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1、2019/2/22,安徽三新钟表有限公司,1,相关法律及案例分析,培训人：王阳,2019/2/22,安徽三新钟表有限公司,2,小游戏 解手链,1、圈着站成一个向心圈； 2、先举起你的右手，握住对面那个人的手；再举起你的左手，握住另外一个人的手,告诉大家一定可以解开，但答案会有两种。,一种是一个大圈，另外一种是两个套着的环。,2019/2/22,安徽三新钟表有限公司,3,相关法律,消费者权益保护法 中华人民共和国产品质量法 欺诈消费者行为处罚办法 部分商品修理更换退货责任规定,2019/2/22,安徽三新钟表有限公司,4,消费者权益保护法,主要包括了： 1、 消费者的权利； 2、 经营者的义务；
2、 3、 国家对消费者合法权益的保护； 4、 消费者组织（消费者协会）； 5、 争议的解决； 6、 法律责任 。,2019/2/22,安徽三新钟表有限公司,5,产品质量法,主要包括了： 1、 产品质量的监督； 2、 生产者、销售者的产品质量责任和义务； 3、 销售者的产品质量责任和义务； 4、 损害赔偿； 5、 罚则。,2019/2/22,安徽三新钟表有限公司,6,部分商品修理更换退货责任规定,1993年10月31日全国人大常委会审议通过消费者权益保护法，1994年1月1日正式施行。 1995年国家四部委：国家经贸委、国家技术监督局、国家工商局、财政部联合发布部分商品修理更换退货责任规定,201
3、9/2/22,安徽三新钟表有限公司,7,实施三包的部分商品目录,2019/2/22,安徽三新钟表有限公司,8,部分商品修理更换退货责任规定的部分条文：,第八条 三包有效期自开具发票之日起计算，扣除因修理占用和无零配件待修的时间。 三包有效期内消费者凭发票及三包凭证办理修理，换货，退货。 第九条 产品自售出之日起7日内，发生性能保障，消费者可以选择换货、退货或者修理。退货时，销售者应当按发票价格一次退清货款，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。 第十条 产品自售出之日起15日内，发生性能保障，消费者可以选择换货或者修理。换货时，销售者应当免费为消费者调换同型号同规格的产品，然后依法向
4、生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。,2019/2/22,安徽三新钟表有限公司,9,部分商品修理更换退货责任规定的部分条文：,第十一条 在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按本规定第十三条的规定的退货，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。 第十二条 在三包有效期内，因生产者未供应零配件 ，自送修理之日起超过90日未修好的，修理者应当在修理状况中注明，销售者凭此据免费为消费者调换同型号同规格产品。然后依法向生产者，供货者追偿或者按购销合同办理。 第十三条 在三包有效期内，符合换货条件的，销售
5、因无同型号同规格产品，消费者不愿调换其他型号；规格产品而要求退货的，销售者应当予以退货；有同型号同规格产品，消费者不愿调换而要求退货的，销售者应当予以退货，对以使用过的商品，按本规定收取折旧费。 折旧费计算自开具发票之日起至退货之日止，其中应当扣除修理占用和待修的时间。,2019/2/22,安徽三新钟表有限公司,10,部分商品修理更换退货责任规定的部分条文：,第十七条 属下列情况之一者，不实行三包，但是可以实行收费修理。 （一） 消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的； （二） 非承担三包修理者拆动造成损害的； （三） 无三包凭证及有效发票的； （四） 三包凭证型号与修理产品型号不符或者涂改的
