thinkpad店面销售标准化流程

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1、店面销售标准化流程,2008.5,序言:,门店管理的标准化、规范化的建设问题，是困扰核心商家的主要问题，由于缺乏相对明确的指导意见，很多门店都在重复着一些别人经常出现的错误，制约了经销商整体盈利能力的提升。,店面销售 标准化流程,营业前准备 初步接触 揣摩顾客需要 产品介绍过程 处理异议 成交 附加推销 安排付款 售后服务 结束送客,营业前准备 第一步,营业前准备是销售工作的第一步，在顾客未上门之前，做好准备工作，等待机会进行销售。这个时刻，销售员应随时注意是否有顾客走进，引起顾客注意，并等待机会进入下一时刻。,做好一切准备工作，才能有业绩！,营业前准备标准,保持地板、墙壁、天花板清洁. 保持

2、陈列架及产品的清洁. 展示样机与价格牌齐全，产品及彩页摆放整齐. 配备足够的宣传品.储物柜柜门关好. 保证有足够的产品库存. 不宜在货架及店内桌上摆放食品及私人用品. 工作桌整齐干净，配备常用文具及用品. 保持整洁的仪容：发式整洁（女士过肩长发须束起，着淡妆）。 保持个人卫生，身体不可有异味. 衣履整洁，仪表庄重，男士不可留胡须. 精神抖擞，正确及端庄的站立姿势. 站立于适当的位置，随时留意顾客的举动 男销售员头发不可触及衣领. 不宜戴夸张的耳环、不宜染怪异的头发. 不宜聊天/谈笑/吃食物. 不宜留长指甲或涂指甲油. 当班期间不宜从事与工作无关事物. 着装ThinkLOGO的上装。,在开门前5

3、分钟完成.,店面销售 标准化流程,营业前准备 初步接触 揣摩顾客需要 产品介绍过程 处理异议 成交 附加推销 安排付款 售后服务 结束送客,初步接触第二步,初步接触是要寻找合适机会，吸引顾客的注意，与顾客接近，创造销售机会。,用与朋友倾谈的亲切语气,站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正面面对客人； 掌握适当时机，主动与顾客接近； 与顾客保持一段距离，留意顾客需要，随时协助； 与顾客谈话时，放下手头工作，保持目光接触，精神集中； 慢慢后退，让顾客随便参观。,初步接触 服务标准,站立在适当位置上：不要挡住顾客的视线：让客户看见产品，让客户走进店内。,一、主动打招呼自然地与顾客寒暄，表示欢迎！

4、欢迎光临ThinkPad体验中心！ 您好！这是ThinkPad笔记本体验中心，请随便参观，我会随时帮助您. 您好！请随便看看，有需要请叫我。 有兴趣的话，可以演示给您看. 接近顾客，就要把握机会。,接近顾客的方法：如何说第一句话,语言要规范,当顾客凝视产品时； 当顾客触摸产品时； 当顾客突然停下脚步时； 当顾客目光在搜寻时； 当顾客目光与销售员相碰时。,初步接触 最佳接近顾客时刻,二、介绍产品当顾客注意到产品时，通过产品介绍与顾客搭话,简单向顾客陈述产品的特点/优点/好处,引起顾客兴趣. 这些是我们刚刚上市的R系列的新产品，分别具有不同的优点与功能，可以一起看看，作个比较.,初步接触,三、直接

5、服务当顾客已有购物意向时，直接向顾客提供服务. 切忌对顾客视而不理 切忌态度冷漠 不要机械式问答 避免过分热情，硬性推销 避免突然出现，惊扰顾客,初步接触,接近顾客，是成功的第一步,营业前准备 初步接触 揣摩顾客需要 产品介绍过程 处理异议 成交 附加推销 安排付款 售后服务 结束送客,店面销售 标准化流程,揣摩顾客需要：挖掘深层需求,目的：揣摩顾客需求 过程：为何揣摩 如何揣摩 注意揣摩 收益：准确销售，提供专业的顾问式服务,揣摩顾客需要：挖掘深层需求,小故事：老妇买李。,几位卖李的商贩有什么不同呢？,故事分析：,老太太来到第一个小贩的水果摊前，问道：“这李子怎么样？” 如果小贩从自我角度直

