推销与沟通技巧课件——推销洽谈

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1、第七章 推销洽谈,学习目标 了解推销洽谈的概念、特点和类型；理解推销洽谈的原则。 明确推销洽谈的集中基本技能，掌握推销洽谈的程序步骤 提高有效沟通能力,推销洽谈的概念,推销洽谈是买卖双方为达成交易，维护各自的利益、满足各自的需求，就共同关心的问题进行沟通与磋商的活动。 推销洽谈是整个推销活动的中心环节。在洽谈过程中，推销员要运用各种推销方法和技巧，以说服顾客购买企业的产品。 洽谈过程是推销员掌握顾客购买心理变化、诱导顾客采取购买行为的过程。,推销洽谈的心理过程,推销员在推销洽谈中。就要遵循这一发展过程，即首先要争取引起顾客对商品的注意，使其对商品产生兴趣，想进一步了解和熟悉商品；然后，加紧启发

2、顾客对商品的需求，激发顾客的购买欲望，并建立销售信誉，让顾客牢牢记住；最后，再采取措施促使顾客决定购买。,注 意,兴 趣,欲 望,记 忆,行 动,推销洽谈特征,是推销员与顾客之间双向沟通的过程 推销员是推销洽谈的策划者和组织者 最终目标需要一个相对完整的说服过程 推销洽谈过程包含了推销说服的全部过程,从洽谈形式来看，推销洽谈有三个特点： #合作性与冲突性并存 #原则性与灵活性并存 #以经济利益为中心,推销洽谈的业务流程,探测顾客的需求信息,介绍和证实推销品,陈述推销品效应,解释论证购买行动方案,推销洽谈的原则,针对性原则 诚实性原则 参与性原则 鼓动性原则 灵活性原则,针对性原则,针对顾客的购

3、买动机开展洽谈 针对顾客的个性心理进行洽谈 针对推销品的特点展开洽谈,诚实性原则,诚实性原则是指推销人员在推销洽谈过程中讲真话、凭实据，切实对顾客负责，不玩弄骗术。 全面地、发展地、辩证地阐述推销品的特点。,提高洽谈的可信度,A 说话要掌握分寸 B不要说自己企业的坏话 C 用事实说话 D 不轻易许诺，说到做到 E 不要过分热情 F 不要可以掩饰产品不足 G 公正地对待竞争 F 成为产品专家,参与性原则,参与性原则是指推销人员应设法引导顾客积极参加推销洽谈，接触推销品，促进推销信息的双向沟通，增强推销洽谈的说服力。 善于设问，让顾客多发表意见 与顾客打成一片，想顾客所想,鼓动性原则,鼓动性原则是

4、指推销人员在推销洽谈中用自己的信心、热情和知识去感染顾客，鼓动顾客，说服顾客，促使顾客采取购买行动。 要求推销人员始终抱有成功的信念，克服身份、角色的自卑心理，热爱自己的推销工作，热爱自己的顾客，同时要有丰富的产品知识及企业知识。,灵活性原则,推销人员应根据不同的具体情况做出具体分析，随机应变，相机行事。 复合假设方法进行“预测”可能会发生的各种情况，周密谋划应对之策。 积累经验,推销洽谈的4P,目标 每次洽谈要制定具体的目标 计划 对洽谈的具体议程安排 进程 对推销洽谈的具体时间安排 个性 对双方人员的个性的分析处理,推销洽谈的程序,准备阶段 开局阶段（建立友好氛围） 摸底阶段（提问确定客户

5、情况和需求）案例1 陈述阶段（全面介绍和演示推销品） 调查阶段（了解顾客看法） 排除异议阶段,成功的销售陈述技巧（1）,利益是销售陈述的重点 销售陈述妙趣横生，吸引潜在客户 证明性销售陈述更有力量,成功的销售陈述技巧（2）,陈述要思路清楚条理分明 一般可以按照自我介绍、公司介绍、产品介绍、销售政策和促销支持介绍。利益点介绍这一顺序进行陈述。 遣词用句简单，直白、清楚 专业术语要用大白话表述 语速不紧不慢，语调不高不低 陈述要有激情 要能让客户感受到我们的热诚以及对公司和产品的信心 注意在陈述时客户的反应,控制推销洽谈的方向,A 要分清具体情况，适可而止 B 对一些容易跑题和可以干扰洽谈方向的顾