6、； （五） 因不可抗拒力造成损害的。,2019/2/22,安徽三新钟表有限公司,11,销售过程中，为避免后期产生投诉，你一般跟顾客最常说的内容是什么？,注意绝对禁止说的话 随意的承诺顾客； 销售商品时用过于绝对的语句。,2019/2/22,安徽三新钟表有限公司,12,钟表商品修理、更换、退货实施细则（钟表三包条例）,钟表杂志1996年第1期刊登了西安市开元商城钟表首饰公司（亨得利钟表销售中心）。经理韩天明先生起草的“钟表商品三包规定实施细则草案”，旨在征求各方意见及逐步成熟，钟表产业格局已经发生有法律效力的“钟表三包实施细则”。近些年，随着市场经济的迅猛发展及市场的逐步成熟，钟表产业格局已经发
7、生很大的变化，相关的钟表商品今后服务的内容也产生了一些变化。因此，07年钟表杂志再次约请韩经理与行业共同探讨钟表商品的三包问题，以期敦促国家有关部门尽快出台具有法律效力且适合当前市场情况的“三包”条例，使消费者、生产者、经营者各自的合法权益得到有效维护。韩经理根据原“细则草案”五年来动作的实际情况，并结合工、商、消费者各方反馈的意见，对其内容和条款进行了个性和充实，形成了“钟表商品修理、更换、退货实施细则”。,2019/2/22,安徽三新钟表有限公司,13,一、凡钟表零售单位售出50元以上钟表商品，均应按规定开具三包优待券或保修证，并注明经销单位、修理地址、修理单位、保修年限。 二、100元以
8、下钟表商品三包期限半年；100元以上钟表商品三包期限一年；10000元以上钟表商品三包期限二年。 三、钟表销售单位不得销售假冒商品，商品售出一年内，凡经国家指定的质检部门鉴定为假冒商品，顾客凭有效购物凭证和鉴定证明，可追究销售单位责任。销售单位除退还全部货款外，还应赔偿顾客同等金额的货款。 四、钟表外观件（如壳、面、针、柄头、玻璃，外观固定件及表带等）在销售中应注意检查，当面看清。在使用过程中，外观件损伤不属保修范围。但确属制造工艺上的缺陷，非使用所致（如表壳不对称，表面刻度不全，镀层起泡脱片等）应在保修期内给顾客调换不合格的外观件。外观件中机械工具拆卸的金属表带，三包期内出现自然松脱，经二次
9、以上修理，仍不能正常使用，并能用手拆散属不合格，应免费更换该部件。表面字块、商标使用脱落，三包期内免费修理，二次以上修理仍不能正常使用，应免费更换该部件。 五、钟表销售中能用仪器校验走时精度的（机械手表）应当面校验，走时应符合质量标准。钟表属周期性计时仪器，一般正常使用不存在超差问题。但使用者各不相同，因震动、受磁等外力因素影响，引起快慢误差超过标准，属使用中正常现象，不属性能故障，可由保修部门给顾客免费调整。如果通过调整仍达不到标准，三包期内应免费检修或更换有关零部件。 六、钟表在售出三日内（当日不能往返之地为五日）未经使用，未拆卸表带，不影响二次销售，可凭购物凭证及有关手续来原购物柜台免费
10、退换。 七、商品售出七日内出现停走，周日历不跳等性能故障（非使用问题），在外观无损伤情况下，可给顾客免费调换。如外观有损伤，可调换机心。钟表售出十五日内，如出现以上性能故障，可给顾客免费调换机心。,2019/2/22,安徽三新钟表有限公司,14,八、性能故障在钟表商品中指机心由于零件制造缺陷，装配质量不高引起的停走、自动失灵、日历、周历不能正常跳动、走时不正常等故障（使用不当造成的零件损坏除外）。由于以上因素造成的性能故障，应予顾客免费检查和更换有关零部件。 九、三包有效期内，机心出现同一性能故障，经维修、配件二次以上，仍不能正常使用，可免费给顾客调换机心，如无机心可调，超过九十天，应按顾客要