6、接正面回答“我的李子又大又甜”等，陈述己见，就事论事，就会忽视顾客感受和真实需求。对于这种比较感性的问句，最容易回答也最容易让小贩发挥的话题。小贩可以先陈述产品品种，然后征询顾客需求，当顾客提出购买酸李子的个性化需求时，主动引导则成交的可能性就比较大。让顾客购买产品的时候，享受购买过程的情景体验。如小贩针对酸李子的一句叫人流口水式的情景体验，“我这篮李子又酸又大，咬一口就流水，您要多少？”世上没有不喜欢恭维的人。当老太太购买了酸李子之后，小贩可以继续挖掘顾客其他需求，了解老太太购买酸李子背后的需求，引导新需求。“我儿媳妇要生孩子，想吃酸的。”这才是顾客需求背后的真正秘密。然后小贩立即跟进，利用

7、情感沟通，善于运用奶奶盼孙子的通常心理，体贴动情适时有度的恭维以取悦顾客。顾客的需求永远是多方面的。小贩在了解老太太真正需求之后，继续引导消费。“您知道孕妇最需要什么营养吗？”在老太太不知道的情况下告诉她孕妇特别需要补充维生素，并告诉猕猴桃有多种维生素，特别适合孕妇。“您要给您儿媳妇天天吃猕猴桃，她一高兴，说不定能一下生出一对双胞胎。”小贩抓住顾客感兴趣的话题推波助澜，让顾客购买了更多的产品。销售希望远比销售产品更重要。当顾客结束购买后，还要继续为顾客的需求埋下种子，随时等待发芽，一笔生意达成，不要忘记兜售期望。“我每天都在这摆摊，水果都是从批发市场找新鲜的批发过来的，吃好了下次再来，如果不方

8、面我给你送去。”,流口水的场景体验,征询客户需求 主动引导成交,继续挖掘客户需求,忽略客户真实感受,赞美客户,维 生 素,抓住关键点,最高境界： 做成回头客乃至终身客户,组合销售,继续引导消费,引导新需求,为什么要揣摩顾客的需求？,在不了解顾客需求的情况下介绍产品的风险 l 很可能得不到顾客的信任 l 很可能所介绍的内容不被顾客接受 l 无法体现顾问式的顾客服务 揣摩顾客需求的目的 l 准确地推荐顾客想要的产品和想听的信息 l 减少推销中出现的顾客反对意见 l 专业地提供顾问式服务 l 从而完成销售目标,先理解客户,才能被客户接受,Understand Before Understood,Th

9、ink产品，如何揣摩顾客需要呢？,揣摩顾客需要：如何揣摩客户需求,一问：谁来用，定位主用户 二问：会干啥，掌握熟练度 三问：想干啥，抓住主应用 四问：价取向，够用或超前 五要：善总结，用户来确认,需求五问：5W+1H,【一问谁来用，定位主用户】,话术：,方案一：是您自己用吗？还是为别人购买对于二三十岁的年轻人Who,方案二：主要是哪位用？对于二人以上的客户 Who,要诀：,要诀：,注意聆听和观察,【二问会干啥，掌握熟练度】,话术：,方案一：您以前用过ThinkPad吗？对于一些看起来知识层面较高的客户When,方案二：是需要独立显卡的玩游戏，还是商务办公使用的？,要诀：,要诀：,注意聆听和观察

10、,方案三：您主要想用电脑做些什么呢，比方说除了上网、文字处理等基本使用外，您还有什么更高的使用需求吗？比方说安全耐用、电池使用时间、数据安全加密、玩3D游戏、看电影等等？What,【三问想干啥，抓住主应用】,话术：,方案一：您喜欢什么类型的笔记本电脑呢？比如说功能强大的、轻薄便携的还是多媒体娱乐的等等？Why 方案二：您会经常出差吗？出差需要带笔记本电脑吗？Where,要诀：,要诀：,注意聆听和观察,【四问价取向，够用或超前】,话术：,方案一：您希望电脑功能够用就好、还是超前一些的呢？How much 方案二：大概预算是多少钱的，是五六千还是万元左右的,要诀：,要诀：,注意聆听和观察,【五要善