6、客要严格控制 C 一定要合理安排推销有关可视工具的使用 D 用提问的方法是控制推销方向的最有效方法,案例,小王是一个新手，他为一家公司推销日用化妆品，可自己刚开始不熟悉客户，每天漫无边际地瞎跑，还是碰了一鼻子灰，结果推销任务完不成。一天，他又在推销，进入一家商店，正好碰上了以前中学同学小张。 “小王，小王。” 小王听了两声才反应过来，“唉，原来是小张呀！” “小王，你这么忙，提着这些干什么，也做倒爷？” “唉，别提了，什么倒爷！唉！我也在为一家公司搞推销，是些日用化妆品。这些天效果不是太好。”,“来，让我看看。咦！满不错的嘛！这样吧，我正好认识一个人，他正是百货公司化妆品部经理，我给你写推荐信

7、，他一定要。象这样价廉物美的物品，市面上已不多见了。” “唉，老同学，有你的，如果早些时候碰到你多好。成交之后，提成我们平分，不，六四分，你六我四。” “老同学，不用了，到时请我到大三元吃一顿足矣，赶快去吧！” 小王高兴极了，拿着信，把准备工作做得井井有条，心想如果与经理谈妥，订了货，也建立了良好的关系，又多了一个好客户。,“经理，听小张经常提起您，您真是年轻有为。” “” “现在化妆品比较走俏，市场也很大。” “可是，质次价高，名不符实，也不好经营，我们现在正在为这个问题发愁呢！” “经理，我现在在公司销售部工作，我们新近研制出了几个型号，现在正在开拓市场。” “小王，你能说说吗？” 于是，

8、小王认真地将准备好的工作做了一遍，得到了经理的认同，签订了合同。 以上是一个较为成功的例子。小王的谈话引起小张的同情且得到了后者的推荐介绍，也没有忘记对小张的许诺，这样关系也可持续并更加密切。 对经理的谈话，也是由浅入深，逐渐地接触到正题。给人以自然的感觉，水到自然可以渠成。,失败的做法,有的推销员却顾不上这些了，得到了别人的介绍，急不可耐、匆忙冒失地开门见山便说： “经理，我是公司的推销员，产品好极了，介绍我来的，您可一定要买呀！您瞧，这产品比您现有的产品好多了，那是什么东西呀！谁推销过来的？” 可巧，这产品是经理挑选买来的，这样的谈话技巧如何能成为优秀的推销员呢？ 千万别忘了，要想充分利用

9、介绍人的作用，推销员的口才是必不可少的。,推销陈述的类型,记忆型陈述 提纲型陈述 视听辅助陈述 需求确认陈述 调查陈述,记忆型陈述,销售人员预先周密计划，将全部内容熟记于心，然后对顾客进行严格无误的重述。 优点：确保所有的销售要点按逻辑顺序排列好；有助于使新手自信；有利于推销情景对策标准化。 不足：缺乏灵活性和针对性；说话口气不自然不亲切；可能会过于强调推销品的特点而忽视顾客需求。,提纲型陈述,要求推销员记住陈述的主要内容梗概基础上，在现场进行具体的发挥创造。 优点：保证不忽略推销要点，同时创造出一种和谐、友好的交流氛围。,视听辅助陈述,这是运用一些视听工具（幻灯、样本、录像、电影、录音等）进

10、行辅助的陈述方法。 优点：易于吸引顾客注意力，可实现形象生动的效果。 缺点：适用性弱，局限性大。,需求确认陈述,这是推销员主动与顾客打交道，运用设问的方式发现和确认顾客需求。 优点：针对性强 缺点：只有熟练和有经验的推销员才能胜任 例：你希望生产过程自动化达到什么程度？你希望通过这一投资活动达到什么收益？,调查陈述,调查陈述基于“解决具体问题”的考虑，对客户的有关情况进行详尽的了解，然后才确定陈述的内容和方式。 优点：有助于针对性展开陈述；适于推销复杂的推销品。 缺点：耗时较多，成本较高，客户可能拒绝被调查。,陈述起点技巧手段(1),产品：将样品递给客户：“你以前见过这样的产品么？” 恭维：“

11、祝贺你，前天我从报纸上看到你已经荣升经理了。” 利益：“王先生，我们公司的产品能帮你解决这个问题。” 事实：“王先生，你知道吗？有五家你的竞争对手已经采用了我们的办公自动化系统，并减少了10%的费用？” 好奇心：“王先生，你是否有兴趣开设一家办事处。它不需要你的任何开支和时间，同时又能为你带来1000元的收入？” 主意：“我已经检查过你的，我有一个主意能让你”,陈述起点技巧手段(2),问题：“你已经看到这种新型药物的实验结果了，那么你有什么想法？” 引用：我最近与某某公司的某某交流过，他认为你也许对我们的产品感兴趣。“ 惊奇：“罗小姐，现在我向你推销的一种复印机，他比你以前购买的复印机贵3倍。

