组物业客服工作认知和投诉处理

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1、物业客服工作认知 与投诉处理,第五组,目录,物业客服工作认知 投诉处理 附：今后，路还要我们自己走,跳到：大目录 大目录一 大目录二 目录11 。 12。 13。 21-2。,物业客服工作认知,一、客服中心与人员职责 二、客户服务礼仪 三、客服人员必须遵守的工作制度,跳到：大目录 大目录一 大目录二 目录11 。 12。 13。 21-2。,一、客服中心与人员职责,1客服中心的主要职责 2客服中心的整体运作流程 3客服中心的岗位构成及职责,跳到：大目录 大目录一 大目录二 目录11 。 12。 13。 21-2。,二、客户服务礼仪,仪容仪表 举止仪态 表情 言谈及常用语言 电话及常用语言 业主

2、或客人来访接待礼仪 引荐时的礼仪,跳到：大目录 大目录一 大目录二 目录11 。 12。 13。 21-2。,三、客服中心的主要职责,客户服务中心规章制度 客服中心值班制度 客服中心交接班制度 投诉处理及回访制度,跳到：大目录 大目录一 大目录二 目录11 。 12。 13。 21-2。,客服中心的主要职责,本文提要：关物业客服部各岗位工作职责1、客服主管工作职责 负责客户关系管理(CRM)系统的维护管理。 负责管理前台及大堂的接待和投诉、收集业户意见并进行汇总分析。 负责制订本部门的培训和工作计划,并组织实施和考核。,客服中心的主要职责/1、客服主管工作职责,1、客服主管工作职责 负责客户关

3、系管理(CRM)系统的维护管理。 负责管理前台及大堂的接待和投诉、收集业户意见并进行汇总分析。 负责制订本部门的培训和工作计划,并组织实施和考核。 负责社区文化活动的策划及组织实施工作。 负责对大堂助理及前台的日常工作进行监督和指导。 负责向大堂助理传达管理处的工作任务及各部门与业户相关的工作安排、进度等信息。 负责业户需求信息的收集及回访工作。 负责租户的统计及管理工作。 负责参观团体的接待及策划工作。 协助做好各类增值服务项目的增选、策划、拟订工作。 协助领导搞好与周边各单位的关系。 协助做好管理处与业主、住户的关系维护工作。 协助组织向同行业及所有具有先进客服管理经验的组织进行学习、参观

4、活动。,客服中心的主要职责/2、客服员工作职责,负责对业主办理收楼、装修、出租登记、过户登记等各种手续,并及时更新业户资料。 负责接听业主的投诉电话,及时反映给予相关部门,并做好相应的投诉记录。 负责前台内务的整理。 严格控制外来人员进入办公区域。 协助管理处办公室做好办公接待事务及一些会务接待工作。 职责范围内代理业主收发信件并认真做好信件收发记录,将信件及时转交业主或邮递员。 完成领导交待的其它任务。,跳到：大目录 大目录一 大目录二 目录11 。 12。 13。 21-2。,物业管理的运作流程,物业管理是一复杂、完整的系统工程，良好的物业管理可以极大地提高物业的经济使用寿命，极具投资升值

5、的保障。专业及完善的物业管理，是能够为客户提供一安全、舒适、和谐和居住、工作、使用环境，保障投资者、使用者的利益。 根据物业管理在房地产开发、建设、使用各阶段的不同作用及特点，物业管理 的运作可分为以下四个阶段：物业管理策划阶段、物业管理的准备阶段、物业管理的启动阶段、物业管理的运作阶段。 1、物业管理的策划阶段 2、物业管理的前期准备阶段 3、物业管理的启动阶段 4、物业管理的日常运作阶段,1、物业管理的策划阶段： 所谓物业管理的策划阶段，是指物业管理企业在接管物业之前就提早介入，以物业管理的角度对物业环境、功能、使用、维修、施工、设施提出建议。为物业今后的投入使用创造条件，并且最大化节约资

6、金。为今后良好的物业管理打下基础。同时，根据物业的建设特点，依据购买使用者的物业管理服务要求，初步制订物业管理服务档次、确定服务标准及服务项目。,2、物业管理的前期准备阶段： 物业管理的前期准备阶段，一般在物业竣工投入使用前八个月开始。主要工作包括：决定自行组建、选聘物业管理公司或顾问公司参与管理。制订物业管理前期开办财务预算及年度预算，制订物业管理整体动作方案，编制物业管理所需的各种文件，包括：管理公约、住户手册、住户守则、装修规则、停车场规则、物业收楼文件、租约等。拟订内部机构设置及人员编制，逐步分期、分批选聘管理人员及培训。设计各部门的运作方案及规章制度。由于物业管理前期准备阶段的专业性

7、非常强，故此聘请专业物业顾问公司以其丰富的经验、成熟的专业管理技术作为支持是今后成功于否的保障。成功的前期准备阶段可为后期实际运作打下良好的基础，可以极大避免今后管理的随意性，最大限度地规避今后的管理风险，并充分体现发展的建设目的。,3、物业管理的启动阶段： 物业管理的全面启动阶段，是以物业的接管验收为标志。此阶段包括：物业的接管验收、办理客户收楼、入住手续、全面物业管理服务的展开、建立物业的档案资料、客户资料、除执行日常管理工作外还要制订整个物业的管理、保养、维护计划。这一阶段的工作纷繁复杂，因此在制订出各种计划的同时，要严格执行环环相扣。在为客户提供服务的同时，加强沟通宣传管理公司的管理规