11、求换货退货。在三包有效期内，如连续调换机心二次，仍不能正常使用，可按顾客要求退货或换货，并按规定收取使用时间每天万分之五的折旧费。 十、保修期内因性能故障需放置修理的，应认真填写修理纪录，保修期顺延（即加上修理放置时间）。 十一、没有刻印有防水字样和标志的手表属非防水手表。注明防水字样和标志的手表应耐三个大气压的压力（后盖和柄头处有防水胶圈，表玻璃与表壳连接无缝隙），具备一般日常生活中洗手、洗脸、做饭等偶尔受水溅碰的防水作用，但不应在洗澡、桑拿、游泳等场合中使用（专用潜水表除外），如使用不当出现表进水现象，修理部门应及时予以清除，零件锈蚀需配换，三包期内按成本价收取。 十二、凡因碰撞、震动、进
12、水、接触化学品、自行拆卸等人为造成损失不属保修范围。但应积极协助顾客予以解决，三包期内，配换零件按成本价收费。 十三、机械钟表三包期内非使用问题造成轮齿损坏、发条断等零件配换不收费；石英钟表三包期内非使用问题出现电池无电，配换不收费；三包期内，因震动等使用问题造成机械钟表摆轮轴、轮系轴等零件损坏，配换按成本价收费；三包期内，因进水等使用问题造成石英钟表电路板、线圈损坏，配换按成本价收费。 十四、应妥善保管好有关发票购物凭证和加盖单位营业章的保修证，凭以上证件办理修理、退货和换货。 十五、如遇假冒和质量争议，以国家指定的钟表质量监督检测部门鉴定为准。 十六、如经营部门不按三包条例执行，消费者有权
13、向其上级或有关管理部门申诉，有关部门应责令其按三包规定办理。,2019/2/22,安徽三新钟表有限公司,15,案 例 分 析,2019/2/22,安徽三新钟表有限公司,16,如果顾客因手表走时不准，来到你的面前投诉，你的第一反应会是什么？,例如：,微笑接待； 保卡、发票； 确认顾客信息； 检查手表外观; 了解故障出现的原因及时间。,2019/2/22,安徽三新钟表有限公司,17,手表出现的此类问题，你将如何询问顾客？（询问方式和技巧）,如果的确是性能故障，你作为第一接待人（员工），你会如何处理？,2019/2/22,安徽三新钟表有限公司,18,解决投诉过程中我们该注意的事项：,明确责任； 确认
14、相关适用的法律； 确定自己的立场； 商场方面的沟通； 处理过程的跟进。,尤其应避免给顾客抓住话语中的把柄！（如：防水、防震、防划等等）,2019/2/22,安徽三新钟表有限公司,19,投诉并不一定代表着双方关系的必然恶化； 有时甚至会让对方更加信任你，成为你忠实的消费者。,2019/2/22,安徽三新钟表有限公司,20,1、购买时间半月，表带出现裂痕，顾客前来投诉！,2、购买时间3-6个月，镀金层脱落，顾客前来投诉！,3、购买时间2周，石英表停走或偏慢，顾客投诉！,4、购买时间3-5个月，手表出现水雾，顾客投诉！,5、购买时间1年半，手表出现走慢或偷停，顾客投诉！,6、购买时间2天，多功能表计
15、时盘指针无法归零，顾客前来投诉！,各种投诉现象：,2019/2/22,安徽三新钟表有限公司,21,接修过程中应注意事项：,维修记录本或接修本应详细注明： 商品品名、型号； 购买时间； 顾客所反映的手表现状； 所收物品登记； 注明现商品外观状况； 处理人或接待人姓名； 顾客联系姓名及方式。,2019/2/22,安徽三新钟表有限公司,22,修理过程中信息的回馈！,修理完毕后的及时联系和确认！,交货时相应单据的回收！,2019/2/22,安徽三新钟表有限公司,23,投诉千奇百怪，经历过也就见怪不怪！ 只有保持平和的心态，所有的难题才能最快的找到最佳的解决方案！,2019/2/22,安徽三新钟表有限公司,24,谢 谢大家,