11、总结，用户来确认】,话术：,您除了刚才了解到的用户需求点几点外，还有什么别的需求吗？,要诀：,要诀：,注意聆听和观察,揣摩顾客需求的步骤,观察 聆听 询问 核查 综合,要诀：,顾客需求,提问的技巧与功能,F开放式无指向提问 收集多而广泛的信息 F 开放式有指向提问 收集多而指定的信息 F 封闭式提问 确认理解，取得接纳,要诀：,开放式 Vs. 关闭式 问 问 答 答,提问的步骤,要诀：,5 尽可能做笔记,11. 激励合作,2。用开放无指向问题去获取无偏见的资料,3。用开放有指向问题能发掘更深,4。关闭型问题去达到精简要求,6。总结,7。保险问题,还有吗？,漏斗布局,综合与核查顾客的需求,指的是

12、 在听完顾客的陈述后，对顾客陈述其主要需求和次要需求，并用提问的方式确认自己所理解的是否正确。 销售员：您想买什么样的手机？ 顾 客：我也不清楚哪个款式最合适。不过我现在用的这款手机接听 电话很清楚，用了好几年了也没啥毛病，就是储存电话号码和信息太少，我是想把手机当名片夹用。但我不喜欢太时髦的款式。 销售员：我明白您是想选一款质量好、电话号码和信息存储量大的手 机。不过，您不喜欢时髦指的是什么？外形还是功能？ 顾 客：都有。彩信功能我也没有用。花钱买个没用的功能没这个必 要。式样太花式的我这个年纪用是不是也不太好？ 销售员（核查）：明白了。您是想要一款质量好、存储量大、价格适中，最好是外形庄重

13、的手机是吗？,有效聆听的要点,有效聆听要求： z 身体前倾 z 目光关注 z 频频点头 z 鼓励继续 z 反叙发问,揣摩顾客需要的技巧,察言观色，看客户是否对产品有兴趣； 需求五问，用开放式的问题引导顾客回答； 专心倾听顾客意见，随时记录闪光点； 积极回应顾客的谈话，但不要随便打断； 确认需求，以便核查顾客对产品的要求； 揣摩顾客需要的同时，必须与推荐产品相互交替进行。,揣摩顾客需要：注意事项,勿用机械式的简单疑问句向顾客提问 切忌态度冷漠 切忌以衣帽取人 不要只顾介绍，而不认真倾客谈话 不要打断顾客的谈话 必须掌握顾客的购物心理，才能投其所好！,营业前准备 初步接触 揣摩顾客需要 产品介绍过

14、程 处理异议 成交 附加推销 安排付款 售后服务 结束送客,店面销售 标准化流程,产品介绍过程第四步,FAB模式,B (Benefit) 好处/利益,A (Advantage) 优点,F（Feature） 特点,顾客为什么购买？ 买ThinkPad和买其他品牌有什么不同? 单调的说明和用FAB Feature：特点产品是什么？ Advantage：优点产品能做什么？ Benefit：好处产品能为顾客带来什么？ “卖白菜”也需要技巧 提高顾客的联想力，刺激其购买欲望的产生。,怎样把好处告诉客户？,对因为具有_功能，（特点） 所以可_，（优点） 它能为您带来的好处是_ 。 这是厂家的说明书；您可以

15、按这里体验一下 试试；XX公司就买了10台； 您觉得此好处您是否重要呢？,产品介绍过程:标准化的介绍产品的卖点,产品介绍过程：注意事项,根据顾客需要,重点介绍适合顾客的产品特性; 展示产品同时，附上资料加以引证; 鼓励顾客实际操作产品; 让顾客了解产品的价值,给予顾客更多的选择.,不要说您决定买我才给您演示看; 切忌表现不耐烦及不理会顾客疑问; 避免使用专业术语，令顾客不明白; 切忌顾客问一句，答一句; 不可诋毁其它品牌.,怎样才能更好的介绍产品呢？ 不断的改良工作方法和不断学习是成功的法门。,产品介绍过程：注意事项,营业前准备 初步接触 揣摩顾客需要 产品介绍过程 处理异议 成交 附加推销 安排付款 售后服务 结束送客,店面销售 标准化流程,处理客户异议第五步,顾客在有一定购买意向时，会提出 一些疑问，或对产品介绍有异议。 在这一时刻，我们应该如何处理?,处理客户异议：不得与顾客发生争执,案例：“电梯”三菱与奥克斯,客户会跟谁购买”电梯”?,沟通的重要性,(美)普林斯顿大学在1万份人事档案进行分 析，结果：“智慧”、“专业技术”、“ 经验”只占成功因素的25%，其余75%决定 于良好的人际沟通。 (美)哈佛大学调查结果显示：在500名被解 职的男女中，因人际沟通不良而导致工作 不称职者占82%。,沟通的重