12、” 新闻：“林先生，你听说最近豪门超级市场的火灾了吗？尽管超市从保险公司取得了火灾赔偿，但是却不能得到停业这段时间收入损失的补偿。” 意见：“王小姐，你对使用办公自动化系统有何看法？”,陈述起点技巧手段(2),问题：“你已经看到这种新型药物的实验结果了，那么你有什么想法？” 引用：我最近与某某公司的某某交流过，他认为你也许对我们的产品感兴趣。“ 惊奇：“罗小姐，现在我向你推销的一种复印机，他比你以前购买的复印机贵3倍。” 新闻：“林先生，你听说最近豪门超级市场的火灾了吗？尽管超市从保险公司取得了火灾赔偿，但是却不能得到停业这段时间收入损失的补偿。” 意见：“王小姐，你对使用办公自动化系统有何看

13、法？”,产品陈述内容,如果上述陈述起点技巧进展顺利，就可以引起客户的注意和兴趣，进入销售陈述的核心部分。一个完整的陈述包括： 全面描述推销品的特征 表明它如何给顾客带来好处 涵盖完成交易的全部细节 完成你的推销目标,销售陈述的内容技巧,展示自己与推销品 提问题 多听 保持控制 建立信心 强调利益 语言说服力 留意竞争者,展示自己和推销品,展示自己：目光接触适当、面部表情友好、姿态端正、声音清晰和语调变化、距离适当、手势强调等。 展示产品：将推销品特征与利益结合提出。,提问题,除非使用“记忆陈述”，都需要进行双向交流。使推销对象觉得在谈话，而不是训话。 方法：一是用演示让他参与到销售陈述中；另一

14、种就是提问。 提问使对方回答将向你透露事实、兴趣、主意、需求等信息。以此进一步决定陈述应从什么角度、什么方向采取行动。 研究表明：每一个成功推销约要用33分钟，其中平均问13个问题，讨论约7.7个产品特性，并强调6个顾客利益，顾客提问8个问题。,多听,提问后要仔细聆听顾客回答，获取信息。听表示理解顾客的回答。有大型咨询机构调查：失败的销售人员普遍说的太多而听的太少。强调销售人员培训应以训练良好的听的技巧为重点： 在对方说的时候做一些记录； 用自己的话重述对方谈话大意； 就对方刚才所讲用自己的观点加以适当评述； 让对方重新再讲一遍。,保持控制,一方面要虚心倾听，另一方面要控制整个销售过程。必须使

15、整个进程按照事先设想的方向进行。 顾客有疑问，虚心倾听，并应立即反应给予解释，然后要尽快转回正题。一旦有机会便将谈话转入销售展示。 对展示中的材料、数据保持控制。不可让客户在你要说的时候而注意物品。如果想指出手册的某一点内容，就要只给顾客看。保证顾客一直再听你叙述。,建立顾客信心,让顾客对你有信心是至关重要的。顾客非常重视你所提供信息和服务是否可靠。 要诚实，千万不要夸大其词 不要批评自己的公司 强调公司对产品提供的保证和担保 为顾客提供证明性的依据 运用案例，描述其他人使用的经验和评价,语言说服力,语言是销售陈述的模块，必须灵活而简练地组织语言，最好不说“因为”或“基于这样一个事实”等话。一

16、项研究表明，下面16个词语是极具说服力的关键词（保险推销）： 你 储蓄 金钱 健康 容易 现在 安全 结果 利益 保证 保密 发现 新 优势 积极 已经证实 针对自己的推销品，推销员可以自己寻找出极具说服力的关键词，在推销中将它们灵活地包含进去。,语言说服力（2）,省钱：优质的质量可以保证您正常使用十年以上 高效：高效的功能可以满足您多种需求 方便：方便的使用方法为您节省了大量的时间 安全：安全系数很高 舒适：独特的设计使您做起来非常舒适 关怀：快捷的服务保证您不会因为设备问题耽误生产 成就感：产品时尚的外观设计可以体现您超凡的品味,留意竞争者,尽管你必须留意竞争者及其推销品，但在陈述中尽可能不要提起他们，这使顾客去考虑别的替