短暂的情绪状态。 3.应激 应激是出乎意料的紧张和危急情况引起的情绪状态。人 在应激时一般有两种表现，一种表现为沉着冷静、急中生智； 一种表现为惊慌无措、一筹莫展。,四、情感的内容,（一）道德感 （二）理智感 （三）美感,道德感是用一定的道德标准去评价自己或他人的思想和言行时产生的情感体验。,理智感是在智力活动中，认识和评价事物时所产生的情感体验。,美感是用一定的审美标准来评价事物时所产生的情感体验。,第二节 旅游者的情绪情感,（一）旅游者的情绪表现 1.面部表情 2.姿态表情 3.言语表情,一、旅游者的情绪情感特征,（二）旅游者情绪的特征 1.兴奋性 2.感染性 3.易变性 4.文饰性,二、影响旅游者情绪情感的因素,（一）旅游者需要是否得到满足 （二）活动是否顺利进行 （三）旅游者的身体状况 （四）团体状况、人际关系等其他因素,三、情绪情感对旅游者行为的影响,（一）对旅游动机的影响 （二）对旅游认知的影响 （三）对活动效率的影响 （四）对人际关系和心理气氛的影响,（一）调控旅游者消极的情绪情感 （二）激发旅游者积极的情绪情感,四、旅游者情绪情感的调控与激发,