8、定，以谋求客户的理解支持并及时根据客户的要求，调整各种管理计划，以求更加适合、满足客户之需求。,4、物业管理的日常运作阶段： 此阶段最主要的内容包括日常综合管理服务的稳定与提高。其中包括：物业维修管理、设备维护保养管理、环境绿化管理、安全管理、有偿服务管理等。在为客户提供优质服务的同时，以管理公约及其他管理规定为依据，处理各种管理当中出现的问题并合理利用财务资源，做到开源节流，提高资金利用率，改善物业的使用功能。对管理工作进行定期检讨、计划未来、训练员工及灌输新知识为管理的提高打下基础。,跳到：大目录 大目录一 大目录二 目录11 。 12。 13。 21-2。,客服主管岗位职责,主管报告上级

9、：物业总经理 督导下级：客服前台/客服助理 联系部门：项目管理内各部门 。 提要：以员工手册及相关岗位职责、岗位标准严格要求部门员工，做好员工培训工作并协助部门经理对员工进行考评，对部门部经理负责。 文章来自 房 地产 e网 职位名称客服主管职位代码所属部门物业管理部 职 系服务管理行业职等职级直属上级客服经理 薪金标准填写日期核 准 人 职位概要： 主持客户服务部日常工作的开展，收集并反馈业主、用户的意见，督促相关部门解决业主、用户提出的合理需求，监控相关部门的服务，实施物业管理公司的各项管理方案。,物业客服部工作职责,1、负责物业管理费收费通知单的发放和费用的催缴工作； 2、负责收集辖区内

10、用户资料，做好用户档案的管理； 3、负责公司服务热线电话的值守，并收集掌握热线电话的所有记录，记录报修 情况和服务质量，负责与业主/住户联络； 4、负责业主/住户来信、来访、投诉等处理工作，及时做好回复、跟踪、检查工作； 5、负责业主/住户满意度调查工作，做好关于业主/住户满意度调查的各种数据 的统计分析工作； 6、负责做好辖区内对业主/住户的宣传工作，调查工作； 7、对辖区内举行的各种活动进行现场管理； 8、对辖区内外的公共设施、消防设施、环境卫生、广告宣传海报进行监督管理； 9、负责用户进出货物的监督管理； 10、执行公司的各项管理规章制度。,物业客服主管岗位职责,工作内容： 1.跟进样板

11、间验收移交、制定样板间的管理规定，对样板间存在问题的整改进行跟进； 2.根据项目周边环境制定客户服务中心的员工应知应会、为以后的员工培训奠定基础； 3.对物业的管理情况进行巡检，发现问题及时的与相关的部门进行沟通，针对日后的客服工作确定整改措施； 4.全面负责前台日常工作和楼宇管理日常工作，协调各部门及时解决接报问题，协助处理物管员反馈的问题。 5.统计前台及楼宇管理记录的客户投诉，确定投诉性质，解决处理或呈报相关部门，并负责跟进处理结果。小区内公共区域的设备，设施进行巡视检查，发现问题及时报修，并跟进处理结果。 6.每日结清工程报修单，掌握未完工单的进展情况。 7.协调相关部门和物管员办理用

12、户入住、装修、物品出入等各项手续。 8.根据财务部提供的统计缴费情况，对欠费现象及时解决。 9.遇有紧急事故，负责处理紧急事项，并做好善后工作。如火灾、水灾等事项应立即进行妥善处理，并疏导人员撤离，做好事后的善后工作。 10.以员工手册及相关岗位职责、岗位标准严格要求部门员工，做好员工培训工作并协助部门经理对员工进行考评，对部门部经理负责。 11.全面负责小区文化活动的策划和开展。 12.定期安排楼宇管理对小区业主进行走访，对业主提出的合理要求及时予以解决，确保物业公司与用户之间良好的沟通关系，通过与业主接触和定期拜访，收集，整理用户信息和需求，及时传达给相关部门。 13.本部门文件资料分类整

13、理、部门文案处理、撰写派发物业公告、编制周、月度工作计划及计划完成情况统计、填报考勤记录； 14.完成领导交办的其他工作。,附：物业客服主管岗位任职资格：,教育背景： 专科以上学历，物管专业或建筑相关专业 培训经历： 物业管理方面法律、法规，礼仪服务，投诉案例分析，清洁、绿化，工程，基础管理知识； 经 验： 有2年以上物业管理工作经验，熟悉物业管理条例，法规知识。 能力要求： 具备团队管理能力。 能够协调部门内的相关事宜。 工作热情认真积极，具备良好的服务意识，责任心强。 善于处理客户提出的各种问题及各种投诉，良好的团队合作精神。 具有沟通技巧，性格外向，思维敏捷。 熟悉电脑操作知识。 工作条

14、件： 环境状况：较高,跳到：大目录 大目录一 大目录二 目录11 。 12。 13。 21-2。,1.1日常礼仪的意义,大家是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为真正社会公德的维护者。,1.1日常礼仪的意义,“持续超越我们的顾客不断增长的期望”作为万科的服务宗旨，它充分地反映了公司对每位万科员工的期望。作为一名物业客服人员，我们的一

15、言一行都代表着企业形象，对客户能否进行优质服务直接影响到万科的企业声誉，既使我们有再好的商品，而对客户服务不周，态度不佳，恐怕也会导致公司的信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是公司对每位万科员工的基本要求，也是体现公司服务宗旨的具体表现。,跳到：大目录 大目录一 大目录二 目录11 。 12。 13。 21-2。,2表情微笑 ,人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到

16、人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？,2.1微笑 ,把手举到脸前：,双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。,把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：,一边上提，一边使嘴充满笑意。,2.2微笑 ,手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：,随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。,或者，人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。,跳到：大目录 大目录一 大目录二 目录11 。 12。 13。 21-2。,3仪表要求,大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检